Разберём что это, откуда взялось и почему это так важно.
Существует определение, что переговоры – процесс последовательного разрешения разногласий по цене, товару, услугам, цель которого – заполучить клиента.
Не так давно, в 50-х годах, на западе, продавцы начали использовать технику переговоров, в последствии усовершенствованную до технологии продаж, которая представляла из себя 5 шагов общения с клиентом. Российский рынок продаж перенял эту технику лишь в начале 2000-х годов, поэтому, у нас, её до сих пор используют и всячески усовершенствуют путём изобретения новых «фишек ведения переговоров».
Приведу пример более понятного описания процесса переговоров в целом. Переговоры – ситуация, в которой ни одна из сторон не может сказать «нет» без потери своих интересов. Если кто-то может дать отказ, то это уже продажа. Исходя из этого определения, я приведу в пример ситуацию, после которой последует вопрос для Вас, постарайтесь ответить. Сотрудник компании обращается к своему непосредственному руководителю с просьбой повысить ему зарплату. Это продажа или переговоры? Переговоры, т.к. работодатель не может сказать «нет» без потери своих интересов. Отказывая в повышении зарплаты ценному сотруднику, руководитель рискует попросту его лишиться, т.к. работник может потерять мотивацию трудиться в этой компании.
Существует классическая схема переговоров, в которой, обсуждая нюансы предстоящей сделки, продавец старается «победить» клиента, но нужно осознавать, что такое направление беседы в жанре «противостояния» могут не принести результата вовсе. Одна из главных задач переговоров – сделать из нового клиента, постоянного, чтобы покупатель не пожалел о совершенной сделке ни сейчас, ни через несколько лет. Долгосрочные отношения с клиентом – это отношения сугубо партнёрские и доброжелательные, а не разделение по ролям на победителей и проигравших.
Существует и другая схема, придерживаясь которой, можно достичь реальных результатов. Её основная идея в том, что мы не напираем на клиента и не стараемся его победить, а наоборот, становимся с ним на одну сторону и выбираем способы решения разногласий выгодные, в первую очередь, для него. Такая схема позволяет выстроить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом, т.к. «переход» на сторону покупателя вызывает положительные эмоции и желание вернуться к вам вновь. Важно добавить ещё один момент касаемо переговоров, которые ведутся таким образом, что построение дружественных партнёрских отношений с клиентом, зачастую даёт нам возможность посоветовать из личного опыта. То есть, если мы видим, что покупатель сейчас допускает ошибку при выборе, а мы с таким сталкивались уже ранее, то нужно его от совершения такой ошибки защитить.
Хотелось бы подметить, что при проведении любых переговоров желательно быть чутким по отношению к клиенту и улавливать его эмоциональный настрой, а не зачитывать шаблонные фразы с бумажки.