О том, как с помощью смекалки, команды и бережливости обойтись без внешнего капитала, что происходит на российском туристическом рынке и как сохранить мотивацию — если руководишь компанией 16 лет.
Математик Дмитрий Храпов запустил сервис «Туту.ру» в 2003 году.
В то время пользователи сервиса могли узнать только расписание электричек для девяти московских вокзалов. В 2019 году он превратился в хаб для путешественников, где они могут не только купить билеты, но и забронировать отель и подобрать приключение, а суточная аудитория проекта превышает миллион человек.
В интервью Дмитрий Храпов рассказал, как создал «Туту.ру» и развивал компанию без инвестиций — благодаря смекалке и команде, и что сейчас происходит на российском туристическом рынке.
Первые дни.
Расскажите, как вы заинтересовались разработкой сайтов?
Первый сайт я сделал в 12 или 13 лет. У меня даже своего компьютера тогда не было — программировал у родителей на работе.
Это было страшно интересно, а ещё мне хотелось заработать. Первые сайты и первый опыт программирования были, конечно, достаточно простыми. Забавное совпадение, но свой первый сайт я разработал для небольшого туристического агентства. Сколько заплатили, не помню. На заработанные деньги я купил себе первую в жизни игровую приставку — Dendy
Потом занялся разработкой серьёзнее: на переменах в школе изучал мануалы по HTML и JavaScript, что было не совсем обычно для школьника. К старшим классам за сайт можно было получить и по $200–300.
Прежде чем запустить «Туту.ру» вы основали интернет-агентство Mindbridge. Как это было?
В 2002 году один клиент сказал, что хочет сотрудничать с юридическим, а не с физическим лицом. Ну мы и зарегистрировались.
Вы уже учились в МГУ, верно?
Да, на мехмате. Это было между четвёртым и пятым курсом.
И «Туту.ру» появился как один из проектов студии Mindbridge?
Да. Я ездил на электричках из дома в Москву всё детство и весь университет. Электронных сервисов в 2003 году не было. Однажды мы сидели и обсуждали: «А давайте сделаем электронное расписание, чтобы было удобно?»
В этом и заключалась основная идея. В то время мы уже умели делать красивые сайты, но хотели создать продукт не просто с таблицами расписаний, а чтобы пользователь мог указать точку отправления и назначения и получить информацию. Чтобы было действительно удобно.
Концепт сайта варился и созревал в головах пару месяцев. Наконец, за два дня мы написали движок, ещё за день — оформление. Чуть больше времени ушло на наполнение контентом. При запуске у нас было расписание по девяти московским вокзалам. На следующий год добавили вокзалы Санкт-Петербурга.
В то время мы сформулировали два принципа работы, которыми руководствуемся до сих пор.
Первый — наш сервис должен быть удобным для пользователей и человечным. Уровень сервиса и удобства использования всегда были для нас одним из ключевых подходов к работе. Это очень сложно постоянно поддерживать.
Второй — автоматизация.
Чтобы развиваться в любой сфере, необходимо максимально автоматизировать любой ручной труд. Когда мы стали показывать изменения в расписании, надо было постоянно обновлять данные: ездить на вокзалы, фотографировать расписания и вручную вносить информацию — по мере роста сервиса это могло превратиться в неподъёмный массив сложной работы.
Значительную часть работы с информацией мы автоматизируем, но всё равно очень многое держится на конкретных людях, энтузиастах своего дела, которые имеют огромный опыт в поддержании расписания.
Качество расписания напрямую зависит от опыта и квалификации сотрудников, и у нас одни из лучших людей в России — без такой команды было бы сложно поддерживать хороший уровень.
Как вы привлекали пользователей на первом этапе?
Нас находили через поисковые системы, или приходили по рекомендации знакомых. Рекомендации — как раз следствие нашей нацеленности на удобный и человечный сервис. Потом стали развиваться другие каналы привлечения.
Как вы отметили первую сотню пользователей?
Словами: «Хорошо, здорово было бы, чтобы теперь к нам приходили по тысяче человек в день». Когда дневная посещаемость достигла тысячи человек, мы подумали: «Здорово, а как насчёт 10 тысяч?». Сейчас «Туту.ру» пользуется около 1 млн человек в день.
