Знаешь, сегодня не хочу о продажах. Сегодня о своем действительно любимом - отдел контроля качества работы сотрудников)
Ты знаком с контактный центром? Это то место, куда ты звонишь по номеру 8-800. Обычно)) Тебе отвечает парень или девушка и ты задаешь свой вопрос. Парень или девушка - операторы. А работают они в опен спейс, зачастую. Это когда большое-большое помещение разделено на множество мелких кабинок с перегородками, в которых сидят люди - операторы.
А другая сторона операторов - это те самые люди, которые звонят тебе из банка или просят что-то оценить, ответить на какие-то вопросы... Это тоже операторы, только исходящих звонков. А первые были (когда ты им звонишь) из входящего потока.
Я так подробно расписываю, потому что не каждый человек это понимает. А мне хочется быть понятной)) чтобы мы говорили на одном языке. В общем, дальше будет легче))
У всех этих операторов обычно есть руководители. Их могут называть по-разному (руководитель группы, менеджер группы, ведущий специалист, супервайзер и пр.), но суть от этого не меняется. Они организовывают работу подопечных операторов, следят за показателями и в целом за обстановкой в группе или отделе.
А есть отдельное подразделение - контроль качества. Это группа специалистов, которые прослушивают звонки операторов с клиентами и оценивают их работу: качество озвученной информации, используемый словарный запас, качество продажи (если она была), соблюдение регламентов и правил и пр.
Так вот, я долгое время работала в контроле качества работы сотрудников, сначала специалистом, потом руководителем. Мне нравилась эта деятельность, хоть и ушла я с должности по свей воле)) Поэтому в дальнейшем здесь я хочу делиться своим опытом именно в этой области. Как показывает практика, людей с таким опытом довольно мало. И каждый контактный центр взращивает своих сотрудников и создает свою систему оценки.