Предприниматели, у которых с продажами все хорошо, знают, что процесс продаж нужно растягивать во времени. Нельзя продавать во время первого же звонка клиента, если у вас сложные продукты или услуги.
Примеры сложных услуг:
- юридические
- психологические
- пошив одежды
- строительство загородных домов
- разработка сайтов
- настройка рекламы
- медицинские услуги
Растягивание во времени, позволяет вам больше общаться с клиентом, узнать что ему нужно и предложить именно то, от чего он не сможет отказаться. А он, глядя на то, что вы обсуждаете его задачу, а не свои цены, будет уверен, что вы профи и решите его задачу лучше других.
Мой опыт показывает, что большинство предпринимателей испытывают сложности именно с первым общением с клиентом. Такие диалоги бывают трех типов:
- Входящий звонок от клиента. Человек увидел ваш телефон на сайте и звонит сам.
- Исходящий звонок от менеджера к клиенту. Человек зашел к вам на сайт, оставил заявку, ждет звонок.
- Исходящий «холодный» звонок от менеджера к клиенту. Человек ничего о вас не знает и однажды получает звонок вашего менеджера.
Как бы не был построен ваш процесс продаж, у каждого звонка есть своя структура диалога: с чего начать общение, к чему переходить в середине и что говорить, чтобы звонок завершился тем результатом, который нам нужен.
Очень похоже на структуру книги или сценария театральной постановки, который составляет их сюжет:
- введение
- завязка
- развитие действия
- кульминация
- развязка
- эпилог
Правильно составленный сценарий диалога, позволяет управлять общением с клиентом. Клиенты обычно испытывают доверие и уверенность, что собеседник знает о чем говорит.
Если сценарий отсутствует, общение получается скомканным, рваным. Клиент чувствует дискомфорт и недоверие. Ему начинает казаться, что собеседник не опытен и не контролирует ситуацию.
Чтобы у вас таких ситуаций не возникало, ловите структуру сценария первичного диалога первого типа:
1. Приветствие
Это просто: «Здравствуйте» или «Добрый день».
2. Представиться
— Мария, компания «РогаиКопыта», чем могу помочь?
Если у вас много отделов, можно представиться с указанием должности. Если компания не большая, должность озвучивать не нужно.
3. Выявление типа ЦА, к которой относится клиент
После того, как клиент ответит на вопрос из второго пункта, необходимо на него ответить и задать встречный вопрос, который поможет определить ЦА, к которой относится клиент.
Клиент: «Мне нужна реклама Вконтакте, какие у вас расценки?»
Менеджер: «Расценки разные. Есть бесплатные, а есть и за миллион. Вы какую задачу хотите решить? Подписчиков собрать в группу, собрать людей на мероприятие или что-то другое?.
4. Предложение, вызывающее интерес
Чтобы понять к какой целевой аудитории относится собеседник, требуется не более 2-3 подобных вопросов. После чего необходимо озвучить предложение, которое должно вызвать у человека интерес к дальнейшему общению.
Такое предложение, конечно же, должно быть заготовлено заранее для каждой ЦА, которые в вашем бизнесе бывают, по методике разработки ПВИ.
— Для сбора участников на мероприятие у нас есть отработанная методика с оплатой за каждого участника. Поможем собрать вам от 300 до 1000 участников за 2 недели.
5. Ответы на вопросы
Если предложение вызвало интерес, человек начнет задавать вопросы. Чем сильнее интерес — тем больше будет вопросов. Задача вашего сотрудника — давать такие ответы, которые будут еще сильнее этот интерес разжигать.
Эти ответы, разумеется, должны быть также заранее подготовлены и указаны в Сценарии диалога.
6. Закрытие на следующий шаг процесса продаж
После ответа на 3-5 вопросов клиента и усилив его интерес, менеджеру необходимо завершить диалог и получить согласие клиента на следующий шаг.
— Иван, у вас очень много вопросов, ответы на которые сложно уместить в первом диалоге. Давайте поступим следующим образом. Я организую для вас отдельную встречу, на которой мы составим перечень процедур, которые помогут решить вашу задачу наилучшим образом. И тогда мы поймем стоимость и результаты, которые вы сможете получить.
Такая структура помогает получать согласия в 9 из 10 случаев. Важные мелочи:
- Имя клиента не обязательно спрашивать в начале диалога. Уместнее спросить клиента об этом на 3 шаге, когда дали ему ответ и перешли к выявлению ЦА.
- Не нужно в сценарий диалога ставить имя клиента в каждой строчке. Это делает диалог «силиконовым» и нервирует собеседника. Используете его имя не более 2 раз за диалог. Только в тех местах, где хотите акцентировать его внимание на то, что говорите
- В сценарии обязательно прописывайте все реплики. И те, которые говорит клиент и те, которые говорит менеджер. Сотруднику будет проще ориентироваться в документе и быстро находить нужные ответы.
- Отмечайте в документе особыми символами или комментариями рекомендации. Жирный шрифт означает, что нужно увеличить громкость голоса и замедлить темп. Наклонный шрифт — ускорить темп. В скобках указываем «улыбнуться», «кивнуть головой» и т.п.
Такие документы и примеры уже готовых из реальных бизнесов будем рассматривать на Большом курсе по системе продаж. Ныряйте по ссылке, чтобы узнать подробности.