Свой отдел контроля качества я строила почти с нуля. Почти, потому что придя в новую компанию, мне дали 2-х сотрудников, которых некоторое время назад выделили для прослушки и оценки операторов. С нуля, потому что я полностью перестроила систему оценки.
Я так громко говорю "Я")) хотя на самом деле, пусть и идеи всего процесса были моими, хорошую поддержку оказал мой новый руководитель.
С чего все началось? Это был мой первый опыт создания и внедрения системы оценки. Поэтому, конечно, первая система оценки звонков полностью основывалась на моем прошлом опыте, то есть предыдущем месте работы. В новой компании у операторов было несколько видов деятельности - исходящие звонки с целью продажи и входящие звонки с целью консультации. Для двух разных направлений были созданы разные системы оценки.
Начнем с системы оценки для входящих звонков - это режим консультации, сотрудник должен очень много знать, уметь пользоваться разными программами, уметь работать в режиме многозадачности, быстро ориентироваться в ситуации клиента, уметь находить подход к клиенту и сглаживать негатив, если он есть. На самом деле, работа оператора - довольно сложная и многофункциональная. Но когда сотрудник входит в колею, то любой процесс становится обычным делом. Я это знаю, потому что тоже работала оператором когда-то, около 3-х лет))
Система оценки качества работы консультационной линии довольно универсальна, поэтому мой предыдущий опыт мне пригодился. Мы оставили те же индикаторы оценки, те же стандарты диалога (те же, имеется в виду, как на моем предыдущем месте работы, а для этой компании - все новое), немного изменили балльную составляющую (о ней будет чуть позже).
Первое, что потребовалось - это, конечно, включиться в процессы консультационного центра. Нужно было понять, какие функции операторам доступны, что они могут говорить, а что не могут, какие стандарты диалога действуют сейчас, как действуют в той или иной ситуации и т.д.
Все это нужно было, чтобы понимать, какие действия вообще мы можем оценивать, какие действия можем проверить постфактум, т.к. звонки прослушиваются не в режиме реального времени, какие изменения можем вносить сразу, а для каких нужно подготовить инструкции/ регламенты/ провести обучение и пр.
Процесс интересный)) в результате много чего поднялось, например, что очень многие типовые ситуации не прописаны нигде, где-то когда-то было письмо-уведомление и дальше передавалось из уст в уста)) в общем, типа так принято, а как делают на самом деле, никто не знает. Естественно, первым делом писали инструкции, согласовывали их на всех уровнях и со всеми подразделениями, которые в этом процессе задействованы.