Услуги call-центра на аутсорсинге востребованы в различных сферах – от частных медицинских клиник и служб такси, до крупных торговых сетей и государственных учреждений. Рассмотрим основные критерии при выборе колл-центра для Вашего бизнеса.
Техническое оснащение
В некоторых случаях за сутки возможна обработка до 30-40 тыс. звонков и больше. Без профессионального оборудования для телефонии и организации надёжных каналов связи, добиться такой производительности невозможно.
Минимальный набор профессиональной техники, используемой в колл-центре, включает в себя:
- Серверы для управления и распределения телефонных вызовов.
- GSM-, IP-шлюзы, платы CTI, IP-DECT, FXS-шлюзы – оборудование производства Dinstar, HyberTone, Yeastar, Eltex, KIRK и других производителей профессионального оборудования.
- SIP-, Web-серверы и сервер стороннего приложения.
- IP-телефоны (VoIP) для обработки вызовов по различным каналам связи (к примеру, Yealink SIP-T22/T22P и аналогичные модели).
- Гарнитуры операторов (например, модели брендов Jabra, Yealink и др.).
- Компьютеры на рабочих местах операторов, МФУ и иная оргтехника.
Программное обеспечение
Для организации работы колл-центра различного масштаба применяется специализированное ПО для облачных решений, IP АТС, CRM-системы с интеграцией в сторонние приложения и другое программное обеспечение. Основными производителями ПО для call-центров являются ZEUS, VoIPTime, Naumen, Mango Office, Power Telecom, Ростелеком, CommPeak, AYAYA, Флагман Телеком и многие другие.
Помимо готовых программных решений в профессиональном аутсорсинговом call-центре обязательно должен быть свой отдел программистов и техподдержки, который сможет разрабатывать скрипты и сторонние приложения для удовлетворения нужд каждого клиента.
Опытные сотрудники
Операторы – основные сотрудники, которые будут работать с Вашими клиентами. Они должны иметь успешный опыт в телефонном общении и уметь решать конфликтные ситуации. Основной критерий выбора операторов – четкая и грамотная речь, отличная дикция, стрессоустойчивость, коммуникабельность, знание ПК, высокая скорость печати. Перед запуском проекта операторы обязательно проходят обучение в компании Заказчика (или Заказчик принимает участие в обучении оператора, на месте работы оператора), вникают в специфику деятельности и особенности товаров, услуг.
Немаловажным для заказчика при выборе колл-центра является доступность менеджеров (проект-менеджеров). Приветливые сотрудники, которые всегда остаются на связи (в рабочее время), и с которыми можно связаться по различным каналам (телефон, мессенджеры и пр.) – всегда приоритет при выборе.
Общая производительность колл-центра
Общая производительность – это возможность конкретного колл-центра обрабатывать определенное количество звонков в день. К примеру, для обработки до 60 тыс. входящих вызовов в день, потребуется не менее 350 операторов. Если Вам предлагают более высокую производительность при меньшем количестве операторов, то стоит задуматься о выборе другого call-центра.
Периодичность предоставления отчётности и её детализация – ещё один критерий при определении производительности. Если Вы можете получить отчёт о проделанной работе за любой период, и в документации будут указаны все основные параметры эффективности KPI (Escalation Rate, Escalation Accuracy, IVR routing Accuracy, IVR exit rate и прочие, включая конверсию), то такой колл-центр Вам подходит.
В колл-центре «Цифровые технологии» имеется профессиональное оборудование и собственный штат программистов, работают квалифицированные операторы и менеджеры, которые всегда на связи. Производительность – до 60 тыс. звонков в сутки. И мы готовы предоставлять детализированные отчеты за любой период.
P.S. Подписываётесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам о наших изменениях и росте. Также поделимся информацией, как увеличить продажи и развить Ваш бизнес, при помощи услуг колл-центра!