ЕVAнгелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина о том, как разрулить проблемы, связанные с набором персонала в колл-центре
В предыдущей статье я рассказала о том, как демографическая яма и особенности поколения миллениалов влияют на HR-процессы. Теперь будем разбираться, что с этим делать.
Пока со дна не постучали
Наша задача – перестроить процессы, чтобы в новых условиях, с другими людьми достигать тех же целей. И сделать это максимально быстро – новое время уже наступило. Это:
- Время заняться активным рекрутингом. Пассивный набор не работает, поскольку теперь решает не работодатель – выбор за соискателем.
- Время уйти в диджитал. Переводите в цифру всё, до чего дотянутся руки. Оставьте человеку только ту работу, для которой нужны его таланты, чтобы он не чувствовал, что его превращают в робота.
- Время дать операторам больше свободы. Я часто слышу жалобы, что операторам не хватает ориентации на клиента, что они слишком зацикливаются на скрипте. Так разрешите им действовать иначе, выйти за рамки скрипта, включить эмпатию! Вы сразу заметите, что для осознания собственной важности оператору больше не потребуется врубать «синдром вахтёра» и издеваться над клиентом: ему будет интересно решить проблему собеседника нестандартным способом.
- Время стать интересным. Деньги уже не решают. Юные нового поколения не хотят быть там, где скучно работать и нечему учиться. Используйте новые методы: переводите обучающие тексты в клипы, превращайте обучение в игру. Молодёжь другая – её не изменить, а вот подход найти можно.
- Время оживить работу. Это уже не погремушки и геймификация – это суровая реальность и требование времени. Иначе к вам будут приходить только от безысходности. Просто ориентируйтесь на подчинённых: позаботьтесь об их здоровье, продумайте нескучные развлечения, предложите нетривиальные корпоративные тренинги. Сотрудники будут с улыбкой говорить о работе, если время от времени устраивать в офисе тренировки по йоге или проверку зрения, чайную церемонию или мастер-класс по керамике.
И напоследок: узнайте, чего хотят ваши сотрудники. Как-то мы с коллегами пытались разобраться, что нужно «поколению Z». В силу возраста нам было сложно понять собственную целевую аудиторию, но – как удачно! – наша целевая аудитория сидела за дверью, ожидая обучения. Мы спросили их о работе мечты, и они назвали «Яндекс» и «Гугл. А почему? Ни за что не догадаетесь! У них в офисах есть пуфики.
***
Обо всём этом я писала ещё в книге «Оператор колл-центра: от найма до увольнения» в 2008 году. Эффективность процессов с тех пор снизилась примерно в двое, но тогда я не могла сказать, где подстелить соломки – да и те проблемы 11 лет назад были где-то на горизонте. Книг я писать больше не собираюсь – мир меняется стремительно, и они слишком быстро устаревают. А вот соломку подстелить всё ещё горазда – причем всем вам.
Опыт есть: за два года мы перестроили процессы, расширились в два раза, настроили рекрутинг и удержали текучку в пределах прежних показателей. Можете смотреть на меня со скепсисом, но 6000 сотрудников «Телеконтакта» не удержишь только словами.
Приходите и увидите своими глазами.