Итак, у всех на слуху такие темы, как «Привлечение клиентов» , «Автоматизация» и пр. Однако, недавно я столкнулся с такой проблемой – не смог дозвониться до одного из дилерских центров по номеру телефона с официального сайта. И, наверное, у моих коллег также прописаны бизнес процессы, они работают над расширением заказ наряда. Я решил проверить: является ли эта ситуация массовой? Попробовал прозвонить в несколько дилерских центров одного бренда, используя номера телефонов с официального сайта завода изготовителя. Результаты были следующие:
из 10 совершенных звонков, мне не ответили и не перезвонили 4 (!!!) номера. Один дилер ответил: «У нас обед, перезвоните».
Таким образом, в качестве рекомендации, могу посоветовать проверить работу своих клиентских отделов в выходной день или в конце рабочего дня.
Описанная ситуация способствовала написанию поста на тему: "Как сохранять звонки?". Также отвечаю на вопрос в личку: «Как фиксировать цель звонка для дальнейшего измерения конверсии?».
Шаг 1. Необходимо определится с поставщиком оказания услуг связи. Предлагаю в техническом задание учесть потребность интеграции АТС и 1С.
ШАГ 2. Использовать разные номера телефонов, для разных каналов коммуникации, используя подменные номера.
ШАГ 3. Проводим интеграцию 1С и АТС, для того чтобы при приеме телефонного звонка оператору контакт центра высвечивалась информация о контрагенте.
ШАГ 4. Настраиваем инструмент автоответчика. Также необходимо настроить сохранение пропущенных звонков. Один из вариантов - это автоматический e-mail ответственному сотруднику о факте пропущенного звонка с номером телефона.
Шаг 5. Составляем маршруты телефонных звонков: с какой целью может позвонить клиент, в какой отдел и что на каждом этапе должен делать ответственный сотрудник. Также прописываем временные интервалы выполнения задач и ответственных.
ШАГ 6. В 1С разрабатываем модуль фиксации цели звонка.
Шаг 7. Ответственный сотрудник, принимая звонок должен достигнуть цели обработки звонка. В моём понимании, цель звонка - это записать клиента на сервис.
Таким образом, мы можем фиксировать:
1. Каналы поступления телефонного звонка;
2. Количество телефонных звонков;
3. Учитывать количество пропущенных телефонных звонков;
4. Конверсию обработки входящих звонков и причины отказов.
Больше материалов в Telegram канале https://t.me/lcv_service
Также вам может быть интересно:
Как удивить клиента? https://zen.yandex.ru/media/id/5d57b8b50ef8e700ac88e780/kak-udivit-klienta-5d79f3b2f73d9d00c3036061
С уважением!
Горбунов Сергей.
