Итак, мы получили зафиксированное обращение на сервис с целью записаться или с целью получения технической консультации. Необходимо сформулировать скрипт оператора таким образом, чтобы достигалась цель обработки входящего звонка. В своей практике я выделил несколько критических ошибок оператора , которые допускать нельзя:
1. После разъяснения запрашиваемой клиентом информации не задают закрытый вопрос «На какое время вас записать?» или «Могу вас записать на …… Записываем?». Если даже клиент сомневается - «Запись ни к чему Вас не обязывает, вы всегда сможете ее отменить. Предлагаю, все же, запланировать время для ремонта».
2. Называют стоимость услуг и товаров без диагностики а/м. Необходимо перевести этот звонок в визит на сервис для диагностики, пусть даже и бесплатной.
В то же время никто не мешает нам согласовать с клиентом дополнительные работы уже на этапе записи. Конечно же, технически сложные операции согласовать нам не получится. В связи с этим предлагаю настроить информирование оператора (объекты расширения):
1. Под какие сервисные кампании (СК) подходит автомобиль. Данная информация предоставляется производителем и необходимо настроить алгоритмы, по которым DMS будет информировать, что а/м подходит под определенную СК.
2. О действующих акциях и специальных предложениях. Необходимо вывести данные акции отдельным списком и настроить автоматическое добавление в заявку при двойном нажатие на нее.
3. Ранее выданные и не выполненные рекомендации по обслуживанию. Алгоритм работы такой же как п.2.
4. Сопутствующие услуги или товары. Используя статистику обслуживания, определить, какие работы чаще всего выполняются на определенном пробеге или при выбранных в заявке на сервис услугах.
Для того, чтобы настроить процесс расширения на этапе записи необходимо:
ШАГ 1. Вывести информацию для оператора о возможных объектах расширения. На все расширения должны быть сформированы наборы для работ с привязкой товаров и услуг.
ШАГ 2. Настроить алгоритм добавления из полей с объектами расширения в предварительную заявку на сервис. Предлагаю сделать через двойной клик на услугу.
ШАГ 3. Настроить инструмент изменения конверсии. Так как DMS зафиксировала, что услуга была добавлена в предварительную заявку через специальные окна, то замерить конверсию в закрытые ЗН не составит труда. Единственное, нужно четкое, однообразное использование номенклатуры услуг.
ШАГ 4. Добавляем в карту материального стимулирования % с итоговой конверсии, согласования дополнительных услуг на этапе записи в закрытые заказ наряды.
ШАГ 5. Проводим регулярный анализ с целью обучения персонала и изменения предлагаемых услуг.
Таким образом, у вас получится настроить процесс расширения на этапе записи. Конверсия от добавленных операторами услуг в закрытых заказ нарядах составляет 60-65%.
Хочешь получать полезную информацию быстрее? Подпишись на наш Telegram канал https://t.me/lcv_service
Также вам может быть интересно:
Как "подогреть" холодного клиента?: https://zen.yandex.ru/media/id/5d57b8b50ef8e700ac88e780/kak-podogret-holodnogo-klienta-5d8ddbf1ec575b00ae47cc45
С уважением к Вам и вашему бизнесу,
Горбунов Сергей.