Использование передового опыта работы с клиентами может помочь создать рабочее пространство, где все сотрудники будут трудиться эффективнее и с большим интересом.
Очень важно, чтобы среда оказывала позитивное влияние на психологическое состояние кадров.
По данным многочисленных исследований, все больше количество специалистов отмечают, что нуждаются в комфортном рабочем месте. Отдел кадров осознает, какое влияние может оказать на продуктивность и вовлеченность сотрудников может оказать применение методов обслуживания клиентов. В зарубежной практике такая тенденция получила название CX (customer experience), то есть опыт клиентов, но применимый для действующего персонала.
По прогнозам, к 2020 году применение CX станет основной тенденцией в HR-сфере. Причем немаловажным станет использование цифровой трансформации, VR-решений. Сотрудники будут иметь доступ к информации в режиме реального времени, познавать виртуальную среду, приобретать новые знания и навыки.
Какие тренды работы с клиентами должны применять компании?
Финансовые преимущества привлечения сотрудников
Существует прямая зависимость между удовлетворенностью сотрудников и клиентов. Причем это не обязательно говорит о повышении зарплаты сразу всем. Для увеличения мотивации лучше использовать поощрительные выплаты. Используйте анализ данных и коэффициентов эффективности и представляйте сотрудникам списки лидеров, награды и признания на основе тех бизнес-показателей, которые вы хотите улучшить.
Преобразование традиционных центров затрат
Основными центрами затрат считаются отделы обучения и повышения квалификации сотрудников. Необходимо осознавать, что они должны перерасти в точки дохода за счет применения новых технологий и оптимизации бизнес-процессов. Те же методики, которые используются в ведении компании в целом, должны применяться и в этой области.
Использование клиенто-ориентированных разработок среди сотрудников
Применяйте лучшие практики работы с клиентами для стимуляции позитивных изменений в функционировании всей организации. Вместо опросов сотрудников и фокус-групп переходите к общему социальному пространству, где сотрудники могут открыто делиться своими мыслями. Поощряйте сотрудников участвовать в коллективных развлекательных мероприятиях, которые могут также способствовать продвижению бренда работодателя через работников.
Сочетание технологического и человеческого подходов
Убедитесь, что сотрудники используют методики обучения на основе техник и на основе человеческого опыта. Все данные искусственного интеллекта, а также работа ботов должна проходить проверку на предмет понимания человеком.
Поощрение обмена знаниями и практиками
Стимулируйте сотрудников делиться профессиональным опытом, предложениями по эксплуатации и улучшению бизнеса. Внедрите корпоративное общение в социальных сетях. Проведите анализ организационной сети, определите правильную мотивацию, разработайте уведомления о праздниках, днях рождения и объявлений о сертификации.
При этом руководству следует выступать в качестве инициаторов и публиковать ссылки на самые интересные статьи из сферы бизнеса, приводить статистические и аналитические данные.
При соблюдении всех вышеупомянутых инструментов можно создать идеальную рабочую среду для благополучия сотрудников, которая одновременно будет способствовать правильному обслуживанию клиентов, повышению лояльности среди действующих кадров и усилению бренда работодателя.