Сколько вы заплатили за домен tutu.ru?
$100 — стандартная цена за домен в то время.
Почему выбрали такое название?
Мы думали и над другими названиями, но не хотелось привязываться только к электричкам. Слово «туту», с одной стороны, — «железнодорожное», а с другой — просто гудок.
Я рад, что тогда мы не выбрали что-то вроде «Электричка.ру». Сейчас на электрички в «Туту.ру» приходится только четвёртая или пятая часть пользователей.
Деньги и инвестиции.
За счёт чего вы зарабатывали в первые дни?
Сначала на рекламе. Потом появилась возможность приобретать билеты на поезда и самолёты.
С какого года сервис начал приносить деньги? Когда пошла первая выручка?
Первые рекламодатели появились в течение года. Ставишь баннерую систему, даже на маленькие сайты, и начинает что-то идти.
Сколько сервис приносил в первый год существования?
Уже не помню.
А какой была выручка, когда «Туту.ру» вышел на самоокупаемость?
Тоже не помню.
Вы с самого начала развивали сервис на собственные средства и не привлекали инвестиции. Почему? Не было соблазна, не предлагали, не хотели размывать долю?
Я верю в людей, которые делают сервис. И в то, что, если применить голову, можно сделать многое за небольшие средства. Важны не столько деньги, сколько то, можешь ли ты нестандартно подойти к решению задач.
Сделать сервис для путешественников, к которому возвращаются вновь, — плохо решаемая деньгами задача. Каждому нужно быть в теме. Без погружённых с головой сотрудников, основателей и ключевых руководителей это просто не едет.
Из-за этого и система управления получается децентрализованная. Крайне важно в каждом продуктовом и технологическом направлении постоянно адаптировать сервис и команду под изменяющиеся условия. Та же классическая иерархическая схема управления здесь существенно помешала бы бизнесу.
Приведу пример, когда мы уходили от стандартных решений. С самого начала крайне важным был вопрос аналитики, откуда приходят пользователи.
В начале 2000-х не было систем аналитики, которые бы показывали, по каким поисковым запросам приходят пользователи. Мы написали собственный счётчик и анализатор к нему. Так мы получили инструмент измерения эффективности наших действий по продвижению. Другие же полагались на общедоступные системы, которые не давали нужных функций.
То же самое с контекстной рекламой. В самом начале мы пошли в рекламное агентство, причём выбрали лучшее, по рекомендации. Сделали с ними пробу. За 30 минут у нас со счёта исчезло 30 тысяч рублей. И почти нулевой результат. Мы попрощались с ними и стали делать сами.
Наш специалист погрузился в тему полностью. Разработал модели, попробовал несколько, написал свой модуль управления ставками и объявлениями. В итоге мы смогли выйти на окупаемость контекстной рекламы.
Кризисы и решения.
За время существования сервис пережил как минимум два экономических кризиса. На ваш взгляд, какой из них ударил сильнее? Что вы делали в 2008—2009 годах и 2014–2015 годах?
Мы всегда жили экономно: ужимали наши траты как могли.
В 2008 году, когда вокруг увольняли людей, мы сидели и думали: «Нам что, тоже кого-то уволить?». Во-первых, некого — каждый человек очень нужный. Во-вторых, даже если кто-то уйдёт, сервису станет только хуже.
А в 2014 году стало видно, что люди не отказываются от путешествий (как по России, так и за границу), а выбирают более бюджетные маршруты и стараются экономить.
Также стало понятно, что в России начал оживать внутренний туризм. Мы попробовали сделать платформу для экскурсий, гидов и разных активностей длительностью до двух дней. Оказалось, что сервис у поставщиков пока слабый. Поэтому мы приостановили эксперимент и вернулись к нему позже.
А сколько человек было в компании?
15–20 человек. Мы просто шли дальше. Кризис на нас почти не повлиял. «Туту.ру» продолжил расти — что в 2008 году, что в 2014 году, просто не так быстро.
ЛЛюди всё равно будут путешествовать — даже в кризис.
