Знаете ли вы, что всего 20% лояльных клиентов способны приносить 80% чистой прибыли компании? Как этого добиться?
У бизнеса есть шанс на развитие только если у него будут клиенты.
Клиентский сервис - это способ увеличить доход бизнеса с помощью работы над удовлетворенностью клиентов.
Где во главе угла не только генерация трафика, а еще и огромная работа над лояльностью существующих клиентов.
Зарплату платит не начальник, не бухгалтерия, а клиенты. Пока есть клиенты - у сотрудников есть работа.
Как владельцу бизнеса донести это до сотрудников?
1. Отношение руководителя - основа клиентского сервиса компании. Если руководитель осознает ценность и важность каждого клиента, сотрудники тоже будут это понимать
2. Выделенный бюджет. Клиентский сервис - не самая дорогая инвестиция в бизнесе. Это часть расходов на маркетинг. Как и любая инвестиция, она должна считаться и окупаться.
3. Подбирайте правильных людей. Нет интровертам и людям с неразвитой эмпатией. Иногда внедрения клиентского сервиса требует замены команды, увы..
4. Никаких должностных инструкций при общении с клиентами. Стандартизация, инструкции, штрафы за отступ от инструкций убивают клиентский сервис.
5. "Да!" свободе и активности в рамках выигрыша и клиента и компании. Поощряйте нестандартный подход, отступление от правил в пользу клиента. Демонстрируйте удачные кейсы, решение сложных проблем внутри компании. Мотивируйте сотрудников на подвиги!
6. Предоставьте сотрудникам возможность самим определять размер компенсации клиенту в случае "промаха" компании. Предоставьте несколько вариантов в зависимости от сложности ситуации: бесплатная доставка, бонусные баллы, скидка и т. д.
7. Умейте признавать ошибки. Нет ничего хуже пустых оправданий. Идеальных компаний, как и идеальных людей, не существует. Все совершают ошибки и вы не исключение. Клиенту важно знать, что вы работаете над сервисом и над собой и готовы меняться во благо бизнесу!
8. И самое главное - говорите о своем клиентском сервисе. Это отличное конкурентное преимущество! "Тинькофф" и "Точка" открыто заявляют, что предоставляют прекрасный сервис.
Конечно, важнее, чтобы о вашем классном сервисе говорили клиенты, а не вы, но вектор задает компания.
Клиентский сервис - это душа любого бизнеса. И вложить ее может только руководитель. Главное - начать!