Продолжаю рубрику "Истории из жизни". Далее по тексту: я(я), менеджеры магазинов(м).
Ситуация №1.
Я: - Коллега, во время объявленной ТРЦ эвакуации в примерочной кабинке магазина была благополучно забыта беременная женщина. Как такое могло произойти?
М №1: - Я понадеялся, что сотрудник охраны проверил все помещения. Мы торопились очень, ведь нам нужно было спускаться пешком с четвертого этажа ТРЦ.
На мой закономерный вопрос о том, кто мог бы понести уголовную ответственность в случае гибели клиента (по простому, кто пойдет отбывать срок), менеджер молча рассматривал свои туфли.
Ситуация №2.
Я: - Коллега, во вверенном Вам магазине произошла крупная кража товара из торгового зала. В магазине имеется кнопка тревожной сигнализации, подключенная на пульт охраны ТЦ. По какой причине сотрудники охраны не были задействованы в задержании воров?
М: - Кража произошла уже после окончания моего рабочего времени. Я не знаю, почему мой заместитель, который в это время был в магазине, не вызвал охрану.
Я: - Вы получили от него объяснительную записку по факту нарушения инструкции?
М: - Нет. Я не знал, что нужно брать объяснительную в этом случае.
В этих примерах описываются вроде бы разные происшествия. Но есть нечто, что их объединяет - безответственность руководителей структурных единиц и отсутствие практических навыков у персонала правильно действовать при возникновении ЧП.
Как была решена проблема?
Разумеется, без правовых последствий такие происшествия оставлять не годится. Поэтому выше обозначенные менеджеры были привлечены к дисциплинарной ответственности, благо, нормативно-правовая база компании позволяла это сделать. К тому же, это послужило наглядным примером для других руководителей магазинов.
Однако вынесение дисциплинарного взыскания никак не способствовало появлению практических навыков по действиям при ЧП у линейного персонала.
Для того, чтобы эти навыки закрепить, мы стали проводить практические занятия и давать легендированные вводные на территории магазинов, в ходе которых отрабатывались действия каждого отдельного сотрудника в той или иной ситуации. При этом обязательно велся хронометраж, ведь в большинстве ЧП счет идет на минуты, а то и секунды. По окончанию тренажа проводился обязательный подробный разбор допущенных во время занятия ошибок.
И, безусловно, эти занятия очень помогли в установлении более доверительного отношения сотрудников магазинов к кураторам из СБ.
Всем добра!