Просто меняется структура поездок: доля зарубежных снижается, доля поездок по России — растёт.
А 2019 год — кризисный?
Сложностей всегда хватает, но мы от своих планов не отступаем. Запустили «Туту Приключения», активно двигаемся в сторону мультитранспортного поиска, развиваем наши контентные проекты — «Туту.Сюжеты» и «Дух путешествий», объединяемся с сотнями перевозчиков по стране, находим тысячи и тысячи локальных сообществ путешественников и работаем с ними.
Как вы думаете, что можно улучшить в России с точки зрения бизнес-климата?
Скажу о туристической отрасли. Например, у нас есть сервис для покупки автобусных билетов. В этой сфере мы видим проблемы, связанные с государственным регулированием.
До сих пор нередки случаи, когда автовокзалы требуют бумажные билеты, поскольку у игроков рынка нет единой интерпретации текущего устаревшего законодательства, которое необходимо актуализировать под современную цифровую действительность. Встречаются остановки, на которых автоматизация отсутствует в принципе. Но процесс идёт, и мы верим, что это вопрос ближайшего времени.
При этом на автобусном рынке есть и примеры «опережения» других транспортных направлений. Я говорю о Lux Express, с которой мы стали работать на эксклюзивных условиях с середины июня 2019 года.
Компания предлагает уровень сервиса и качества перевозок, которые не уступают бизнес-классу в самолетах. Пассажиры совершают поездку в очень комфортных условиях: широкие кресла, мультимедийные системы с фильмами и музыкой, горячие и прохладительные напитки, Wi-Fi и ещё многое, что у большинства людей даже не ассоциируется с автобусами.
Какой у вас в компании горизонт планирования?
Мы предпочитаем сперва сделать, а потом про это рассказывать.
Вообще стараемся планировать на несколько лет вперёд. А если возникают возможности или нужды, которых мы не предусмотрели, то планы поправляем.
Мы хотим сделать универсальный единый сервис путешествий, с помощью которого люди могли бы найти всё, что им нужно для поездки. Это долгосрочный план на много лет вперёд, большая цель, к которой мы стремимся.
Изменения интерфейса «Туту.ру».
Что сейчас происходит на туристическом рынке?
Главный тренд — всё переходит в онлайн и автоматизируется. Люди всё больше привыкают покупать билеты в сети. Клиенты становятся требовательнее и ожидают высокого уровня сервиса. Как следствие, уровень сервиса в туризме и на транспорте растёт.
Люди стали чаще собирать путешествия самостоятельно и находить варианты подешевле. Но многие поняли, что «дешевле» не значит «то, что нужно».
Пользователи руководствуются и комфортом, и брендом: чтобы отправление было в удобное время или у перевозчика был высокий рейтинг. По этой причине мы ввели отзывы и внедряем рейтинги перевозчиков и отелей.
Для этого нам потребовалось решить интересную техническую задачу: мы проанализировали большое количество отзывов по отелям в зависимости от тональности и ключевого смысла.
А затем автоматически отметили каждый отель тегами — «есть детский сад», «вкусно кормят» или «невкусно кормят» и так далее. Мы это сделали, чтобы человеку легче было принять осознанное решение при выборе вариантов поездки.
А вообще нам очень хочется, чтобы в стране развивался туризм, и мы над этим работаем, помогаем и пользователям, и участникам рынка.
В прошлом году вернулись к идее включить в платформу организаторов активного отдыха и запустили сервис «Туту Приключения», где собрали авторские и тематические туры, походы и экспедиции.
За последние годы поставщики этих услуг очень сильно прибавили в уровне сервиса. Большинство вчерашних тревел-энтузиастов выросли в профессиональных гидов, некоторые объединились в небольшие турагентства. Современные тематические туры отличает качество сервиса и уровень подготовки: хорошее оборудование, отработанные маршруты и подготовленные гиды.
За последние пять лет в России появилось огромное количество очень классных предложений, да и по всему миру тоже. Самые дешевые предложения начинаются от нескольких сотен рублей — это авторские экскурсии по Москве или Петербургу. Самый дорогой тур — экспедиция на Северный или Южный полюс.
