При приёме на работу к соискателям, на должность оператор колл-центра предъявляются не самые высокие требования. Но настолько ли простой рабочий день работника, и какие именно обязанности по должностной инструкции необходимо исполнять? Узнаем подробнее, как работают операторы call-центра, и что именно от них требуется.
Требования к соискателям
К основным требованиям, предъявляемым к соискателям, относятся:
- Грамотная речь и хорошая дикция.
- Стрессоустойчивость.
- Коммуникабельность.
- Нацеленность на результат.
- Пунктуальность.
- Быстрая обучаемость.
- Навыки работы на ПК (минимум – знание MS Excel на уровне пользователя).
Обязанности оператора
Общий список обязанностей включает в себя:
- Обработку входящих звонков. Информирование, консультирование абонентов по товарам или услугам, условиям оформления заказа и пр.
- Исходящие вызовы различной направленности. Обзвон клиентов по заранее предоставленной базе с целью информирования о предстоящих событиях, товарах или услугах, анкетирования для маркетинговых исследований, «холодные звонки», возврат клиентов, напоминание о задолженности и т.д.
- Работа с базами данных. Внесение соответствующей информации в базу данных, заполнение анкет при проведении опросов и пр.
- Переадресация на специалистов соответствующего отдела компании заказчика. После определения вопроса, с которым обращается абонент, оператор переводит его на сотрудников соответствующего отдела (например, отдел бытовой техники гипермаркета, отдел логистики и пр.).
- Оформление заказов, заявок. Внесение данных по абоненту при оформлении заказа и передача информации в отдел логистики, обработка заявок в службе такси, запись к врачам медицинской клиники и пр.
Объём обязанностей напрямую зависят от конкретного проекта.
Условия работы оператора
В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:
- Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
- Трудовой кодекс. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
- Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
- Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).
Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:
- Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
- Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
- Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
- Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
- Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.
В call-центре «Цифровые технологии» работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам, много интересного о работе операторов нашего колл-центра. Также поможем в увеличении продаж Ваших товаров и услуг!
