«Мы только хорошо управляем, что хорошо измеряем». Это предложение, которое должен иметь в виду каждый «менеджер сообщества».
Конечно, об успехе стратегии в социальных сетях судить не так просто, как о коммерческой стратегии. Тем не менее, одна из основных обязанностей менеджера сообщества — сообщать об эффективности и актуальности его действий.
Какова конкретная цель отчетности в социальных сетях? Какие инструменты используются? Во имя каких целей?
Ценность отчетности для менеджера сообщества
Как должна выглядеть панель управления социальными сетями?
В виде простой электронной таблицы Excel или инструмента внутренней отчетности ваша панель должна:
Быть инструментом поддержки управления, состоящим из количественных показателей, сводок, графиков и кратких комментариев.
Инструмент, который способен оценить полученные результаты. В цифровой связи оценка почти всегда возможна. Если показатели не могут быть определены, это потому, что цель недостаточно ясна.
Адаптация к целевой группе.
Очевидно, что отчетность, которую вы должны сделать генеральному директору вашей компании, не должна быть настолько подробной, как та, которую вы предоставляете своему менеджеру. Следует использовать только показатели, необходимые для оценки цели.
Какую роль играют информационные панели для менеджера сообщества?
Как упоминалось ранее, ваши отчеты должны быть инструментом оценки и принятия решений, простым в использовании и адаптированным для вашей аудитории. Но какая его роль более конкретна?
Помочь вам разработать стратегию в социальных сетях: почему вы хотите развивать присутствие в социальных сетях? Чтобы изменить свой имидж? Иметь дополнительный канал распространения? Привлечь ваше сообщество к проектам компании? (Менеджер сообщества и меняет ли вы подход к взаимодействию?) Заставляя себя задавать правильные вопросы, ваша панель инструментов поможет вам определить и разработать стратегию в социальных сетях.
Помогает вам управлять вашими планами действий?
Социальные сети требуют, чтобы цели были установлены действиями, бюджетом и графиком. С разработкой инструмента отчетности вы гарантируете, что находитесь на правильном пути, что вы можете измерить отклонения пути и внести необходимые исправления в случае необходимости.
Облегчите диалог с вашим менеджером и другими отделами
менеджеры привыкли использовать цифры, графики и таблицы. Использование одних и тех же репозиториев позволяет рассматривать вас как представителя корпоративного отдела на том же уровне, что и другие (а не как человека, которому платят за публикацию смешных видеороликов в Facebook).
5 ошибок, которые нельзя допустить в отчетности.
Используйте одну панель: ваши отчеты должны быть адаптированы к вашей аудитории. У вас есть встреча с менеджером по продажам? Уберите показатели, которые соответствуют корпоративным целям, к которым вы чувствительны. У вас есть интервью с менеджером по работе с клиентами? Поместите свой предыдущий отчет в корзину и сфокусируйте свои показатели на целях лояльности и удовлетворенности клиентов вашего присутствия в социальных сетях.
Выберите индикаторы, которые вы хотите отслеживать: помимо статистики, которую вы отслеживаете ежедневно, вы не должны просто выбирать индикаторы, которыми вы будете делиться со своими коллегами или руководителями. И наоборот, вам следует потратить время на обсуждение с ними цифр и информации, которая, по вашему мнению, имеет отношение к вашим проблемам.
Строительство «газового завода»: отчетность должна быть простой, синтетической и понятной в течение более длительного периода времени. Помимо обширных отчетов, ваши отчеты об активности должны быть как можно проще для вас, чтобы создавать и отслеживать ваши собеседники.
Сосредоточьтесь только на количественных данных. Наблюдение за развитием числа подписчиков в ваших кругах на G +, влиянием вашего присутствия в социальных сетях на продажи вашей компании или уровнем вирусизации ваших рабочих станций — очень хорошая вещь, и ее довольно легко сравнить. Но не стоит пренебрегать более качественными показателями, такими как развитие тона дискурса ваших клиентов об их социальных пространствах. Их, конечно, сложнее собрать, но они могут стать источником многих уроков!
Слишком часто меняйте индикаторы. Основной интерес индикаторов заключается в том, что они позволяют отслеживать эволюцию вашего присутствия в социальных сетях с течением времени. Старайтесь не менять их слишком часто, рискуя тем, что у вас не будет такого видения в долгосрочной перспективе.
