Итак, как же это было? Как из обычного оператора я стала довольно хорошим продажником?
В какой-то момент продажи стали неотъемлемой частью моей работы. Это было постепенно. В обычной консультации при условии лояльности клиента просто предлагали ему дополнительную услугу (платную или бесплатную). В задачи входило предложить ее, если отказывался - уточнить причину отказа. И все!))) Это что-то вроде кросс-продаж, но более лайтовый вариант. Таким образом я прошла барьер "предложения", мне не требовалось как-то давить на клиента, уговаривать его... так намного легче))
После я перешла в другой отдел, где как раз продажи буквально пару месяцев спустя стали обязательными. И не просто кросс-продажи, а полноценные продажи, то есть исходящие звонки потенциальным клиентам, когда весь диалог посвящен оформлению заявки. Хорошо, что база была теплая, клиенты уже знали, что мы позвоним. Но лично мне легче от этого не становилось. Конечно, параллельно мы проходили тренинг по продажам, где нам рассказали, из чего она состоит, какие 5 этапов мы проходим с клиентом, как их проходить, какие фразы использовать и тому подобное... здесь зачастую все стандартно))
Тем не менее, эмоционально мне все равно было тяжело, тк это восьмичасовая смена, в течение которой ты только продаешь. Постоянная работа с возражениями, постоянная улыбка на лице и в голосе, постоянные отказы клиентов... это реально тяжело. Не помню точно, как были построены мои смены, но кажется, 3 дня таких мучений, потом был выходной, во время которого я переосмыслила все, что происходило во время работы. Эти 3 дня дали мне опыт получения отказов. Слышать "нет" зачастую неприятно, неважно, что ты предлагаешь. Есть даже одна из методик, когда тебе нужно получить 100 отказов, услышать "нет" 100 раз. Возможно, с цифрой ошибаюсь, но суть не меняется. После 100 отказов у тебя снимается важность этого отказа, ты понимаешь, что если человек отказался, в этом нет ничего плохого, это просто его мнение. Он не обязан соглашаться на твое предложение, это его право.
Поэтому, если ты только учишься продавать, проходишь какое-то обучение или уже нарабатываешь опыт, но у тебя плохо получается, просто попробуй получить несколько десятков отказов на свое предложение. И пока не работай с возражениями, а просто уточни причину отказа. Любыми фразами, под любым предлогом. Сама причина отказа может быть не столь важна, а вот процесс взаимодействия с клиентом после получения его "нет" очень важен. Ты остаешься с ним в "хороших" отношениях. Ты показываешь ему, что его отказ тебя не расстраивает и что ты не собираешься дальше его уговаривать. А если еще и пожелать ему хорошего вечера, дня или просто удачи, уйти от обычного "Всего доброго! До свидания", то вообще супер будет. И тебе в том числе)) в большинстве случаев клиенты отвечают тем же)))