В большинстве российских компаний, особенно работающих с незапамчтных времен, существует мнение, что хороший сервис и есть клинтоориентированность. Давайте разбираться.
Определить хороший сервис можно через несколько критериев:
- отгрузили то, что надо;
- отгрузили быстро;
- отгрузили в срок.
Если есть послепродажные обязательства, то сделали их по вышеуказанным пунктам.
Всё это и так подразумевается, что должно быть. Т.е. у клиента и мысли нет, что обратившись в компанию, он недополучит что-то из пунктов.
Где же тут клинтоориентированность? Нигде. Компании в погоне за клиентом на каждом шагу кричат, что мы самые клиентоориентироаанные. Что же они кричат?
- у нас индивидуальный подход к каждому. Нет ни одной компании, которая во всеуслышанье заявит, что все клиенты для неё одинаковые.
- мы к каждому клиенту с распрастертыми объятиями. Нет никого кто будет в закрытой позе к клиенту.
- мы бережем своего клиента. Кто-то есть, кто его не бережёт?
- мы всегда рады помочь каждому клиенту. Есть ли компания, которая скажет обратное?
Всё это входит в услуги сервиса. И сервис этот должен быть у каждого. Пока компания не настроит процессы по бесперебойному удовлетворению потребностей клиента, говорить о клинтоориентированности очень рано.
Что же тогда такое настоящее клиентоориентирование? Загвоздка в том, что однозначного ответа нет. Но как показывает практика — это некая надстройка над отлаженным сервисом. Иными словами, это явные действия в сторону клиента, о которых он не знает или считает невозможными. Более чётко понять, что такое клиентоориентирование, помогут три примера из моего личного пользовательского опыта.
Пример 1.
В то время, когда я был наемным работником, моя компания покупала сразу три смартфона у федеральной сети магазинов бытовой техники. Процесс покупки усложнялся тем, что согласование договора и счета поставщика в моей компании было очень долгим процессом. Примерно три недели. Поставщик после выставления счета держал товар на складе только десять дней. По истечение срока товар выставлялся на продажу.
По условиям поставщика, если десятидневный срок истёк, то он поставляет товар после оплаты счета в течение двух недель. Но ситуация была такова, что мы счёт оплатили и смартфоны нам нужны были уже через пять дней а не через 14, как это прописано в договоре. Что делать? Ситуация нервная. Что сделал поставщик? Как и говорили, предпринял действие, которое я считал невозможным.
Менеджер поставщика оперативно связался с головным офисом, чтобы смартфоны доставили ближайшей фурой. Через 3 дня мы их получили. Шик! С тех пор у нас единственный поставщик техники. Ну и по рекомендациям он заполучил ряд постоянных заказчиков.
Пример 2.
Как то я был в командировке в г. Мурманске на большой пресс-конференции, посвященной вхождению местной аудиторской компании в международную аудиторскую сеть. После официальной части я был приглашен в ресторан, где руководители компаний беседовали о планах в неформальной обстановке. Там мне подарили кучу сувениров. Немного засидевшись, я отправился в отель.
По дороге я вспомнил, что забыл один ценный подарок. Пришлось вернуться обратно в ресторан. Персоналу я сообщил, что я недавний гость. Меня сразу проводили за столик, бесплатно угостили кофе и пообещали, что точно все найдут. Не прошло и пяти минут как мне все принесли.
Замечу, что ресторан был очень большой и гостей в нем на тот момент было достаточно, чтобы все благополучно затерялось. Меня еще раз поблагодарили за выбор ресторана и передали привет Архангельску.
Пример может не в кассу, но этот уровень обслуживания я запомнил на долго.
Пример 3.
Этот пример из нашего кейса. Вы когда-нибудь видели бариста в белых перчатках?
Кофейне формата кофе навынос разрабатывли систему клиентского сервиса. Учли все, но в последний момент задумались, как же наша клиентоориентирование?
Мы провели опрос 500 клиентов кофейни и выяснили, что многие с долей брезгливости относятся к выдаче кофе голыми руками. По мнению клиентов это тревожно, так как бариста за смену принимает много налички и неизвестно кто эту наличку трогал до него.
Решение было изящным и простым. Мы надели на бариста белые перчатки. Таким образом, кофейня демонстрировала два своих постулата. Первое – чистота во всем. Второе – есть клиент и есть хороший продукт. Остальное не должно волновать покупателя.
Кстати, выручку за месяц ребята подняли на 14% больше. Так что берите на заметку.