Или как предварительный оператор чистит call-центр застройщика.
Одна из проблем рынка недвижимости — потеря входящих звонков в call-центре застройщика. Лиды не доходят до операторов, являются нецелевыми и повторными. Но менеджеры вынуждены тратить своё время на подобные звонки и обрабатывать их. Из-за этого агентствам сложно достичь поставленных KPI, так как бо́льшая часть звонков не отвечает требованиям рекламодателя.
Мы, совместно с нашим партнёром агентством I-Brand, провели эксперимент и получили очень крутые результаты.
Ниже описан алгоритм обработки входящих обращений, который снизил нагрузку на call-центр застройщика и позволил менеджерам работать с горячими лидами.
Рекламное агентство I-Brand 10 лет на рынке интернет-маркетинга. Ведёт контекстную, таргетированную и медийную рекламу для компаний, оказывает комплексные digital-услуги.
Среди клиентов агентства крупные застройщики, чьи рекламные кампании оценивают по количеству целевых звонков от пользователей. Как бы точно не была настроена кампания, с неё все равно придут повторные, нецелевые или звонки от контрагентов, а не от клиентов. Эти звонки засоряют call-центр, срывают сроки и расходуют бюджет. Для оптимизации входящего потока лидов, I-Brand взял предварительного оператора, который первым обрабатывает поступающие лиды и, в случае интереса, перенаправляет их в call-центр застройщика. При значительном объёме клиентов-застройщиков, предварительный оператор помогает быстро и качественно фильтровать звонки.
Предварительный оператор, или брокер, существенно снижает нагрузку на операторов и менеджеров застройщика, помогает очистить поток входящих звонков и повышает процент целевых лидов от агентства. А значит, выполняет роль помощника для достижения KPI. Такая работа требует выносливости самого менеджера, его подготовку к непрерывному общению и проработку скрипта. А также дополнительное техническое решение для фильтрации звонков и быстрого соединения.
За необходимым интерфейсом для оператора I-Brand обратился в Smartis. Разработчики автоматизировали звонки с рекламных кампаний (применяя технологию обратного звонка) и создали удобный личный кабинет в Smartis.Leads, где оператор непрерывно работает с обращениями. Вся разработка была сведена к одной цели - менеджер должен обрабатывать по несколько сотен звонков в день и перенаправлять в call-центр застройщика только горячие лиды.
Что сделали:
- Автоматические попытки дозвона. Система самостоятельно дозванивается один раз до пользователя и пять до оператора, если он занят.
- Если соединение с пользователем не проходит, система ставит метку «На обработку».
- Выверенное время ожидания клиента. Звонок поступает клиенту через 20 секунд после оставления заявки.
- Тегирование звонка: целевой, нецелевой и повторная обработка. Оператор ставит тег во время разговора с пользователем.
- Робот проговаривает оператору всю информацию о пользователе (имя, источник, название формы, с которой пришёл лид). Это повышает вовлечённость оператора и лояльность клиента.
- Звонок в один клик. Оператору не надо набирать номер телефона, чтобы запустить звонок.
- Если оператор занят, то формируется автоматическая очередь прозвона по каждому обращению.
- Система фиксирует и отмечает источник лида для оценки эффективности каждого рекламного канала.
- Все данные из Smartis.Leads пробрасываются в CRM застройщика.
- Каждый звонок записывается: разговор с оператором РА и с оператором застройщика записан как единый файл. Это позволяет оценить качество работы менеджеров и глубину проработки контакта.
В результате оператор агентства обрабатывает в среднем 350 звонков в день и перенаправляет менеджерам застройщика примерно 30% горячих лидов.
На данный момент, максимальное количество обработанных за день звонков — 389.
Разговор длится около 1,5 минут от поднятия трубки до перевода звонка в call-центр или тегирования его, как нецелевого. Предварительный оператор обрабатывает лиды с Facebook, Instagram, MyTarget, ВКонтакте и контекста.
В итоге была снята “большая боль” рекламного агентства по долгой обработке обращений – внести номер, набрать, позвонить. Теперь все действия занимают несколько секунд, а пропущенные звонки и звонки с лидогенерирующих площадок бот прозванивает самостоятельно.
Подключение максимально упростили — необходимо лишь два номера: на какой звонить и куда переводить.
Настройка функциональности занимает пять минут.
Результатом совместной работы стал удобный интерфейс для обработки входящих заявок с рекламных кампаний в соцсетях, который применим в любом бизнесе.
Предварительная подготовка и обучение оператора – одна из первоочередных задач как рекламного агентства, так и руководителей call-центра. У оператора агентства на руках тщательно подготовленный скрипт, который позволяет глубоко и качественно прорабатывать собранные контакты.
Сегодня агентство выполняет KPI по целевым лидам, call-центр застройщика перестал получать нецелевые звонки, а менеджеры смогли сосредоточиться только на лидах от заинтересованных пользователей.