В интервью с CFO Russia Инна Чеснокова, руководитель Центра учетов «БТК Групп» и спикер Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделилась опытом управления изменениями в ОЦО.
Что послужило толчком для трансформации бухгалтерии в Центре учетов, «БТК Групп»? Каких процессов касались данные изменения?
Центр учетов БТК очень молодой, мы стартовали в июне текущего года. Поэтому сейчас переживаем череду непрерывных изменений.
Если обратиться к моему опыту работы в других центрах, а это период с 2012 года, то можно уверенно сказать, что причиной изменений чаще всего служит стремление повысить качество сервиса и эффективность функций.
Изменения в «зрелом» ОЦО, набравшем обороты, как правило, направлены на два крупных блока: процессы и персонал. В области процессов на первый план выходит стремление к максимальной консолидации, унификации, автоматизации. В отношении управления персоналом – оценка результативности (KPI, метрики), культура, работа с клиентоориентированностью.
На какие этапы делилось внедрение изменений в Центре учетов? В чем суть трех главных действий при этом процессе?
Успех внедрения изменений зависит от проработки главных шагов, или этапов. Если говорить от лица лидера/руководителя, то первый и важный этап – сформировать осознанность и необходимость изменений. Далее необходимо переходить к задаче поиска союзников, формировать команду «двигателей изменений». И только после этого можно озвучивать персоналу компании цели и основные шаги предстоящих новшеств.
С какими сложностями вы сталкивались при внедрении изменений и как удалось их преодолеть?
На практике невыполнение последовательности описанных этапов приводит к большим сложностям с преодолением сопротивления сотрудников. И прекрасная идея планируемых изменений может обернуться большими проблемами.
Каких результатов вам удалось достичь за счет эффективного управления изменениями?
Если правильно и продуманно внедрять изменения, то вы неизбежно достигнете желаемых результатов!
Например, был опыт объединения на единой площадке в рамках одного города нескольких фронт-офисов, и при этом еще нужно было повысить уровень вовлеченности персонала подразделения. Кроме того, несмотря на высокий уровень сопротивления Клиента таким переменам, в скором времени мы получили благодарную обратную связь! О деталях проекта я обязательно расскажу в своем выступлении.
Задать свои вопросы Инне и узнать больше об опыте «БТК Групп» вы сможете на Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 25-27 сентября 2019 года в Воронеже.
Алиса Попова, CFO Russia