Важно! Жалоб, а не негативных отзывов.
Когда клиент расстроен или зол, в лучшем случае, он больше никогда не вернется в компанию, в худшем, расскажет всем друзьям как у вас плохо.
Почему люди это делают? Мы хотим, чтоб нас слушали и слышали.
А если компания поощряет жалобы клиентов,если вы действительно готовы услышать клиента, он обратиться за решением проблемы к вам, а не к посторонним, распространяя негатив.
Самое классное в жалобах то, что на этом этапе даже самого негативного спорщика можно превратить в преданного амбассадора бренда, который позже приведет вам еще десяток клиентов.
Как работать с жалобами?
- Дайте выговориться. Не спорьте, не перебивайте и не доказывайте правоту. Используйте активное слушание: "да", "я понимаю", "ага" и т.д.
- Принесите личные нешаблонные извинения. Плохо: "Приносим свои извинения за доставленные неудобства". Хорошо: "Я лично и от лица компании приношу вам извинения, это действительно недопустимо!"
- Искренне поблагодарите за обращение - ведь обратная связь, пусть даже негативная, - это лучшее, что может дать клиент! "Спасибо, что сообщили об этом. Для нас это действительно важно!"
- Если допустимо, повторите проблему, чтобы убедиться, что вы с клиентом верно друг друга поняли.
- Присоединитесь к проблеме, выразите сочувствие и ни в коем случае не спорьте!
- Предложите решение. Даже если кажется, что ничего нельзя сделать, если подумать, решение всегда находится!
- Сообщите сроки решения проблемы клиента (обязательно с запасом времени!)
- Объясните, что сделать, чтобы ситуация не повторилась.
- Дайте бонус или подарок. Это растопит даже самое ледяное сердце.
- Убедитесь, что негатив снят и клиент на позитивной волне. Еще раз поблагодарите его за работу с вами.
Если решение проблемы требует времени, обязательно сообщите звонком/смс, что проблема решена.
Если вы грамотно отработаете жалобу, вы не только сделаете клиента немного счастливее, но и создадите хорошую историю с вами в главной роли, которую клиент обязательно расскажет друзьям, запустив "сарафанное радио".
Главное - клиенты должна быть уверены, что вы всегда готовы их услышать и решить любую проблему!