К вам пришел клиент, что дальше? Ответ: надо установить контакт. Как это сделать правильно? Давайте вместе разбираться.
Шаг 1 Инициирование контакта
Вспомните свой последний разговор, неважно – это клиент или просто человек. В каком положении вы себя чувствовали более комфортно: когда начали говорить первым или, когда вторым. Ответ: вторым. Почему? Так как инициатива разговора была на вашей стороне. Важное правило: кто говорит, тот не защищен. Об этом уже замечалось в статьях ранее. К этому можно смело добавить, что начинающий первым – всегда будет как бы в роли «просящего». Поэтому, коллеги, стараемся «заставить» говорить клиента первым. Какие есть способы?
Прежде чем говорить о способах, необходимо разобраться, где будет проходить встреча. Варианта может быть три:
1. Территория клиента.
2. Ваша территория.
3. Нейтральная.
Исходя из этого необходимо строить тактику разговора.
На территории клиента заходим, приветствуем, молчим. Не удивляемся, коллеги, просто молчим. Вы пришли на чужое поле игры и это не будет выглядеть глупо. Если клиент грамотный переговорщик, он станет сам выводить вас на «первые слова». Фразы могут быть разные, но цель одна – «игра» на выгодной для клиента позиции. Что делать? Обязательно не даем клиенту перехватить инициативу разговора. Для этого старайтесь сами вывести на разговор путем несколько вопросов. К примеру, вам: «расскажите, что можете предложить?», вы: «конечно расскажу, но для начала разрешите спросить у вас…?» И в продолжении вопроса можно поинтересоваться сколько времени отведено для беседы или иные вопросы, которые «заставят» клиента говорить первым.
Ваша территория – это лучшее «поле для игры». Но и здесь необходимо знать одно важное правило: грамотный переговорщик будет стараться вывести вас на первые слова, то есть использовать прием из первого пункта. Будем внимательны и не позволяем это сделать.
Нейтральная территория переговоров подразумевает под собой равные условия для переговоров. Но не все так просто. Как только вы перестанете контролировать ситуацию в разговоре, то есть начнете первым говорить, то инициатива всегда будет на стороне клиента. Этого нельзя допустить. Первая минута в этой ситуации решает «все». Как стать победителем уже с первой минуты? Ответ: начните говорить вы. Говорим на нейтральные темы, к примеру, о погоде, трудности парковки автомобиля и так далее. Пытаемся вывести нейтральным разговором клиента на продолжение беседы с выгодной вам позиции. То есть поставить клиента в роль «просящего».
Шаг 2. Первое впечатление
Приятное впечатление сформирует доверие. Есть формула по которой происходит формирование доверия. О ней позже. Если вы не произведете положительное первое впечатление, то формула вам не пригодится.
Итак, первое впечатление. Приветствие – это один из важных моментов первого впечатления. Приветствуйте клиента с действительной радостью. Человеку всегда приятно, когда ему рады. Таким образом в мозг поступает информация, которая играет вам на пользу. Еще важная деталь про свойства мозга. Человеку свойственно уже на первых минутах общения делить людей на «свой» - «чужой». Вы обязаны оказаться в первой категории. Когда есть симпатия со стороны клиента, ему проще принять решение в вашу пользу.
Первое впечатление формируется и по внешнему виду. Не будем на нем останавливаться в рамках данной статьи. Чуть позже будет отдельная информация по формуле формирования доверия и по внешнему виду, как фактору влияния на клиента. Следим за анонсами. Мы переходим к третьему шагу.
Шаг 3. Вербальное и невербальное поведение
Что такое вербальное и невербальное общение? Вербальное – это общение с помощью речи. Невербальное с помощью «языка тела». В интернете много об этом информации. Прочтите. Нам надо знать, каким образом могут помочь эти типы общения. Сразу надо отметить, могут помочь, но могут и навредить. Важный момент в разговоре: вербальные и невербальные каналы должны соответствовать. Как достичь соответствия каналов? Ответ: вы должны верить в то, о чем говорите. Вот и все.
Очень полезный инструмент при невербальном общении – зеркальность. В чем его выгода? Коллеги, все просто. На невербальном уровне мозг человека, в нашем случае клиента, принимает сигналы, которые превращаются в положительные эмоции. А эмоции, как мы помним из прошлых статей, «продают». Мы копируем жесты, мимику, положение тела. Но, важно помнить, все должно выглядеть естественно.
Что хотелось бы сказать в заключении к данной статье? Коллеги, ждем анонса следующих статей. В них будем продолжать двигаться к вершинам продаж.
Пишите вопросы, оставляйте комментарии, отвечу всем.
Светлана Голицина.