Сегодня уже мало кто сомневается в пользе размещения онлайн-консультанта на сайте. Этот функционал дает возможность постоянно быть на связи с клиентом, оперативно решать его проблемы и быть в курсе его потребностей. Но в отдельных случаях онлайн-чат может принести больше вреда, нежели пользы. Давайте рассмотрим эти ситуации, чтобы избежать их в дальнейшем. Итак, что больше всего раздражает посетителей в онлайн чатах?
Игнор или долгое ожидание
Каждый человек дорожит своим временем. Поэтому если вы заставляете клиента долго ждать, будьте готовы к тому, что он предпочтет сотрудничать с кем-то более оперативным. О том, насколько негативная реакция будет на отсутствие ответа, говорить нет необходимости. Ничто не бесит так, как игнор.
Конечно, отвечать молниеносно — это достаточно сложная задача. но вы можете настроить автоматический ответ, чтобы у пользователя не складывалось впечатление, что все его вопросы летят в никуда. Чат должен быть живой.
Продумайте автоматический ответ. Если оператора нет на месте, проинформируйте пользователя, в течение какого времени он получит ответ. Попросите его оставить адрес почты.
Навязчивость
Сложно найти человека, который приходит в восторг от поп-апов, выскакивающих к месту и не к месту. Постоянно открывающийся онлайн-чат ничем не лучше. Пожалейте нервную систему клиента и не провоцируйте его своей навязчивостью покинуть ваш сайт навсегда.
Эту проблему можно решить, настроив автосообщение после конкретных триггеров. Например через определенный промежуток времени после того, как пользователь просмотрел товары, но ничего не добавил в корзину. Проанализируйте, на каком этапе, у потенциального клиента могут возникнуть трудности, чтобы ваши автосообщения были полезны ему.
Агрессивный сбор данных
Казалось бы, нет ничего страшного в том, чтобы попросить пользователя оставить контакты, ведь это не займет у него много времени. Но далеко не каждый захочет делиться персональными данными лишь для того, чтобы получить ответ на вопрос. Пользователь еще не знает наверняка, будет ли он сотрудничать с вами, а вы уже настаиваете на том, чтобы он оставил контактную информацию. Это схоже с ситуацией, когда назойливый парень в клубе начинает беседу с просьбы оставить номерок.
Сначала необходимо заслужить доверие клиента оперативной и качественной обратной связью, вне зависимости от того, предпочел он остаться инкогнито или нет.
Оператор перестал отвечать
Не менее чем игнор обидна ситуация, когда оператор перестает отвечать на сообщения. Это может негативно сказаться на общем впечатлении о вашей компании. Постоянно совершенствуйте качество службы поддержки. Следите за количеством решенных вопросов. Если пользователь снова задал вопрос уже после того, как оператор закрыл диалог, он будет считаться незавершенным.
Ответ для галочки
На первом месте всегда должно стоять решение проблемы. Даже если оператор ответил в ту же секунду, как только пользователь отправил свой вопрос, но при этом не смог ему помочь, в онлайн-чате нет смысла. Ответ для галочки никому не нужен. Это лишь разочарует пользователя и оставит негативное впечатление о вашем сайте.
Незаметный чат
Скромность не всегда украшает. Онлайн-чат не должен раздражать, но пользователь должен видеть его, знать о том, что вы готовы прийти ему на помощь. Постарайтесь найти золотую середину. Чат должен быть заметен, но при этом дайте пользователю возможность его свернуть или сдвинуть.