Разговоры с роботом: почему подтверждение заказа живым оператором – прошлый век?

Начнём с двух простых тезисов:

1. Звонки с подтверждением заказа – это простая, однообразная, рутинная работа;

2. Автоматизация простой, однообразной, рутинной работы – это всегда хорошо и выгодно.

Сегодня поговорим о том, как голосовой бот для подтверждения заказа может сократить ваши траты по этому направлению в 4-6 раз. Усреднённая статистика выглядит следующим образом:

сравнение Robovoice c колл-центром

Это – реальные данные из практики нашего сотрудничества с крупным маркетплейсом брендовых аксессуаров и одежды. Аналогичные показатели присутствуют и в других кейсах Robovoice: в среднем переход на подтверждение заказов с помощью робота помогает сократить расходы в 4-6 раз. При этом такое решение позволяет полностью избавиться от ряда обычных для колл-центра проблем:

· Время ожидания звонка клиентом сократится до нескольких секунд;

· Исчезнет эффект «бутылочного горлышка»: голосовой бот может обрабатывать тысячи звонков одновременно, понятия «пиковая нагрузка» для него не существует;

· Всё будет абсолютно точно: робот – в отличие от менеджеров – никогда не путает название, номер или состав заказа.

Сам переход от колл-центра к использованию бота происходит очень легко, достаточно просто подключить Robovoice и составить соответствующий вашим бизнес-задачам сценарий.

Пример скрипта для подтверждающего заказы голосового бота

Чтобы получить оптимальные результаты, мы рекомендуем всем клиентам разрабатывать сценарий для своей компании в индивидуальном порядке, с учётом всех актуальных бизнес-задач. В простом варианте скрипт может выглядеть следующим образом:

Скрипт звонка Robovoice "Подтверждение заказа"

Этот сценарий рассчитан только на непосредственное подтверждение заказа роботом и уточнение деталей (дата доставки) – минимальный набор функций. Данные клиентом ответы сразу же распознаются, переводятся в текст и фиксируются в CRM, где с ними удобно работать.

Скрипт реальный, он используется тем же маркетплейсом брендовых товаров и позволяет голосовому боту полностью обрабатывать 75% всех заказов. Участие живого человека нужно только в одном случае из четырёх, при возникновении нестандартных вопросов.

Что можно добавить в этот сценарий?

Всё, что необходимо. Вы можете использовать голосового бота для:

· Уточнения деталей заказа;

· Снятия возражений – например, запрограммировать предложение скидки при отказе от заказа;

· Консультирования клиентов по распространённым вопросам;

· Перекрёстных продаж – например, можно отметить в CRM пары товаров «покупают вместе». Если в заказе есть одна из этих позиций, робот автоматически будет предлагать вторую;

· Повышения интереса к повторным покупкам – через промокоды или скидки для постоянных клиентов;

· Сбора аналитики: например, проведения опросов по качеству сервиса.

При грамотной настройке сценария робот для обзвона легко способен заменить менеджера в работе с 90-95% всех заказов.

Заключение: 3 причины, по которым робот для подтверждения заказа – лучшее решение

Голосовой бот в сравнении с оператором колл-центра:

· Экономит деньги: подтверждение заказа роботом стоит в 4-6 раз дешевле;

· Масштабируется без проблем: система может обработать тысячи звонков одновременно, клиент даже не заметит «пиковой нагрузки»;

· Не ошибается: робот не путает данные заказа и всегда точно заносит все полученные от клиента сведения в CRM.

Кроме того, вся работа голосового бота записывается – её легко контролировать. Всё перечисленное и делает Robovoice оптимальным выбором для подтверждения заказов!