Эта неловкая ситуация: поужинали в ресторане, все было отлично, оплата, естественно, картой и хотелось бы отблагодарить официанта. Но нет. Нет наличных. Что делать? Moscow.Business вместе с экспертами и рестораторами рассказывает, как перестать краснеть, потеть и научиться пользоваться новыми технологиями.
Все чаще посетители ресторанов расплачиваются картой, и все реже официанты получают чаевые. Чтобы поддержать персонал, владельцам заведений приходится придумывать, как официанту получить вознаграждение, даже если у клиента не оказалось наличных. «Шоколадница» скоро начнет тестировать систему электронных чаевых совместно с банком «Русский Стандарт». Над своей отдельной системой думают в холдинге «Росинтер Ресторантс». А во многих других заведениях на столах уже появляется реклама специального приложения Plazius.
Объем платежей по картам в ресторанном бизнесе действительно растет. Об этом говорят сами участники рынка. По словам управляющего ресторана BURO TSUM Виталия Никифорова, если раньше по безналу совершалось 30–40% от общего числа платежей, то сейчас эта цифра уже на уровне 85%. Нередки просьбы от гостей включить чаевые в счет, чтобы расплатиться кредиткой. В итоге чаевых по разным причинам стали оставлять меньше и, более того, с получением вознаграждения в безналичном формате у обслуживающего персонала кафе и ресторанов возникают сложности.
Главный аналитик Центра аналитики и финансовых технологий (ЦАФТ) Антон Быков подтверждает — доля безналичных платежей увеличивается не только в ресторанном бизнесе, но и во всех сферах.
— К середине 2019 года это примерно 61% от общего объема, а к концу года их доля вырастет уже до 65%. Такой стремительный рост — это само по себе неплохо, гражданам дает удобство, экономике в целом помогает поднять тонус за счет увеличения скорости обращения денег. Но отсутствие в карманах наличных создает большие сложности для того, кого вы решили отблагодарить за качественное обслуживание с помощью чаевых.
Быков отмечает, что российское законодательство вовсе не против таких поощрений, наоборот, чаевые действительно определяются как акт дарения и не облагаются налогами, но «при попытке их оставить с помощью банковской карты возникает целый ряд проблем, которые могут существенно уменьшить конечную сумму (около 30%), которую и получит понравившийся вам сотрудник. Кстати, в некоторых странах Восточной Европы, в которых есть схожие проблемы с законодательными властями, при попытке оставить чаевые картой в кафе, вас попросят это сделать наличными при следующем посещении.
«Нарушается таинство»
Еще одна проблема, которая возникает при переводе чаевых по карте лежит не в финансовой плоскости, а связана с психологией.
— Человек, когда у него нет наличных, а чаевые все равно хочется оставить, уже находится, мягко говоря, в необычной ситуации, — объясняет частный психолог Сергей Добровинский. — Он, как правило, не знает, что делать, к кому обращаться, а когда спрашивает, как поступить, ему под нос несут какую-то современную штуковину, просят приложить карточку и даже назвать сумму. Таким образом, при оплате по безналу нарушается некое таинство чаевых, когда человек может спокойно подумать, сколько оставить, и потом так же спокойно покинуть столик. В случае с безналом ситуация превращается в стрессовую, потому что приходится быстро принимать решение.
По словам психолога Сергея Добровинского, человек склонен к стеснению. И поэтому многие могут оставить больше, чем хотели, чтобы не обидеть официанта. Причем совершают этот поступок в не самых легких психологических условиях. Особенно тяжело приходится людям пожилого возраста.
Президент рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров, в свою очередь, считает, что никаких препятствий для того чтобы оставить чаевые нет. По его мнению, существует достаточно способов оставить официанту вознаграждение при помощи кредитки.
