Для эффективного функционирования любой организации (компании, гос. учреждения, власти в целом) необходимо, чтобы ее руководство непрерывно получало объективную внешнюю обратную связь.
В случае с малым бизнесом в большинстве случаев оно, действительно, так и работает. Собственник малого бизнеса обычно напрямую (или очень плотно) участвует в руководстве компанией. Он постоянно принимает управленческие решения. Если они правильные, он видит результат в виде успеха своего бизнеса. Если они неправильные, он сталкивается с неуспехом. У предпринимателя всегда есть регулярная обратная связь на тему того, что сработало, а что нет. Дальше он калибрует свои действия в соответствии с обратной связью. Как следствие, у него нет иного выбора, кроме как пытаться принимать правильные решения. Могут быть особо упрямые бизнесмены, которые не реагируют на обратную связь рынка. Но их бизнес, как правило, долго не живет.
В случае с крупным бизнесом и с государственными структурами, к сожалению, все устроено иначе. В отличие от малого бизнеса, позиции крупных организаций (как бизнес, так и гос. институты) на несколько порядков прочнее.
Крупный бизнес может позволить себе быть очень неэффективным, но при этом за счет своего масштаба, исторической силы бренда и рыночной доли он будет продолжать функционировать. Для того, чтобы малому предпринимателю разработать качественный продукт ему необходимо работать днем и ночью и потратить все свои ресурсы. При этом у него практически не будет права на ошибку. И для успеха результирующий продукт малого бизнеса должен быть на порядок лучше аналогов на рынке. Крупный же бизнес может позволить себе потратить в несколько раз больше денег на разработку такого же продукта. При этом на выходе продукт не обязательно должен быть самым лучшим – достаточно лишь, чтобы он был адекватный, остальную работу сделает сила бренда и огромный бюджет на продвижение. При любой более или менее адекватности и эффективности крупный бизнес будет оставаться на плаву. Про гос. организации и учреждения и говорить нечего – они существуют не как следствие победы в конкурентной борьбе, а в силу закона.
Соответственно, для того чтобы выживать, крупному бизнесу и гос. организациям вовсе не обязательно принимать правильные решения. Они будут существовать, скорее всего, вне зависимости от качества управленческих решений (за исключением явно провальных решений). Соответственно, у руководства таких организаций нет задачи постоянно получать обратную связь от рынка – вне зависимости от этого, их компания будет продолжать функционировать и даже может «процветать». А они сами будут сохранять свои рабочие места.
Как следствие, в крупных организациях имеет место совершенно другая динамика, не основанная на адекватной обратной связи. Нет необходимости калибровать свои действия на реакцию рынка, т.к. у организации и без того будет хорошо. В результате, руководство крупных организаций начинает вариться в собственному соку. У руководителя организации нет постоянного давления отталкиваться в своих решениях от оценки рынка. Поэтому вся организация начинает отталкиваться в принятии решений не от рынка, а от личности своего первого лица. Руководитель, как любой человек, имеет свои сильные и слабые стороны, свои интересы, комплексы и фобии. Остальные начинают «выплясывать» вокруг руководителя. Для того, чтобы получить высокую оценку или продвижение, не обязательно предпринимать качественные бизнес решения – компания худо-бедно проживет без этого. Но обязательно нравиться руководителю, т.к. в противном случае есть риск оказаться за бортом. Если пожелания руководителя при этом абсурдны, то вся организация превращается в цирк. На выходе клиенты не получают самый лучший продукт, персонал работает в условиях неэффективных процессов, контрагенты жалуются на неудобство работы с организацией и т.д. – все недовольны, но эта обратная связь недостаточна для того, чтобы что-то поменялось в лучшую сторону. В конце концов, ответственный за качество продукта может пережить небольшую потерю доли рынка, но не нелюбовь руководителя. Ответственный за HR может пережить некоторое снижение качества талантов, но не нелюбовь руководителя. Ответственный за закупки может смириться с завышенной стоимостью закупок и низким качеством подрядчиков, но не с нелюбовью руководителя своей организации.
К сожалению, в такой логике функционируют очень многие крупные компании и государственные организации – в России и не только. И это огромная неэффективность, растрата ресурсов, которые могли бы быть использовано более эффективно на благо общества, клиентов, граждан, акционеров, персонала и т.д. Есть ли решение у этой проблемы?
Отчасти решение есть. Есть объективное ограничение – существенная часть мировой экономики производится крупным бизнесом, крупные компании нужны, без них невозможна концентрация ресурсов. Невозможно также отказаться от крупных гос. учреждений. Однако решению проблемы может способствовать некоторое изменение организационных процессов и культуры.
Представляется, что будущее за дизайном орг. систем на основе подходов «радикальной правды». В настоящее время в крупных структурах люди снизу вверх говорят то, что хочет услышать их руководитель. Более того, они часто не высказывают свое мнение, идущее вразрез с мнением руководства, опасаясь за свои личные перспективы. Эта ситуация должна измениться. Организации должны быть построены таким образом, чтобы подчиненные имели право высказывать свое мнение снизу вверх без каких-либо последствий для себя. Люди так устроены, что существенная их часть не любит критику и несогласия со своей точкой зрения. Соответственно, при наличии рычагов воздействия, руководитель будет (сознательно или нет) санкционировать человека, имеющего противоположную точку зрения. В организациях будущего должно быть иначе: подчиненные должны иметь возможность высказывать любые точки зрения, а руководитель обязан их выслушивать, вне зависимости от того, больно ему это слушать или приятно. Должно быть обеспечено полное отсутствие санкций за подобное поведение.
Когда текущий замкнутый круг боязни высказать свою точку зрения будут сломлен, все может начать работать иначе. Чаще всего дело не в том, что руководитель крупной организации не желают успеха организации, которую он возглавляет. И не в том, что он некомпетентный человек: скорее, он более чем компетентный, но, как любой человек, имеет свои сильные и слабые стороны. Дело в том, что у него нет обратной связи на принимаемые им решения. От рынка он ее не получает, т.к. его организация слишком крупная и устойчивая. От подчиненных он ее не получает, т.к. они боятся ее давать. Ему нужна обратная связь хотя бы от подчиненных, но в классической организации ему ее никто не даст. Да и он сам будет не рад ее получать, потому что практически каждому больно, когда с ними не соглашаются. Даже руководитель, играющий в либерала в рамках классической организации, будет не рад выслушать определенные позиции и может так или иначе за них санкционировать (возможно не всегда даже осознавая это). Соответственно, нужны процессы и культура, в рамках которой у руководителя нет альтернативы, кроме как регулярно выслушивать обратную связь. Да, очень больно, да очень неприятно, но никуда не деться – ты вынужден слушать.
Речь не идет о разделении власти, это предмет отдельного разговора. Речь идет исключительно о получении постоянной обратной связи снизу вверх. Система принятия решений может оставаться достаточно централизованной. Но руководитель крупной организации должен постоянно получать обратную связь о том, что рядовой персонал недоволен, что запущенный продукт низкого качества, что остальной топ-менеджмент не согласен с той или иной частью стратегии. У него не должно быть лживой картинки о том, что все хорошо и все всем довольны. Если после получения объективной негативной обратной связи, он останется при своем решении, значит так тому и быть. Но важно, чтобы он постоянно получал эту обратную связь. Это отличный инструмент для поддержки принятия качественных управленческих решений.
Подписывайтесь на нас в Telegram: https://tele.gg/bfpchannel
BFP: авторская аналитика от банкира и сертифицированного финансового аналитика (CFA)
