Несколько дней назад вышла первая часть интервью с авторами книги «Эффективная бизнес-коммуникация» ― Ольгой Северской и Ларисой Селезнёвой: они рассказали, что обязательно следует учесть в ситуации делового общения и чего ни в коем случае нельзя делать, чтобы не провалиться уже на первой секунде.
В этой публикации мы заканчиваем интервьюировать коллег ― и делимся еще несколькими выдержками из книги.
― У вас большой опыт практической работы с теми, кто хочет улучшить навыки деловой коммуникации. С какими проблемами в этой области обычно сталкиваются те, кого вы обучаете?
― Самая большая проблема ― составить текст так, чтобы он был логичным, связным и понятным адресату, это касается как письменной, так и устной коммуникации. Больше всего интересуются деловым этикетом и этикой общения, но люди не готовы принять существующие нормы, иногда отличные от сложившихся в бизнес-сообществе представлений. Проблема в том, что учатся деловые люди писать и говорить у коучей и тренеров, а не у специалистов по речевой прагматике и культуре речи.
― Какие правила следует обязательно соблюдать людям, которые хотят «прокачать» навыки деловой коммуникации?
― Чтобы речь состоялась, ее нужно готовить. Чтобы письмо дошло до адресата во всех смыслах, нужно поставить себя на место того, кто его будет читать. Чтобы коммуникация была эффективной, нужно дозировать информацию – ее должно быть не много, не мало, а «в самый раз».
Обращение ― «слово или словосочетание, называющее лицо или предмет, к которому обращаются с речью». В русском языке отсутствует общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парным «сударь ― сударыня» (милостивый государь ― милостивая государыня). Если письмо адресовано компании в целом, то возможна формула «Уважаемые коллеги (сотрудники, партнеры)». Можно по названию профессии: учителя, педагоги, врачи. Это особенно действенно в профессиональные праздники. <...> В России к неизвестному адресату можно обратиться по функции или отношениям с нами: клиент, абонент, гость, пациент. К должностному лицу обращаются либо по должности или ученому званию: «Господин профессор!» В формуле обращения можно использовать наименование должности, например: «Уважаемый господин директор!», «Уважаемый господин посол!» К судьям обращаются «Ваша честь!»
Используя формулу обращения, помним, что пофамильное обращение возможно с человеком, с которым вы лично не встречались, который не предлагал вам называть себя по имени и держится с вами формально; вы не знаете, как обращаться к человеку: по фамилии или по имени, или не знаете имени ― отчества. Но обязательно у фамилии прибавим слово «господин»: «Господин Иванов»! Можно, конечно, гражданин или товарищ. Однако эти слова стилистически окрашены и ограничены в употреблении: «гражданин» используется в судебной системе, а товарищ воспринимается сейчас как голос из прошлого: в СССР это была форма вежливого обращения и обычно употреблялась перед фамилией или должностью, званием: «Товарищ милиционер! Товарищ Иванов!» Осталось это слово только в среде военнослужащих (Товарищ полковник!) и среди членов КПРФ. В деловой коммуникации на смену этому слово пришло слово «господин». Но сочетаемость осталась. Итак, к слову «господин» присоединяем фамилию.
― Допустимо ли неформальное общение в рамках деловой коммуникации?
― Да, если вы об этом договорились или если коммуникация идет «по горизонтали», среди «своих». Ну и, конечно, общение в перерывах, так называемые small talks, тоже неформальны. Кстати, мы даем в конце книги некоторые готовые решения, потому что, по нашим наблюдениям, в деловой сфере именно неформальное общение ― непринужденный разговор, комплимент, ― вызывают особые трудности.
Small talk ― это мини-разговор, разговор на общие темы, обмен репликами или светская беседа. Именно так переводится это выражение, под которым англичане, родоначальники small talk, подразумевают «непринужденную болтовню». Большинство словарей определяют светскую беседу как «краткое общение на малозначимую тему». Некоторые считают, что такое общение призвано заполнить паузы в разговоре во избежание неловкости; другие же используют его в стратегических целях.
Мини-разговор имеет свою структуру, свою эффективность доказала стратегия ARE коммуникациолога Кэрол Флеминг, где A = Anchor (якорь), R = Reveal (развитие), E = Encourage (поощрение): «Якорь» помогает найти точки соприкосновения ― это тема, которую можно обсудить; Раскрытие темы предполагает серию вопросов и ответов; о чем собеседник дольше размышляет, то для него и важнее; Поощрение собеседника вопросами к диалогу помогает лучше его понять.
Как стратегия «якори ― развивай тему ― поощряй» побуждает собеседника к продолжению разговора, можно узнать в разделе Small talks по-русски: стандартные решения для типичных ситуаций книги «Эффективная бизнес-коммуникация».
― Поделитесь историей, в которой одна допущенная ошибка «ломала» всю коммуникацию?
― К примеру, менеджер представляет компанию, занимающуюся раскруткой стартапов. Вот приходит первый клиент:
― Привет, давай познакомимся. Меня зовут Евгений, я представляю компанию «Попутный ветер». Могу сделать так, что твой бизнес взлетит до небес. А тебя как зовут?
― А я Иван.
― А в чем твой бизнес? А каковы ожидания?
Разговор идет дальше как по маслу, стартапер чувствует себя комфортно, бомбардирует менеджера вопросами: «А это ты можешь? А с этой компанией сведешь?» и подобными, в результате они ударяют по рукам и расстаются «своими людьми». А со вторым клиентом, назовем его Петром, менеджер терпит фиаско. Потому что тот, хоть и не говорит прямо, что не любит «тыканья», и пытается вписаться в предложенную модель, стараясь обходиться вообще без местоимений: «А это было бы возможно? Могу я познакомиться с прайс-листом?», явно чувствует себя не в своей тарелке. И вот уже ветер бизнесу Петра вовсе не попутный. И уходит наш Петр, жалея о потерянном времени, искать другую компанию, где ему окажут должное уважение.
Беседовала: Екатерина Тупицына
Материалы защищены авторским правом. При цитировании обязательны ссылка на источник (канал #всемдиктант на Яндекс.Дзене) и указание автора публикации.