— Во-первых, сейчас практически в любом заведении есть банкомат, где можно снять деньги. Во-вторых, есть специальные программы, через которые можно перечислить чаевые онлайн, их много, — говорит он. — Есть выход еще проще: договориться с официантом и перечислить ему деньги непосредственно на его личную карточку через приложение того или иного банка. Еще некоторые заведения устанавливают специальные терминалы на входе для чаевых по безналу. Уменьшился или увеличился размер чаевых при массовом переходе на безнал? Трудно сказать, потому что руководство ресторанов, как правило, пристально за оплатой чаевых не следит, потому что это не статья дохода, а вознаграждение исключительно официанту.
Plazius
Бухаров прав: в России действительно появились мобильные приложения, позволяющие списывать вознаграждение персоналу с банковской карты. Самое распространенное — Plazius, которое является частью специальной программы для ресторанов с таким же названием. Подключить систему может любое заведение.
Она представляет собой комплекс услуг, позволяющих заведению повышать выручку и эффективнее взаимодействовать с клиентом. В том числе по части оплаты чаевых. Если посетитель желает отблагодарить официанта и оставить ему вознаграждение по безналу, то вместе с чеком он получает от официанта код для ввода в приложение. После ввода кода с чека клиент видит свой заказ на экране телефона и может оплатить его с привязанной к приложению карты. При оплате гость может установить произвольную сумму чаевых для официанта. Эта сумма будет списана вместе с платой по счету. Часть всех средств уйдет на счет заведения, а все, что сверх, — официанту на его личный кошелек в системе «Яндекс.Деньги».Тариф за услуги Plazius варьируется от 1900 до 7000 рублей.
Visa
Систему электронных чаевых в тестовом режиме запустила в Москве и платежная система Visa совместно с банком «Русский Стандарт». Воспользоваться услугой пока можно лишь в ресторане «Хлеб насущный» на Страстном бульваре. Клиент оставляет чаевые при оплате заказа картой Visa через специальный терминал, который находится в заведении. Для этого на устройстве нужно самому ввести сумму чаевых. В итоге деньги за заказ вместе с чаевыми списываются одним платежом. Чаевые поступают на электронный кошелек официанта, к которому можно привязать карту Visa любого банка. Комиссия «Русского Стандарта» за вывод средств составит около 5%.
Tips+
Еще одно решение предлагает сервис Tips+, чей лозунг вполне отражает современный подход к чаевым: «Люди не жадные, они просто перестали носить с собой наличные».
— Ставка в работе сервиса Tips+ сделана на «самообслуживание» гостей. Терминал приема банковских карт стоит на барной стойке и предлагает оставить на чай одну из заданных по умолчанию сумм — достаточно выбрать ее на тач-скрине устройства и приложить карту. Заведению установка терминала ничего не стоит, — говорят представители сервиса. — Собранные чаевые раз в неделю выплачиваются сотрудникам заведения, за вычетом 20-процентной комиссии. Клиенты сервиса — бары, кофейни, фуд-корнеры — все те места, где расчет с гостями происходит за барной стойкой. В планах Tips+ укомплектовать устройства аккумулятором, чтобы их можно было приносить за стол в ресторане.
«Чаевые просто»
Сайт «Чаевые просто» позволяет оставлять вознаграждение по QR-коду. Чтобы его получить, официант должен зарегистрироваться на сайте, это бесплатно. И в том случае, если гость собирается оставить чаевые по безналу, официант показывает ему мобильный с QR-кодом. Затем гость наводит на код камеру своего телефона и переходит на сайт оплаты. Там он вводит сумму, почту и оставляет чаевые кредиткой.
Александр — официант одного из столичных заведений — рассказал, что у них «безналичные» чаевые изначально переводятся посетителями на расчетный счет ресторана. То есть, они включены в общий счет, клиенту нужно лишь выбрать необходимый процент добавки (10, 15 или 20%) к заказу. Сразу после оплаты официанты в специальном терминале фиксируют, какой стол сколько процентов оставил, чек фотографируют. Каждая часть (те самые 10, 15, 20%) соответствует определенной сумме, прописанной во внутренней инструкции заведения. В конце месяца все, кто получал вознаграждение по безналу, сдают общий отчет и получают заработанное наличными в виде прибавки к окладу с учетом потерь, связанных с расходами компании на эквайринг.
