Здравствуйте, уважаемые читатели!
Меня зовут Сергей, я бизнес-тренер. Одной из моих специализаций является развитие клиентского сервиса, и я точно знаю к чему может привести нелюбовь к клиентам. Я весьма требователен к продавцам, но без перегибов, чужого мне не надо )) Для меня, как и для многих из Вас очень важно, чтобы продавец просто выполнил те обязательства, за которые я заплатил.
К сожалению, только за последние два месяца я дважды столкнулся с неприятными ситуациями: в первом случае я забирал большое количество плитки и мне выдали ее не всю, во втором случае, транспортная компания 2 недели не могла мне выдать товар, который я приобрел в интернет-магазине, причем, по прошествии этих двух недель выяснилось, что посылка утеряна.
В обоих случаях я пытался договориться о взаимоприемлемом решении. Я понимаю, что никто не застрахован от ошибок. И в обоих случаях я столкнулся с безразличием и нежеланием брать на себя ответственность за ситуацию. Меня просто "динамили" и "футболили".
Эти случаи я объединил в своем рассказе по одной причине: у них было одинаковое решение: пост с описанием проблемы на официальной странице в социальных сетях!
Уже через 3 дня после публикации директор компании по продаже плитки приехал ко мне с решением, бутылкой вина и извинениями. Уже через 2 дня после публикации транспортная компания перевела на мой счет стоимость утерянной посылки.
Эти примеры дали мне убедиться в следующий вещах:
во-первых, роль социальных сетей в создании репутации по прежнему сильна
во-вторых, я получил прекрасные кейсы для обучения: зачастую, небольшие усилия для решения проблемы клиента могут принести огромные дивиденды. А игнор клиента неизбежно приводит к большим проблемам. Ведь мои посты так и висят на страницах этих компаний, их любой желающий может прочитать, с чем он может столкнуться.
А какие меры воздействия на продавцов применяете Вы?