Часто приходится иметь дело с такими покупателями, которые ведут себя как маленькие дети, ей-богу! Разговаривать с такими нужно максимально простым языком, уговаривать, по несколько раз повторять одно и то же, потому что с первого объяснения они ничего не понимают. И при этом нужно говорить добрым и спокойным голосом, каким мамы терпеливо уговаривают своего ребенка, иначе покупатель может начать плакать нервничать и психовать.
Это было на одной из прошлых работ. Стою на кассе. Подходит мужчина, принес какую-то претензию. На что претензия - не уточнял, да и не суть. Говорю ему, что нужно пойти в отдел сервиса, так как претензии принимает этот отдел.
Мужчина:
- Я не пойду туда!
- Почему не пойдете?
- Не хочу. Я Вам оставлю, распишитесь, что приняли.
Я вздыхаю, вновь повторяю:
- Я не занимаюсь приемом претензий, это делает отдел сервиса.
- Я же у Вас покупал товар, так что Вы и принимайте.
Ага, у меня покупал он!
Говорю еще мягче и добрее:
- На кассе Вы оплатили товар, а продал Вам его магазин. И сервисный отдел нашего магазина как раз и занимается рассмотрением всех претензий.
- Не хочу я туда идти, просто примите и все!
- Я не буду ничего принимать!
- Почему?
- Потому что я не занимаюсь этим.
- А кто занимается?
- Отдел сервиса.
- И что мне делать?
- Пройти в отдел сервиса и оставить претензию там.
- Я не хочу туда идти. Вы примите и все.
При этом отдел сервиса находится в 20 метрах от кассы и я несколько раз за время разговора показал на него мужчине.
Уговоры продолжаются минут пять. Потом из отдела сервиса выходит сотрудник, собравшийся куда-то пойти. Говорю ему:
- Здесь с претензией пришли. Примешь?
Сотрудник сервиса:
- Да, конечно! Идемте, проходите.
Заходит обратно в отдел.
Мужчина около минуты стоит, смотрит то на меня, то на отдел сервиса.
- А мне что, туда надо пройти?
- Да!
Еще стоит около минуты. Потом все-таки идет и скрывается в отделе сервиса.
Ну вот почему так? Неужели такое простейшее предложение, как "пройти в отдел сервиса" осознается только с двадцатой попытки? Стоило ли тратить столько времени и слов на уговоры? Ну как дети, ей богу!