Умение правильно делегировать - самый первый и главный навык менеджера!
На мой взгляд, кто не умеет делегировать - тот не умеет руководить! Основная задача менеджеров в том, чтобы результат был достигнут с помощью рычага - силами других людей.
Помидоры с огурцами нарезать и кашу сварить может кто угодно, но это не делает его профессиональным поваром.
Руководитель - это профессия, а не только должность.
Соответственно и навыками менеджер должен обладать профессионально. Делегирование - это и есть один из таких навыков, владеть им можно по разному, если владеть хорошо - результат соответственно лучше.
Из этой статьи вы узнаете о нескольких принципах правильного делегирования.
- Как и зачем получать обратную связь?
- Как и когда контролировать исполнение?
- Обозначение результата и виденья
- Разбор препятствий на пути
- Мотивация и обучение
Процесс делегирования на примере сказки!
Дело происходит в отделе продаж какой-то компании. Руководитель отдела Дмитрий Александрович (Босс (Б)) вызвал подчиненного (П) Андрея к себе, чтобы тот взял на себя обучение новых стажеров.
П: Здравствуйте, Дмитрий Александрович, вызывали?
Б: Да, Андрей, садись, пожалуйста, у меня для тебя поручение!
Б: У нас на следующей неделе придут два стажера-новичка в отдел, в среду-четверг, тебе надо будет им всё показать и рассказать. И всему научить, чтобы вникли и могли уже приступить к работе после этого.
П: (призадумавшись и слегка опешив) океееей, хорошо, понял... Что-то еще?
Б: А что ты понял? Перескажи своими словами.
П: (еще более задумчиво) Ну... в среду или четверг придут два стажера, все им надо показать рассказать, что тут не понятного? Всё покажу и расскажу, никаких проблем...
Б: Андрей, они придут не в среду или четверг, они будут оба дня! И тебе я поручаю взять над ними полный патронаж! Чтобы они вникли в работу! Им надо показать компанию со всех сторон и обучить начальным навыкам продаж!
П: Аааа! Вот как оно!
Б: Понимаешь, что именно тебе надо сделать?
П: Честно говоря, с трудом, теперь. Ну думаю, что разберемся, стажеры же!
Б: Андрей, смотри... Ребята без опыта продаж, тебе надо будет показать им как у нас всё устроено: встреть как гостей, чтобы всё им понравилось, со всеми познакомить лично - бухгалтером, юристом, на производство сводить, рассказать кто и чем может быть полезен, провести по офису экскурсию. Обязательно у админа почту попроси им сделать и добавочный номер, и к CRM-ке подключить. Соответственно, покажи, как CRM-ке работать. Расскажи обязательно о правилах внутреннего распорядка, сориентируй куда поесть можно сходить в обед. После этого всему обучи чтобы уже могли работать по полной, и не стеснялись. Понятно?
П: В принципе понятно...
Б: Что ты понял, опиши своими словами еще раз.
П: Придут два стажера, показать им офис, со всеми познакомить надо, емейл им сделать, что еще там.. Показать работу в CRM. Потом продажам непосредственно обучить. Придут в среду или четверг.
Б: Только не в четверг или среду, а на оба дня они придут, ты вообще внимательно слушаешь! В среду с самого утра. В четверг тоже с утра придут. Зовут Андрей и Александр. Ок? Проведешь экскурсию, обязательно дай в CRM-ке свои успешные звонки послушать: штук 10 лучших твоих холодных, и также закрывающих. Вообще весь процесс покажи! Всё прокомментируй, почему так и так говоришь. На все вопросы их отвечай развернуто, это важно. Если не задают никаких вопросов, выбивай сам, наверняка будут стесняться сначала. В среду условно: знакомство, что и как, настроить всё им, рабочее место будет их около тебя слева, показать лучшую твою практику. За 15 минут до конца дня, зайдешь ко мне и отчитаешься что и как сделал, успел не успел, мысли свои расскажешь, может еще что-то "допилим. В четверг уже надо чтобы они сами всё делали, но ты тоже продумай, что и как им поручишь и как проверять будешь. С тебя завтра набросок обучающей программы, на оба дня! Придёшь ко мне, за пол часа до конца рабочего дня, согласуем. Запиши всё пожалуйста себе.
