Не секрет, что в бизнесе всегда идёт борьба за клиента. И наработать базу лояльных клиентов, чтобы делать по ним повторные продажи, это мечта любого директора. Как же организовать работу, чтобы клиенты не просто возвращались к вам, а как можно чаще делали повторные покупки? Во всём мире маркетинг уже протестировал ряд методов, которые повышают лояльность клиентов и позволяют не отпускать их к конкурентам. Основа этих методов, конечно же выстраивание долгосрочных отношений. Причём некоторые отношения потом переходят в долгосрочные дружеские связи. Для этого необходимо увеличить количество «касаний» с клиентом. «Касания» это и реклама, и общение с любым из сотрудников вашего бизнеса. То есть даже если клиент у вас ничего не купил при первом знакомстве, надо сделать так, чтобы он зашёл к вам ещё раз. Например, у одной известной В Санкт-Петербурге сети по продаже электронной техники был слоган «Заходите к нам просто посмотреть».
Проверяйте все звенья бизнеса, которые участвуют в касании с клиентом. Не забывайте, что с покупателями общаются не только одетые с иголочки продавцы, с которыми приятно общаться из-за их внешности. Например, если у вас в продукт входит красивый внешний вид, то недопустимо чтобы его доставил пахнущий потом курьер в грязной одежде. Потому что люди запоминают первые впечатления от контакта с вашим сервисом. И в данном случае, при заказе через интернет, курьер будет представлять лицо вашей компании. Или могу привести пример который я наблюдал, когда кассир сказал премиум-клиенту что-то не так, как надо было сказать. И полтора часа работы персонального менеджера пошли насмарку. Всегда помните, что в основном люди хотят испытывать от покупки и от сервиса позитивные эмоции. Если у вас получиться создать у клиента хорошее настроение, то он с большей вероятностью вернётся именно к вам.
Так же важно уделять внимание тем клиентам, которым не хватило касаний. Это те, кто долго к вам не приходил, или совсем ушёл от вас к конкурентам. В данном случае качественный телефонный звонок поможет вернуть часть этих клиентов. Кстати, прочитайте мою статью «Почему нельзя "в тупую" применять холодные звонки?», она поможет улучшить качество ваших касаний по телефону. Почти в каждом бизнесе есть истории про клиентов, которым просто забыли позвонить, и они начали делать заказы у тех кто не забыл. А так же есть компании, в которых генеральному директору лично приходиться объезжать деловых партнёров, чтобы поздравить их с профессиональным праздником. Что в свою очередь даёт гарантии стабильного дохода.
Так же с помощью телефона можно узнать лояльность клиента к вам. Обычно при таком телефонном звонке благодарят клиента за покупку и задают два вопроса:
1. Вы порекомендуете нас своим знакомым и коллегам по работе?
2. Что нам необходимо изменить, чтобы вы нас с радостью порекомендовали?
Эти вопросы позволяют не только узнать обратную связь о работе вашего бизнеса, но и мягко смотивировать клиентов, или рассказать о вас, или зайти к вам за ещё одной покупкой. Однако тут надо учитывать, что это могут быть клиенты, которые держаться на личной харизме продавца. И как только продавец уйдёт от вас, то клиенты уйдут вслед за ним. При этом, в дополнение к этой статье, думаю вам будет интересно прочитать про про фишки выстраивания долгосрочных отношений в малом бизнесе: «Как запустить приносящее деньги "сарафанное радио?» . Думаю они хорошо дополнят тему лояльности клиентов, которая в свою очередь принесёт вам дополнительные деньги.
Если вам понравилась статья, то присоединяйтесь к каналу Переговорщик на Яндекс-Дзене. Так же мне будет приятно, если вы поставите статье “палец вверх”. Ссылка на мою группу в ВК, где есть мои видео как применяется психология продаж: https://vk.com/psihologiya_prodazh
Ссылки на мои статьи, которые набрали наибольшее количество просмотров:
Использование сексуальных образов для увеличения продаж