В одной из прошлых статей мы рассказывали вам, насколько важно выстраивать с гостями человеческие взаимоотношения. Сегодня поговорим о другой стороне вопроса работы с гостями, технической, а именно о бонусной системе. Бонусные карты надо выдавать — в наше время это мастхэв для любого предприятия торговли и HoReCa. Почему это так важно:
• Бонусы по карте стимулируют гостей возвращаться в бар. В нашей сети на карту гостя возвращается 5% от чека, и потом он может оплатить накопленными бонусами до 20% следующей покупки.
• При заполнении карты гость указывает свои персональные данные, и это самый лакомый кусочек. Таким образом мы близко знакомимся с гостем — например, можем дарить ему баллы ко дню рождения, чтобы он провёл его с нами. А ещё можем отправлять ему уведомления о том, что бонусные баллы скоро сгорят, и самое время их использовать.
Но и это не самое интересное. Если ваша CRM-система достаточно продвинута (мы используем Premium Bonus), перед вами открываются грандиозные возможности для персонализации маркетинга. Несколько примеров:
• Гость привык пить пиво одной и той же марки. Если он стал приходить реже, вы можете отправить ему предложение выпить его любимого пива со скидкой на этой неделе.
• Гость часто посещает ваш бар в один и тот же день (например, в среду — в нашем баре на Соколе это день концертов), и вдруг перестал заходить. Вы можете отправить ему напоминание о концерте и бесплатно накинуть бонусных баллов.
• Гость часто посещает ваш бар в дни спортивных трансляций. Уведомляйте его заранее обо всех трансляциях, а если у вас есть более подробная статистика — можете уведомлять только о матчах его любимой команды.
• Бармен может посмотреть карту интересов гостя и предложить ему пиво, которое ему точно понравится. Если вы используете аналитику своей CRM-системы на полную, то можете получить точный портрет гостя: например, он любит пиво стиля IPA, особенно подстили Vermont и New England, но не любит слишком крепкие варианты, и к тому же никогда не берёт пиво пивоварен X и Y.
Вы можете придумать множество сценариев общения с владельцами, но помните высказывание швейцарского химика Парацельса: «Всё — яд, всё — лекарство; то и другое определяет доза». Не надо бомбить гостей сообщениями ежедневно и даже еженедельно. Исследуйте, что им интересно, и присылайте только релевантные предложения — иначе они могут просто отписаться от вашей рассылки.
Мы очень серьёзно относимся к выдаче бонусных карт. Фактически от выполнения плана по выдаче карточек зависит бонусная часть выплат барменам. Они получают на руки 10% от выручки бара за продажу пива при условии соблюдения плана по выдаче карт. Каждые невыданные 10% карт от плана уменьшают размер бонуса на 1%. Например, если при плане в 300 карточек факт составит 270 карточек, то размер ежемесячного бонуса будет уменьшен до 9%.
Мы шутим, что выданные бонусные карты — это наши зимние запасы. В высокий сезон мы собираем новую аудиторию всеми возможными способами, некоторые становятся постоянными гостями и кормят нас в низкие сезоны. Зимой продажи в HoReCa традиционно ниже среднего, а в первой половине января совсем плохие, как и в начале мая. В это время мы рассылаем постоянным гостями персональные приглашения, устраиваем ивенты, делаем хорошие скидки — в общем, всячески стимулируем спрос.
И напоследок — не относитесь к бонусной системе как к панацее от всех болезней. Если в баре страдает уровень еды, сервиса, плохая селекция пива, то никакие бонусы не помогут. Потенциальный гость посмотрит на низкие оценки в условных Яндекс.Картах и просто не зайдёт к вам. Сначала работайте над качеством, затем включайте маркетинг — не наоборот!
Полезная статья по теме:
https://blog.cardsmobile.ru/kak-restorany-vliyayut-na-loyalnost-klientov