Давай без воды. Просто моделируем ситуацию.
Мы продаем окна. К нам на сайт пришел потенциальный клиент. Посмотрел информацию и решил позвонить нам, чтобы узнать сколько будет стоить поставить окна в его квартиру.
Обычно этот разговор звучит примерно так:
К - клиент. М - менеджер по продажам.
М - Але
К - Здравствуйте, вот по окнам звоню поинтересоваться
М - Здравствуйте, чем могу помочь?
К - Да мне окна нужно поставить в зал. Поменять на пластиковые. Вот звоню узнать сколько будет стоить
М - Метраж знаете?
К - Ну, примерно 2 на 2
М - Это оконная группа, 3 окна получается?
К - Да, получается так
М - Подоконник вам нужен?
К - Да, нужен
М - Матовый или простой?
К - Простой
М - Сетки москитные нужны?
К - Да
М - Секунду пожалуйста
*на заднем фоне слышен стук пальцев по калькулятору*
М - Будет стоить 25 000 руб. вместе с установкой
К - Ага, спасибо, я тогда подумаю
М - Ага, до свидания. Звоните, как надумаете
К - До свидания
Вот в общем-то и всё...
Положа руку на сердце, это еще не самый плохой вариант развития событий. Хорошо, что менеджер по продажам вообще взял трубку. Хорошо, что вроде вежливо общался и не нагрубил. Согласись? В нашей стране бывает по-всякому.
Но! Что было сделано не так? Да всё!
В этой ситуации менеджера по продажам (который вроде бы должен продавать, даже в названии профессии такое слово есть) может заменить обычный робот. Он тоже может на вопросы ответить и цену рассчитать. Но ведь задача продажника не в этом! Мы не менеджеры по расчету стоимости, не менеджеры по але да я вас слушаю, не продавцы-консультаны, а продажники!
Почему же так происходит?
- Менеджеры думают, что если клиенту реально нужно, то он сам купит и не нужно ему ничего продавать
- Менеджеры считают, что мы единственные в России продаем окна и конкурентов у нас нет
- Менеджеры думают, что клиент знает что он хочет и нет никакого смысла ему что-то объяснять и рассказывать
Возможно, тебе сейчас весело, но просто попробуй позвонить в 5 случайных компаний по продаже окон и тебе будет не до шуток. Потому что они действительно разговаривают так!
А теперь по порядку.
Сейчас мы разберем 5 главных ошибок при обработке звонков:
1. Менеджеры выбирают самых горячих клиентов
Когда не ты сам ищешь клиентов, а они к тебе приходят, ты начинаешь выбирать. Если клиент горячий и готов купить прямо сейчас, ты, так уж и быть, расскажешь о товаре и проконсультируешь его. Но если клиенту нужно еще что-то продавать и рассказывать, то это плохой клиент. У меня же еще очередь из клиентов, почему я должен его в чем-то убеждать?
Решение - каждый входящий звонок считать заявкой и фиксировать конверсию из звонка в продажу. Стремиться к повышению конверсии из ЛЮБОГО звонка в сделку, а не разбирать их на горячие и холодные. Стараться закрыть КАЖДОГО входящего клиента.
2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиента
Ты вроде ответил на все вопросы клиента и... Всё. Дальше он сам решает устроил его продукт или нет. И если он решит сделать еще пару звонков в компании конкурентов и ему попадется нормальный продажник, который действительно объяснит клиенту что ему нужно, расскажет почему ему подойдет это решение... К тебе он уже не вернется. После такого развернутого выяснения проблемы клиент уже не будет звонить в другие места.
Решение - научиться погружаться не только в конкретный запрос клиента (нужны окна? какие?), а еще и понимать ситуацию, которая сформировала этот запрос.
"Вы переехали на новое место? Поэтому понадобились окна? Наверное, расходов у вас сейчас, в связи с переездом, много, давайте мы постараемся найти для вас самое лучшее решение по цене со всеми скидками и быстро доставим, чтобы избавить вас от лишних хлопот. "
3. Менеджеры не предлагают альтернативу, если товара нет на складе
Если товара, за которым обратился клиент, нет в наличии, это в 99% случае - извините, такого нет, до свидания. И это следствие того, что мы не знаем ничего о клиенте, не выяснили потребности и не понимаем что можно предложить клиенту в качестве альтернативы. А если мы не знаем ничего о клиенте, значит и доверие не установлено. Значит и клиент ничего другого не рассмотрит.
Решение - проработать альтернативы для каждого товара, составить список ходовых категорий и товаров-заменителей, подготовить объяснения чем эти товары лучше. И, еще раз, погружаться глубже в запросы клиентов!
4. Менеджеры не назначают "следующий шаг"
Ты вроде поговорил с клиентом и рассказал обо всем и тут наступает торжественный момент "я подумаю". Тут ты считаешь свою работу выполненной и с легкой душой прощаешься с ним. Но нет, мой друг. Тут все только начинается.
Решение - всегда назначать следующий шаг. Спросить когда можно позвонить и узнать решение. Не оставлять ни одного клиента в "плавающем состоянии".
5. Менеджеры долго реагируют на входящие запросы от клиентов
Ну, это классика. Все мы знаем как "быстро" нам иногда перезванивают. Как долго приходится иногда ждать ответа. Именно из-за таких случае компании и терпят упущенную прибыль, тратят огромные деньги на рекламу и не получают продаж. Ни в коем случае нельзя заставлять клиентов ждать. Чем быстрее мы ответим на звонок клиента - тем быстрее сможем помочь ему с решением и совершить продажу.
Решение - очевидное. Как можно быстрее отвечать на входящие запросы клиентов. Да, даже по вечерам. Да, даже в выходные. Если ты работаешь в продажах, у тебя нет "рабочего времени".
Вот в общем-то и всё!
Конечно, ошибок можно расписать еще много, но если ты будешь быстро реагировать на входящие звонки, грамотно выявлять потребности КАЖДОГО клиента, стараться продать абсолютно любому и не фильтровать запросы на горячие и холодные, ты уже начнешь продавать больше.
И кстати, в оконные компании реально можешь позвонить. Потом поделись своими наблюдениями. Мне интересно
Становитесь лучше и побеждайте! Я верю в вас!