Бесплатная реклама – это хорошо. Именно поэтому фраза «повышение виральности» звучит так притягательно… но какую конкретно виральность вы хотите повышать? И при чём здесь вообще голосовые боты?
Два типа виральности
Как правило, фраза «вирусная реклама» ассоциируется в первую очередь со специально подготовленным маркетинговым сообщением. Например, с крутым и ярким видеороликом, собравшим миллионы просмотров. Это правильно и понятно, но многие на фоне такого «вируса» упускают другую сторону виральности: рекомендации товара.
Люди склонны делиться позитивом с друзьями и знакомыми. А ещё нам нравится помогать друг другу, поэтому мы охотно рассказываем о хороших вещах, товарах и услугах. Именно так работает концепция «довольный клиент приводит новых двух», которая тоже представляет собой вирусную рекламу. Просто спонтанную – хотя и поддающуюся учёту, с помощью опросов и роботов для звонков.
NPS: считаем шанс рекомендаций
NPS – это Net Promoter Score: метрика, показывающая степень лояльности ваших клиентов к вашему продукту. Чтобы её посчитать, мы с помощью голосового бота обзваниваем покупателей и просим их оценить удовлетворённость компанией или её товарами по шкале от одного до десяти. И сразу же делим всех опрошенных на три группы:
· Промоутеры – дали оценку от 9 до 10, всем довольны и рекомендуют товар знакомым;
· Нейтралы – оценили свой опыт в 7-8, в целом удовлетворены, но рекомендации раздавать не спешат;
· Критики – оценки 6 и ниже, опыт негативный, создают антирекламу.
Далее применяем простую формулу:
NPS = % промоутеров - % критиков
Если результат заметно выше ноля, всё идёт неплохо. Если близок к нолю, есть куда стремиться. Если отрицательный, нужно срочно работать над имиджем компании. Сама по себе метрика очень показательная, тем более, что для её расчёта нужно не так много данных – и эти данные легко получить.
Собираем оценки для NPS с помощью робота для звонков
Проще всего провести опрос с помощью голосового бота – звонок от службы контроля качества никого не удивляет, а сценарий разговора будет очень простым:
По нашему опыту, около 45-60% клиентов без проблем отвечают на вопросы робота. При этом, если в начале звонка пообещать какой-то бонус – например, промокод на скидку – процент конверсии контактов в разговоры растёт до 85-90%.
Главное, это учитывать при составлении сценария для голосового бота три важных нюанса:
1. Чем меньше вопросов, тем лучше – люди не склонны говорить подолгу;
2. Варианты ответа серьёзно упрощают собеседнику задачу, повышают конверсию;
3. Самые важные вопросы нужно ставить в начало, чтобы получить на них ответы с большим шансом.
В примере выше робот для звонков прежде всего интересуется общей готовностью рекомендовать услугу, и уже потом начинает задавать уточняющие вопросы. Менеджер же подключается к разговору только в случае получения негативной оценки. Кстати, об этом.
Чем голосовые боты для контроля качества лучше, чем живые операторы?
Основной ответ: обходятся дешевле в 4-5 раз. При этом роботы для звонков не ошибаются, сразу и точно записывают результаты разговора в базу, легко обрабатывают сотни контактов одновременно. Что касается процента отказов – в случае с контролем качества обзвон ведётся по «горячей» аудитории, поэтому показатель прерванных контактов у голосового бота и колл-центра будет практически аналогичным.
В завершение простой совет: оценивайте не только общий NPS для всей компании, но и метрики по конкретным продуктам или услугам – так проще понять, что «западает».
Успехов!
____________________________________________________________________________________
Полезные ссылки:
