Жёсткая конкуренция во всех сферах бизнеса заставляет собственников искать разные пути повышения качества своей работы. Ведь если удастся этого достичь, то конкретное предприятие или организация сможет привлечь большее количество клиентов, а это в свою очередь повысит финансовую прибыль.
Таким образом, в поиске путей решения, многие приходят к варианту реализации услуг колл-центра на своём предприятии. При этом мелкому и среднему бизнесу чаще всего требуется не постоянное, а периодическое оказание подобного рода услуг или одновременная работа не более 20 операторов. В этом случае принимают решение об организации аутсорсингового колл-центра.
Особенности данного рода услуг
Аутсорсинговый вариант – это услуги колл-центра, сдаваемые в аренду. А так, как работа осуществляется под определенного заказчика, то началу процесса предшествует определенное обучение персонала и ознакомление со спецификой деятельности конкретной организации.
Это даёт возможность:
- За короткий срок наладить организованную деятельность с потенциальными или имеющимися клиентами.
- Расширить клиентскую базу путём осуществления холодного обзвона.
- Поддержать заинтересованность имеющихся клиентов.
- Ответить на все интересующие вопросы.
- Профессиональные операторы смогут заинтересовать тех, кто ещё не принял для себя окончательное решение об использовании услуг или товаров конкретной фирмы, или предприятия.
- Осуществить маршрутизацию телефонных звонков в зависимости от специфичности решаемой проблемы.
- Проинформировать клиентов о проводимых акциях.
Преимущества для владельца бизнеса
Собственник предприятия или фирмы получает целый спектр преимуществ при использовании аутсорсингового колл-центра. Всю их совокупность можно разделить на 2 укрупнённые группы:
1. Повышающие конкурентоспособность. Достигаются за счёт своевременного информирования клиентов, получения данных о потребностях и нуждах клиентской базы, привлечения потенциальных клиентов.
2. Улучшающие работу предприятия. Когда собственник не должен выделять сотрудников на осуществление обзвона клиентов – это экономит его трудовой ресурс. Он может задействовать высвободившихся специалистов для решения других задач или в крайнем случае оптимизировать работу персонала.
Принцип организации работы
Современный колл-центр работает, как с входящей информацией, так и с исходящей.
При обработке входящих звонков, сотрудники колл-центра отвечают на интересующие вопросы звонящих, одновременно заинтересовывая потенциального покупателя товара или услуги остановить свой выбор именно на конкретном предприятии или фирме.
Работа с исходящими звонками нацелена на:
- Сбор информации путём анкетирования.
- Продажу конкретного товара или услуги.
- Информирование об акциях, мероприятиях или поступлении нового товара.
- Коллекторскую работу.
Необходимо учитывать, что работа колл-центра осуществляется по омниканальному типу. В этом случае удаётся концентрироваться на определённой группе покупателей и пользовательском опыте, а не на определенном типе связи (канале). Данный подход к работе позволяет ещё больше расширить сферу влияния и охватить более широкий круг потенциальных клиентов.
P.S. Подпишитесь на наш канал в Яндекс Дзен, и узнаете больше, о применяемых технологиях в нашем колл-центре, которые улучшают взаимодействие бизнеса с клиентами!