Исследование компании BrightLocal показало, что 88% пользователей ищут отзывы о компаниях и об их продукции. Если ничего нет по интересующему товару, большинство будет изучать репутацию фирмы в целом, смотреть на реакцию потребителей по другим позициям.
Поэтому полное отсутствие отзывов или преимущественно негативные отрицательно сказываются на продажах. Одной рекламы уже давно недостаточно: нужно следить за репутацией.
Фейковые отзывы как самое лёгкое и опасное решение проблемы
Большинство компаний используют напрашивающийся вариант решения проблемы – создание силами сотрудников или заказ на стороне фейковых отзывов. Им кажется, что если из-под разных аккаунтов написать много положительного о компании, то вопрос будет улажен. Ведь именно эти отзывы окажутся наверху, поскольку чаще всего они располагаются в хронологическом порядке.
Но если бы всё было так просто, не существовало бы специалистов по управлению репутацией в Интернете. Людей не так легко обмануть, как кажется: большинство потребителей уже привыкли к рекламным приёмам и быстро распознают новые. К тому же фейковый отзыв виден:
- он – единственный или один из немногих, оставленных пользователем с конкретного аккаунта. То есть очевидно, что регистрация производилась именно ради этого сообщения. А большинство людей в России не будут специально заводить где-то аккаунт, чтобы написать положительный отзыв, даже если компания и её продукция им и правда понравились. Это просто не в нашем менталитете;
- всё хорошо, нет никаких замечаний или они несущественные (например, офис компании расположен далеко от дома предположительного сотрудника, размер порции мог бы быть больше и прочее);
- все отзывы написаны предельно грамотно. К сожалению, в современных реалиях за чистотой языка следят в основном те, у кого с ним связана профессия, а также в деловой переписке. Среднестатистический человек при обычном письменном общении допускает довольно-таки много ошибок. Как минимум, это справедливо для русскоязычных;
- отзывы довольно однообразны. Сообщения написаны одинаково, одним и тем же языком, как будто бы «под копирку»;
- за короткое время появилось очень много положительных отзывов. Для естественного накопления множества комментариев бренд должен быть на рынке несколько лет, причём довольно активно.
Признаков фейкового отзыва довольно много. Но на практике достаточно и 1-2, чтобы пользователи поняли: сообщение писалось за деньги. А это откровенно отталкивает, поскольку напрямую указывает на желание бренда не работать с недостатками товара и/или сервиса, а обманывать покупателей, создавать ложное впечатление благополучной картины.
На некоторых потребителей фейковый отзыв действует даже хуже, чем отрицательный.
Почему? Такая реакция может быть вызвана целым рядом причин:
- Подрывается доверие. Потребитель ещё только разбирается в своём отношении к бренду или к его продукции, а его уже пытаются обмануть.
- Нет признания ошибок, есть «замазывание».
- Проблемы не обсуждаются и не исправляются, а скрываются.
- Нет желания реагировать на расстроенных и разочарованных покупателей. Вместо этого мнение «забрасывается» сверху фейком. Аналогично в отношении потребителей услуг или бывших сотрудников компании.
- Распознать фейковый отзыв довольно легко. Поэтому попытка такой манипуляции многих злит, что и неудивительно. Ведь эти люди чувствуют, что их интеллект недооценивают.
К фейковым отзывам в Интернете прибегают многие. И это – далеко не самое лучшее решение. Оно может дать временный позитивный эффект, однако в долгосрочной перспективе только ухудшит отношение к вам и вашему бизнесу.
Поэтому лучше всего – планомерное управление репутацией, официальные ответы пользователям, налаживание контакта, постоянное отслеживание ситуации и оперативное на неё реагирование. Со всем этим вам помогут профессионалы в области SERM.
SERM агентство MarkWay
Читайте также:
15 причин, почему вам нужен SERM
Как продвинуть сайт статьями в 2019 году? Советы от эксперта
Старт бизнеса и репутация в сети: важные шаги навстречу успеху