Как успокоить нервного клиента?
Представьте ситуацию: вы заходите в помещение, а там ваш сотрудник и один из клиентов кричат друг на друга. Что делать? Чтобы оперативно нейтрализовать конфликт, нужно 2-3 минуты времени и несколько уместных фраз.
Правильно ли будет, если вы подойдете к клиенту (с сотрудником потом разберетесь) и корректно даже дружелюбно скажете: «Успокойтесь! Тихо-тихо-тихо! Успокойтесь!» Может показаться, что такая тактика правильная. Однако на самом деле, с точки зрения клиента, это означает, что вы не желаете его слушать. Ведь почему человек кричит? Он боится, что его не услышат. Он нервничает и не может доказать логикой – его не слышат. Если же вы ему скажете «Успокойтесь…», то он это воспринимает так: «Замолчите, я не хочу вас слышать!».
Чтобы успокоить нервного клиента, ему нужно задать четыре вопроса.
«Я вас хочу внимательно послушать, что случилось?». Его внутренняя реакция будет однозначная: «Хоть один адекватный нашелся!». И клиент начнет активно говорить.
«Я вас правильно понял?». Далее следует пересказать в той же тональности и с теми же логическими ударениями все, что вы услышали от клиента. Это отличный прием активного слушания.
«Что здесь для вас самое главное?». Надо выслушать, чем недоволен клиент. Здесь необходимо быть готовым к «слезам» и жалобам клиента.
«Что нужно сделать?». Иногда можно услышать от клиента блестящие решения. Эксперт не тот, кто закончил ВУЗ, а тот, кто сосредоточен. Если клиент кричит, то это значит, что у него есть конкретная обдуманная позиция. Он может выдать гениальное решение. Однако даже если это не так, соглашайтесь с клиентом, хотя бы с частью его предложений. Добавьте, что остальное пока не вписывается в общую концепцию.
Как общаться, если вы как клиент оказались в нервной ситуации
Однажды автор книги «Договориться можно обо всем» Гевин Кеннеди договорился о деловом обеде со своим партнером в итальянском ресторане. Когда они зашли в ресторан, то увидели, что на администратора кричал один из посетителей. Он заказал столик для обеда, а столик до сих пор не освободился. Гэвин поинтересовался, свободен ли их столик. И получили ответ, что столик освободится через полчаса. На что Кеннеди ответил: «Отлично, тогда мы подождем в баре, естественно за счет заведения!» И тут же обрадованный администратор сказал: «Да!» Дело в том, что это были первые посетители, которые не кричали и не выставляли претензии заведению, а предложили разумный выход. Выпив хорошего вина за счет пиццерии, обсудив все деловые вопросы, они через полчаса пообедали.
Совет. Не отдавайте решение своих вопросов сервис службе, которую зачастую представляют не вполне заинтересованные люди. Предложите решение сами, кроме того предложите компенсацию, которая бы возместила причиненные вам неудобства.
Выводы:
– чтобы успокоить нервного клиента, задайте ему четыре вопроса: «Я вас хочу внимательно послушать, что случилось?», «Я вас правильно понял?», «Что здесь для вас самое главное?», «Что нужно сделать?»;
– чтобы не стать «нервным» клиентом, сами предлагайте решение проблемы.