Персонал в заведении общепита и коммуникации между сотрудниками всегда можно представить в виде многоуровневой схемы, или иерархии, во главе которой стоит руководство (управляющий), осуществляющий управление посредством уполномоченных лиц каждой сфере ( Шеф повар, менеджеры ). Те, в свою очередь, руководят и направляют остальным персоналом (повара, помощники, кассиры, официанты, курьеры и т.д.). И эффективное взаимодействие всех этих людей на благо ресторана невозможно без понятной и налаженной коммуникации.
Одной из задач управляющего является обеспечение взаимодействия всех сотрудников, своевременное информирование их об актуальном положении дел в заведении, вовлечение их в процесс коллективного решения проблем.
В теории, в любом заведении различают несколько видов коммуникации:
а) восходящие коммуникации - процесс передачи информации от подчиненных к руководителю, например, отчеты о работе (результатах, обучении, проверок и т.д.)
б) нисходящие коммуникации - это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Так называемые обязательные тет-а-тет встречи, собрания, доклады, объявления на информационных досках.
в) горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу).
Привязать процесс первых двух коммуникация к расписанию директора – это значит осуществлять такие коммуникации согласно месячному или поквартальному плану, т.к. формы, в которых взаимодействие происходит (чаще всего письменные или требующие определенной организационной подготовки), позволяют заранее запланировать их в определенный день месяца или недели, в зависимости от регулярности.
Горизонтальные коммуникации как правило имеют постоянный характер и различные формы, к тому же сотрудники регулярно могут обращаться к управляющему с рядовыми вопросами различной степени срочности – такую коммуникацию к сожалению, тяжело планировать по минутам или уделять внимание в конкретные часы по расписанию. Соответственно, иногда требуется немедленное вмешательство управляющего в решение вопроса, т.к. его игнорирование может навредить процессам заведения, в целом.
В таком случае важно придерживаться таких принципов тайм-менеджмента как:
- приоритетность (определение насколько важным является коммуникация в данный момент или есть возможность перенести ее) ,
- учет времени на форс-мажоры в расписании.
Общение с персоналом – важная часть работы управляющего, разрывы и упущения
в цепочке коммуникаций, а также пренебрежение руководством выслушивания сотрудников приведут к тому, что сотрудники перестанут воспринимать серьезно систему подчинения и необходимость выполнения задач и поручений.
Если никто не желает слушать и общаться с ними, то с какой стати они должны слушать руководство?
Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией. Во многих заведениях практикуется ведение журнала смены, в котором предающий менеджер передает краткий отчет о происходящих за день событиях, наличие в заведении проблем в текущий момент, а также любые важные комментарии, которые пригодятся принимающему менеджеру.
Активно на смену печатным источникам коммуникации и даже личному общению приходят приложения и мессенджеры с возможностью коммуникаций в общих чатах, например, тот же WhatsApp или Telegram. Наличие таких чатов среди менеджеров смены рекомендуется, т.к. отличается рядом плюсов:
- Это позволяет быть на связи из любой точки заведения, т.е. сокращать время на перемещение для сообщения информации.
- Все поручения или важные детали приходят в письменном виде в чат, а значит экономится время для фиксирования этой информации каждым сотрудником, и вероятность того что ваше поручение «не расслышали», «не так поняли» или что его «вообще не было» сводятся к нулю, что скажется на эффективности выполнения задач персоналом.
- Полностью исключается вероятность передачи информации по принципу «сломанного телефона» среди сотрудников.
- Онлайн общение в принципе отличается деликатностью: Вам не нужно выжидать корректного времени для звонка сотруднику или выхода его на смену, чтобы сообщить действительно важные новости. Вы можете присылать информацию в любое время суток, не нарушая права сотрудников на отдых и не тревожа их звонками по мелочам
Важно сразу обозначить для сотрудников (возможно даже в письменном формате, через должностную инструкцию) серьезность и полноценность задач и поручений, передаваемых через чаты и онлайн мессенджеры, и важность информации, которую необходимо принять к сведению.