SERM – это управление репутацией в поисковых системах.
Но зачем он нужен? Что конкретно даёт?
По данным исследования Status Labs 2018 года 85% потребителей обращают внимание на то, что пишут о компании в виртуальном пространстве, о её продукции, сервисе, об отношениях с клиентами. Для многих эта информация становится принципиально важной при принятии решения о покупке или о заказе услуги. Поэтому SERM ни в коем случае нельзя недооценивать.
А если говорить конкретнее, то он нужен по множеству причин:
1. Рост продаж
Современный потребитель устал от разнообразия и от необходимости постоянно выбирать. Поэтому при прочих равных условиях он отдаст предпочтение тому, что вызывает доверие и не побуждает вникать в детали.
2. Повышение конкурентоспособности
Если у компании – положительная репутация, и если она о ней заботится, то такая фирма окажется в более выигрышном положении по сравнению с теми организациями, которые этого не делают. Всё просто, но многие почему-то упорно упускают такие моменты из вида.
3. Увеличение шансов выжить в кризисное время
В кризисное время люди начинают очень осторожно делать покупки. Они берут в первую очередь то, что не придётся выбрасывать. Если ваша компания убедила всех в постоянном качестве своих товаров, то им будет отдаваться предпочтение даже в плохой с позиции финансов год.
4. Рост доверия со стороны персонала
Забота о собственной репутации положительно влияет не только на потребителей, но и на сам персонал: тот становится более мотивированным. А сплочённая бизнес-команда – это залог успеха.
5. Усиление позиций бренда
Здесь всё просто: если о бренде заботиться, его позиции со временем будут только упрочняться. Проверено временем и практикой.
6. Формирование устойчивой обратной связи
Грамотный подход к управлению репутацией означает, что вам в любом случае понадобится общаться с покупателями. А это значит, что вы будете в курсе их настоящего мнения о товаре, услуге или о самой компании, сможете увидеть сильные стороны, понять, что не устраивает. Обратная связь очень важна.
7. Мониторинг рынка
Поскольку управление репутацией означает непосредственное столкновение с потребителями, вы заодно увидите перед собой и рынок. И чем больше вы будете вникать в детали, тем больше вы поймёте.
8. Реализация социальной функции
Многие компании говорят о своих социальных задачах. Но воплотить их в жизнь, не видя перед собой общества, нельзя. В то же время реализация подобного проекта благоприятно скажется на вашей репутации.
9. Дополнительный источник информации для аналитиков и маркетологов
Постоянное общение с клиентами и с теми, кто с ними связан, предоставляет массу полезной информации. Многое можно использовать для улучшения продукции или для создания интересной рекламной кампании.
10. Доверие со стороны сотрудников
Часто компании не отслеживают HR-отзывы, а ведь именно они показывают какая сейчас ситуация в организации.
11. Повышение инвестиционной привлекательности компании
Здесь зависимость довольно простая: чем лучше у бизнеса репутация, тем больше найдётся желающих вложить в него деньги. И чем дальше, тем это ярче проявляется.
12. Рост стоимости бизнеса
Репутация – это очень важный нематериальный актив. По мере его возрастания увеличивается и общая стоимость бизнеса.
13. Уменьшение рисков в связи с модернизацией
Внедрение современных технологий, модернизация оборудования, вывод нового продукта на рынок – всё это означает определённые риски. Но при управлении репутацией в Интернете формируется обратная связь. А она позволяет предугадать, какой будет реакция потребителей, и тем самым снизить риски.
14. Формирование позитивных ассоциаций
Если компания ассоциируется с надёжностью, качеством, безопасностью, то её продукцию с большой вероятностью купят. Грамотное проведение рекламных кампаний, вежливое общение с сотрудником техподдержки – всё это не имеет прямого отношения ни к продажам, ни даже к производству продукции. Речь идёт просто о формировании позитивных ассоциаций с конкретным брендом. Тем не менее такие способы срабатывают, причём довольно хорошо.
15. Более точные прогнозы.
Чем больше информации у вас будет, тем лучше вы сможете понять, куда именно движется компания, к чему она идёт. Изучение откликов потребителей помогает разобраться с тем, какой товар стоит выпустить следующим, что необходимо внедрить, какие слабые места не мешало бы закрыть. То есть аналитика становится точнее, а это облегчает управление ситуацией в целом.
SERM сегодня очень важен для процветания фирмы на рынке. Грамотное управление репутацией помогает закрепиться в своей нише и начать там постепенно выбиваться в лидеры.
SERM агентство MarkWay
Читайте также:
Как мониторинг отзывов поможет вашему бизнесу?
7 недорогих способов заставить людей говорить о вашей компании
Негативные отзывы в Интернете: как на них реагировать?