После открытия второго автосервиса перед нами встал вопрос о наращивании активной клиентской базы (АКБ). Одним из инструментов наращивания АКБ является работа с собственной базой. Привлекать новых клиентов всегда дороже и сложнее, чем удержать существующих. В своей работе мы выделяем классификацию клиентов, исходя из количества обращений за последние 12 месяцев:
ГОРЯЧИЙ – более 2 раз;
ТЕПЛЫЙ – 1 раз;
ХОЛОДНЫЙ – 0 раз.
ПОТЕРЯННЫЙ – не был на сервисе более 2 лет.
Мы решили работать последней категорией «холодных» клиентов. Ежемесячно, в разряд «холодных» переходят порядка 80 клиентов. Клиента приглашали на сервис, если визитов не было более полугода.
Далее встал вопрос о том, каким образом приглашать таких клиентов, и как измерить эффективность. Есть несколько способов – SMS, Viber,WhatsApp,e-mail рассылка; обзвон роботом, обзвон оператором и т.д. Но так как решили поставить перед собой задачу – актуализация клиентской базы, остановились на операторе. Однако в компании не было ресурсов для этого, а имеющийся персонал эффективнее сосредоточить на АКБ. Решили использовать freelance.
Как мы это реализовали?
ШАГ 1. Разработали предложение для клиентов. В нашем случае - это бесплатная диагностика ходовой части (БДХЧ);
ШАГ 2. Разработали алгоритм, по которому назначается событие, если клиент не был на сервисе полгода и год. За 2 дня до даты звонка клиенту отправляется из 1С SMS с приглашением на (БДХЧ).
ШАГ 3. Разработали интерфейс и ограниченную учетную запись в 1С для фрилансера. Так же настраиваем удаленный доступ.
ШАГ 4. И самый сложный – подбор самих фрилансеров. Попробуйте поискать из числа сотрудниц, которые находятся в декрете. Если не получается, то можно воспользоваться сайтами по подбору фрилансеров. Мы нашли из числа личных знакомых действующих сотрудников. Разработали порядок оплаты – 20 р. за совершенное событие, 100 р. за положительный ответ.
ШАГ 4. Оформляем договор и акт передачи товарно-материальных ценностей. В нашем случае для одного оператора -служебный смартфон с SIM картой (как это реализовать - https://telegra.ph/Integraciya-sotovoj-svyazi-i-1-S-07-31-2 ) и ноутбук, для второго необходим был роутер 4G и служебный смартфон с SIM картой.
ШАГ 5. Производим настройку рабочего места и запускаем проект.
Результаты июля – всего звонков 487 шт. закрыто заказ нарядов 35 шт., эффективность 7,1%
Какие совершили ошибки:
1. Не настроили возможность записи в планировщик из события фрилансера. Оператору сервис бюро необходимо было дублировать запись вручную. Решение – настроить процесс записи в планировщик из события для фрилансера.
2. Так как фрилансер не имел доступ в планировщик, то должен был записывать на заранее определенное время (9.00,12.00,15.00,18.00) и за 5 дней вперед. Это привело большому количеству отказов на уже сформированные заявки, не смотря на процесс напоминания о визите. Клиента записывали, но со временем ценность приглашения пропадает и клиент в последствие отказывался. Решение – если клиент согласен, то ставим его в планировщик на первое же свободное место.
Сценарий звонка https://yadi.sk/i/ZqKkkW--YmzYXw
Больше материалов в Telegram канале https://t.me/lcv_service
С уважением к Вам и вашему бизнесу.
Горбунов Сергей.