П: (достает органайзер и записывает)
Б: Так, всё получиться? Или что-то может помешать?
П: Честно говоря, да... Я пока не уверен, но у меня в четверг утром должен клиент важный приехать в офис, он правда пока не подтвердил, я ему завтра звонить собирался. А завтра я вечером не смогу подойти, я же у вас отпросился, у меня у друга свадьба...
Б: Сильно важный клиент?
П: Ну да вообще-то, горячий, и сделка очень хорошая, не хотелось бы терять.
Б: Значит продумай, стажеров тоже возьмешь на встречу, раз уж к нам в офис, дай им задание всё фиксировать, что и как на встрече происходит, пусть сидят с умным видом записывают, но в переговорах молчат, естественно внешний вид их проконтролируешь. С каждого потом потребуешь снова не меньше 20 вопросов по встрече, убьем двух зайцев. Реально это?
П: Думаю да.
Б: Тогда программу шли утром, утром я тоже в офисе до 12, сможешь? Ещё что-то может помешать?
П: Да, в принципе, смогу и утром, а проблем вроде больше нету...
Б: Как думаешь, зачем нам это всё? Понимаешь почему я решил, что нужно обучать стажеров перед работой?
П: В целом да, у нас постоянно приходят новые продавцы, ничего делать не умеют, через месяц ничего не зарабатывают и увольняются, хотя вроде ребята нормальные, но продавать совершенно не получается, обучения им явно не хватает. Боятся многие, постоянно что-то в CRM путают, проблем больше создают... Думаю, правда, если всё им нормально показать, с первых дней, будут лучше работать, в принципе компания от этого реально только выигрывает!
Б: Хорошо, давай еще вот что проговорим, нам нужен следующий результат. Стажерам должна понравится наша компания, в первый же день, у них всё должно быть готово к работе. А в результате второго дня они должны, по сути, пройти полноценный тренинг по продажам, с охватом всех областей. Что у нас с продуктами, как идет процесс, нужно потренировать основные навыки: звонки в холодную, потом звонки по заявкам, все это надо будет разобрать, внося обратную связь по ходу процесса. Стартовать будут с тобой, потом уже дай им немного свободы. Каждый должен научиться не только звонить, но и разбираться как минимум в основных продуктах, уметь КП по ним подготовить, знать как оформить договор и выставить счёт. В общем, тяжело в ученье - легко в бою, правильно?
П: Так точно!
Б: Ты понимаешь почему я ТЕБЕ это поручаю?
П: Почему?
Б: Смотри, во-первых, тебе это полезно, так как ты сам говорил, что хочешь развиваться, тебе надо учиться быть наставником! Вот собственно отличный шанс для тебя показать на что ты способен. Во-вторых, это всё к тебе в личное дело пойдет, наш директор это очень ценит, кроме навыков тоже тебе плюсик, так сказать, так что стоит постараться! Но, главное, я в тебе не сомневаюсь, ты лучше всех с этим заданием справишься.
П: Хорошо понял, спасибо!
Б: Значит все, тогда закрепили, сам все опишешь и завтра мне презентуй, подготовься заранее, много времени это не займет. В пятницу, после обучения, с тебя отчет по деятельности этой, что и как делал, и характеристика на стажеров обязательно тоже, хочу понимать на что способны.
П: Хорошо!
Б: Ещё есть какие-то вопросы?
П: Если я в выходные, а не завтра, программу накидаю и вам пошлю, можно так? С первым днём, все понятно в принципе, над вторым днём конечно надо подумать, да. Ну вот это я и составлю. А вы уже потом добавите, что нужно, просто прочитаете и звоните мне, я в любое время отвечу! Завтра просто боюсь не успею, много дел... Если вы не против конечно...
Б: ОК, давай так, в выходные тоже пойдет, еще что думаешь?
П: Да в общем всё вроде теперь понятно, думаю справлюсь!
Б: Ещё раз опиши пожалуйста план действий!