По словам Александра, потери в чаевых от «безналичников» не критичные, потому что пока подавляющее большинство посетителей ресторана действует по классике и оставляет вознаграждение персоналу наличными, из которых ничего вычитать не нужно. Но проблема с чаевыми по безналу, по его словам, становится все актуальнее сразу по двум причинам. Первая — люди теряются, когда их просят выбрать, сколько процентов перевести. Вторая — ресторанов и пабов становится все больше и там, где у клиента нет возможности оставить вознаграждение по безналу, официант оказывается в заведомо проигрышной ситуации. Ему приходится держаться за работу в том месте, где вознаграждение принимается еще и по карте, чтобы иметь возможность больше зарабатывать.
Что думают московские рестораторы
Рестораторы по поводу чаевых занимают разные позиции. Одни ждут развития событий и пока возросший спрос на безнал удовлетворять не собираются. Например, по словам ресторатора Владимира Перельмана, в его заведениях (I like bar, Рыба моя и других) официанты пока будут принимать чаевые только наличными, потому что все остальные методы пока еще не четко зафиксированы на законодательном уровне.
Другие рестораторы вообще считают, что стремление людей оставлять чаевые по безналу усугубляет и без того непростую ситуацию в ресторанной сфере. Виталий Никифоров отмечает, что большой объем безналичных денег заставил крупные холдинги фиксировать процент закупки продуктов с рынков за наличные и уменьшить платежи наличными контрагентам за услуги. А это повлияло на стоимость абсолютно всех работ и продуктов.
— Рост НДС до 20% с января этого года увеличил затраты самого ресторана, что непосредственно сказывается на конечном покупателе, — говорит ресторатор. — Гости все чаще просят включить чаевые в счет, чтобы расплатиться картой. И у владельцев ресторанного бизнеса возникает вопрос: как обелить этот доход, ведь он проходит через фискализацию на предприятии и необходимо платить налоги. Сейчас существует несколько решений. Например, привлечение платежного агента и проведение через контрольно-кассовую технику ресторана. В обоих случаях сумма оставленных чаевых уменьшается еще на 20% за счет официанта.
И все же некоторые рестораторы уже приноровились к требованиям времени и желаниям потребителя и придерживаются определенной системы.
— Мы принимаем чаевые безналичным расчетом по карте от гостя или на счет компании от юридических лиц. Единственная проблема — эквайринг-процент, — отмечает Гаяне Бреиова, основатель ресторана Gayane’s. — Мы получаем деньги на расчетный счет с вычетом процентов за эквайринг. Это от 9–13 процентов у разных банков. Когда гость оплачивает счет с учетом чаевых, мы выдаем официантам с таким же эквивалентом. Компания в любом случае несет убытки. Потому что это расчетный счет, а мы выдаем чаевые наличными.
Вывод прост: к оптимальному решению еще предстоит прийти.
— Проблема «безналичных» чаевых является прямым следствием технологического прогресса. Технологии в нашей стране, особенно те, что значительно упрощают и ускоряют финансовое общение обычных людей, развиваются гораздо быстрее, чем соответствующая им законодательная и правовая основа. Неудивительно, что решать ее взялись представители технологического сектора, — подчеркивает Антон Быков. — Ее основа заключается в необходимости разведения двух безналичных финансовых потоков — самого счета за оказание услуг и чаевых. Первый подход к решению этой проблемы можно условно назвать «аппаратным», как у системы Visa, когда клиенту при оплате заказа в терминале предлагается дополнительно ввести сумму чаевых.
Но все-таки более перспективным представляется второй подход, условно назовем его «программным». Это создание системы, которая может позволить идентифицировать конкретного сотрудника с помощью QR-кода и перевести ему вознаграждение через приложение или сайт. Деньги поступают на специальный банковский счет, откуда конкретный сотрудник через личный кабинет может их вывести. В этом случае не придется лишний раз контактировать с персоналом, а значит, будет больше свободы в определении его поощрения и, вероятно, часть тех 60% клиентов, которые платят банковскими картами и не оставляют чаевых, получат удобный способ проявить свою щедрость.