По словам экспертов, отельная индустрия всегда привлекала ее, полученное образование дало возможность развиваться в профессии, и как только была анонсирована новая должность Lady in Red, Наталья приняла решение перейти именно в эту сферу, работать по стандартам, принятым в Кемпински.
По ее мнению, guest relations в сетевых отелях необходима, в то время, как в несетевые гостиницах эту работу может делать персонал, который работает в службе размещения.
Такая работа, прежде всего, предполагает творческий подход, заставляет думать, отвечать, предполагать различные варианты решения проблем гостей.
Lady in Red - это особая должность, которая уже означает великолепный сервис самого высокого класса. Работники службы знают предпочтения каждого гостя, при этом следует помнить обо всех желаниях, зачастую гостям не хотелось бы повторять раз от раза список своих предпочтений.
Концепция Кемпински рассчитывает на то, чтобы в отеле работал человек, знающий о всех желаниях приезжих, который бы демонстрировал то, насколько им рады. Важно показать истинное гостеприимство, а не показное.
Lady in Red обязательно должна дать понять гостю, что о нем здесь всегда помнят и ждут.
Каждый гость может обратиться к сотруднику службы абсолютно с любым вопросом, который касается не только непосредственного пребывания в гостинице, но и того, куда можно пойти вечером, какие интересные мероприятия сейчас происходят в городе, где можно вкусно поужинать. С гостями должны быть обязательно доверительные отношения, гость должен знать, что он всегда может обратиться в службу, чтобы получить помощь или совет.
При этом отношение к гостю должно быть всегда ровное, доброжелательное, независимо от того, насколько статусен гости, в номере какой категории он проживает.
Постоянных гостей необходимо знать в лицо, для этого нужно находиться в контакте с человеком, в постоянном коммуникационном процессе, все это необходимо для того, чтобы помогать гостю на всех этапах его пребывания, осуществлять любые его желания.
Человек, работающий в этой службе, обязательно должен совершенствоваться каждый день, для него не должно быть задач, которые могут быть не выполнены с творческим подходом, всякий раз ему следует спрашивать себя, максимально ли была выполнена работа и действительно ли гость доволен пребыванием в отеле.