Сейчас на платформе есть много необычного: экскурсия по историческому центру Санкт-Петербурга на байдарках, рыболовный тур на Байкал, иммерсивный тур в виде игры-квеста в Армению, экспедиция по северу Камчатского полуострова.
Не могу не спросить про BlaBlaCar. Они сперва предлагали пользователям путешествие на автомобилях, а сейчас постепенно начинают вводить путешествия на автобусах. Как их появление влияет на «Туту.ру»? Считаете ли вы их конкурентом?
С одной стороны, они решают важную проблему — как попасть в те места, до которых иначе как на машине не доберёшься. С другой — к ним есть вопрос, связанный с безопасностью, который они стараются изо всех сил решить.
В целом это конкурент всем железнодорожным и автобусным перевозчикам. Они развивают рынок и дают пользу путешественникам.
Я заметил, что в туристическую сферу приходят игроки, традиционно далёкие от путешествий. Например, «Тинькофф» теперь продаёт авиабилеты. Видите ли вы конкурента в нём?
Конечно, какая-то дополнительная конкуренция возникает. Это нормальный процесс. Вопрос в том, насколько у них получится сделать удобный сервис, если для них туристическая сфера — непрофильное занятие.
Мы же занимаемся не только билетами, нам важно, чтобы с помощью нашего сервиса человек мог полностью планировать путешествие, а это комбинирование разных видов транспорта и активностей.
При этом, они, конечно, хороши в сервисе, а это одна из самых сложных частей нашего бизнеса. Возможно, у коллег получится найти новую модель и повернуть рынок, как они сделали с банками. В потенциал чисто онлайн-банка же тоже мало кто верил поначалу.
Кого вы считаете главным конкурентом?
Во-первых, Google. Они обладают огромным количеством данных и могут сделать универсальный сервис.
Во-вторых, у нас есть необычный конкурент, — лень. Побеждая её, можно много интересного добавлять в свою жизнь. И не только путешествия.
Благодаря каким технологиям «Туту.ру» может измениться в ближайшие годы?
Персонификация.
Современная индустрия путешествий предлагает огромный выбор, в котором легко утонуть. Цель сервиса — помогать конкретному пользователю сделать выбор.
Мы будем использовать механизм машинного обучения и обработку больших данных, чтобы выбор, который предлагает «Туту.ру», был персонифицирован под конкретного человека, его предпочтения и образ жизни.
Кому-то важна экономия, а кому-то комфорт. Один выбирает только пятизвёздочные отели, а другой хочет жить в скромном бунгало на берегу океана. Предложения сервиса должны это учитывать.
Микросервисы.
Мы постепенно переходим на микросервисную архитектуру во всех наших продуктах. Это позволит в дальнейшем намного быстрее разрабатывать и масштабировать, качественнее и быстрее проводить эксперименты, сделает разработку более прогнозируемой.
О продуктивности, выгорании и саморазвитии.
Был ли у вас в жизни момент, когда хотелось бросить «Туту.ру» и заняться чем-то ещё?
Был. Бывало, что накапливались проблемы и кризисы внутри компании. Ты смотришь на это всё и думаешь: «Боже мой, что с этим делать?!» — а с утра просыпаешься и опять идёшь разбираться. Учитывая сложность проекта, думаю, это периодически случается у всех руководителей. Но ты встаёшь и идёшь разбираться.
Что помогло вам с этим справиться?
Во-первых, я перетерпел это состояние. Во-вторых, начал решать проблемы.
Компания за много лет работы прошла несколько внутренних кризисов. Людей и сервисов становится больше: возникает проблема коммуникации, согласованности, ведь у каждого направления отдельная команда.
Например, первая попытка запуска сервиса для корпоративных клиентов провалилась, потому что у нас не получилось собрать сервис на стыке авиа и железной дороги.
В итоге мы пересобрали команду — выбрали людей из обоих направлений. И они уже справились. Несмотря на то что у каждого направления есть свои цели, ребята собираются вместе и ищут пути создания единого сервиса — иногда в ущерб краткосрочным целям своего направления. В решении внутренних кризисов огромную роль играет культура в компании и взаимоотношения в коллективе.
