Марина Поздеева о том, почему люди стоят в аптечных очередях
По самым приблизительным подсчетам на 2600 россиян приходится одна аптека. Этого более чем достаточно, чтобы обеспечить каждого соотечественника медикаментами безо всяких очередей. Однако покупатели распределяются по аптекам весьма неравномерно. Почему же клиенты порой массово предпочитают какую-то одну аптеку? Может, в ней лекарства вкуснее и полезнее? Или фармацевты обходительнее? Нет, всё намного прозаичнее…
Постоянные очереди в аптеке чаще всего свидетельствуют о низких ценах.
Современный фармацевтический рынок, как, впрочем, и любой другой,— огромная конкурентная система, где выживает сильнейший. И некоторые его участники считают, что демпинговая ценовая политика позволит им выжить в условиях тяжелого экономического кризиса. Признаться, зерно истины в этих рассуждениях присутствует, поэтому аптеки с крайне низкой, почти оптовой торговой наценкой, живут и часто процветают. Но каждому явлению присущи свои положительные и отрицательные стороны.
Выигрываем в цене — теряем в качестве?
Ни для кого не секрет, что компании, делающие ставку на низкие цены, тоже хотят получать прибыль. За счет чего они ее получают? Неискушенный покупатель скажет, что всё дело в повышенных объемах продаж, и, несомненно, будет прав. Отчасти так и есть, но иногда объема все же недостаточно. Зачастую, чтобы покрыть издержки в виде зарплаты фармацевтов, коммунальных платежей и так далее, владельцам приходится экономить. Экономить на мебели, ремонте помещений и на персонале. Ведь чем меньше сотрудников в аптеке, тем ниже фонд заработной платы и выше конечная прибыль. Отражается ли эта экономия на покупателе? Конечно.
Когда я пишу эти строки, перед моими глазами стоит картинка — пример из реальной жизни. Недалеко от моего дома выросла вот такая «аптека низких цен». Вечная очередь, простирающаяся от кассы до входных дверей, давно вписалась в интерьер помещения и никого не удивляет. Люди готовы простоять 20–30 минут в ожидании, чтобы купить дешевле, чем везде.
Загнанные фармацевты, которые уже забыли, что такое нормальный человеческий рабочий день с перерывом на обед, заботятся о двух вещах: не спутать препараты при сборке и не ошибиться в денежных манипуляциях. Если клиент осмеливается задавать какие-то уточняющие вопросы о хранении или о побочных действиях лекарства, он получает сухой короткий ответ и быстро понимает, что инструкцию придется изучать в одиночестве.
Поздней осенью, зимой и ранней весной аптечная очередь — это еще и отличный рассадник инфекций.
Пришедшие за лекарством от повышенного давления пенсионеры с их сниженным иммунитетом уходят домой не только с дешевыми медикаментами, но и с респираторными вирусами. Дети, трущиеся около витрин, пока мама покупает лекарства, тоже имеют неплохие шансы «подхватить» какой-нибудь незнакомый микроб. Круговорот вирус-больной-лекарство-аптека работает, поддерживая эпидемию ОРВИ в течение всего простудного сезона.
Многоликий сервис
А что нам могут предложить аптеки среднего и высокого ценового сегмента, кроме более чувствительной цены? Разумеется, в первую очередь — достойный сервис. Очереди в таких аптеках — скорее исключение, чем правило, а эпидемиологическая ситуация соответствует всем нормам: у санитарки есть и время, и возможность развернуться во всю мощь. В торговом зале полы всегда натерты до блеска, а стеклянные витрины манят покупателей круглосуточной чистотой.
Бодрые и энергичные фармацевты ухаживают за клиентом с жаром и пылом. Они рассказывают вам о хранении и правилах применения, подбирают замену и расписывают схему лечения. Иногда в аптеках консультируют настоящие мастера своего дела, которые знают и любят науку у лекарствах не хуже, а подчас и лучше врача.
Аптекари окажут вам даже психологическую помощь и выслушают вашу историю болезни, сочувственно кивая и временами поддакивая. Они предложат вам носовые платочки, пакет и дисконтную карту в подарок. И даже пожелают здоровья напоследок.
Одно из двух
Вы спросите: а существует ли что-то среднее между этими двумя яркими типажами? Можно ли совместить экономию и высокий сервис в одном флаконе? Чтобы найти ответ на этот вопрос, вспомним, что главный показатель низкой цены — количество клиентов. Аптечных покупателей не обманешь. Постоянные потребители кардиопрепаратов и прочих лекарств в желании сэкономить держат нос по ветру и легко меняют свои предпочтения, как только за соседней стойкой цена станет привлекательней.
Если неизменные дотоле очереди в аптеке вдруг начинают рассеиваться, знайте: где-то появилось более выгодное предложение. А пока торговый зал полон народа и фармацевтам некогда перевести дух, переключаясь с одного клиента на другого, о внимательном обслуживании и подробных консультациях, увы, можно забыть. Помните об этом, выбирая аптеку, и тогда разочарование обойдет вас стороной.
Марина Поздеева специально для Apteka.RU