П: Завтра или крайний срок в выходные думаю над программой, потом с вами её согласую, до понедельника... Ну и в среду они придут с утра, в 10, я им всё показываю, знакомлю со всеми, офис, бухгалтерию, производство, место рабочее, CRM, админ... В четверг они работают под моим присмотром, с утра встреча если будет, потом звонят слушаю их звонки, на все вопросы отвечаю, по результатам отчёт с характеристикой.
Б: Отлично! Тогда жду, в выходные на связи, можешь идти!
П: Хорошо, Дмитрий Александрович!
Собственно, вот ЭТО - и есть правильное делегирование задачи!
Чем я люблю притчи и рассказы, это тем, что через истории очень хорошо передается смысл. Но всё же немного разберем наш диалог по полочкам и выделим основные моменты и правила хорошего делегирования.
- Обратная связь с целью достигнуть взаимопонимания - После того как вы озвучили или написали, в общем, сформулировали ваше задание, попросите подчиненного своими словами пересказать то, как он понял, что вы от него хотите. В этом примере, подчиненный не понял правильно даже то, что ему придется работать два дня вместо какого-то одного, и такое недопонимание сплошь и рядом. Что уж говорить о более сложных вещах. Кроме того, человек, проговаривая задание лишний раз, лучше его обдумает и осознает.
- Обозначаем сроки и контролируем исполнение - Обозначьте вехи контроля, в нашем рассказе, Дмитрий Александрович назначает их целых 3: перед обучением он просит сделать программу и согласовать с ним, после первого дня обучения, и отчет после обоих дней. Всегда нужно четко обговорить сроки выполнения задания, когда и в каком формате происходит контроль.
Тут также есть такое правило: чем сложнее, новее задача и менее компетентен исполнитель - тем больше контроля, на разных этапах. С ростом профессионализма контроль, конечно же, можно уменьшить, в какой-то мере, он может оказаться лишним, и даже, фактором демотивации. - Выясняем, что может помешать выполнению задачи - Вряд ли, вы знаете всё, что творится у ваших подчиненных на работе, и не всегда представляете, что может помешать выполнению задачи. Да и сам подчиненный, может быть не готов об это готов сказать, или элементарно обдумать этот вопрос. Поэтому стоить его обязательно задать. А форс-мажоры нам не нужны. Если что-то должно произойти, способное испортить результат, лучше узнать об этом заранее и внести изменения.
- Объясняем важность и смысл задачи, определяем желаемые результаты - У ваших сотрудников, как правило очень много работы, без осознания смысла любая задача легко превращается в "что-то не особо нужное и важное". Донести до сотрудника смысл поручения, для чего это нужно во многом позволяет ему сформировать правильное "виденье" результата, который нужно достичь. Понимая какой результат необходимо получить, вопрос на ответ КАК появляется сам-собой.
- Мотивируем сотрудника лично - чтобы работа была сделана в лучшем виде, тот кто её выполняет должен быть сам заинтересован в этом. Этому способствует как "виденье результата". Так и понимание того, почему это поручено именно ему, а не кому-то другому.
- Обучайте сотрудника, если он выполняет новую задачу - в нашем примере, подчиненный впервые будет проводить обучение, поэтому мы сами провели ему обучение, объяснив, что и как надо делать, поставив понятные для него ориентиры. А также дали время для подготовки программы, которую мы также сможем с ним заранее обсудить.
Помните, умение делегировать - это навык, для этого не нужно никакого таланта, нужно просто все делать правильно.
Навык это можно и нужно развивать. И еще раз хочу подчеркнуть, на мой взгляд, этой первичный навык руководителя, так что тренируйтесь, развивайтесь и руководите по-умному!
Кроме того, в этой статье мы рассмотрели делегирование исполнения (задачи, поручения). Но бывает еще и делегирование полномочий, что уже немного другая история, думаю про это тоже напишу статью в будущем!
Понравилась статья, узнали для себя что-то новое? Если да, предлагаю вам прочитать еще одну из моих статей на тему навыков управленца:
"Из студента в президенты! Эволюция Homo Manager", из которой вы узнаете какие 3 основных сферы деятельности есть в работе руководителя, и какие стадии развития в них есть.
(с) Дмитрий Бимбас