Я начинал работать менеджером по продажам и общался - общался - общался, и у меня было такое ощущение, что я - то ли проклятый, то ли прокажённый - потому что у меня не получалось продавать. Я продавал одному - второму - третьему - четвёртому, но меня просто "посылали", и вообще ничего не получалось.
Пока меня не встретил мой руководитель, и он мне сказал: "У тебя не получается?", - я говорю: "Не, не получается", - он говорит: "Терпи. Ты должен дотерпеть до той стадии, когда у тебя получится. Эта стадия называется "First blood" или "Первая кровь". Потому что у тебя сначала не получается - не получается - не получается, потом у тебя вдруг получается - получается - получается - получается. "Первая кровь" обязательна".
Но что такое общение с клиентами? Если нам кажется, что это общение один-на-один, то это совсем неправильно. Общение с клиентами ведёт к тому, чтобы обсуждать бóльшую результативность среди бóльшего количества попыток. Потому что продажи - это всегда результат количества попыток. Вот сколько мы изначально охватили / скольким мы дозвонились / скольких мы пригласили на встречу / сколько купили / и сколько стали постоянными клиентами.
Ответ на вопрос "Как правильно общаться с клиентом?" - будет ответом на вопрос: "Как расширить пропорцию?" - как из бóльшего количества попыток получать бóльшее количество результатов.
Один умный человек и тоже мой прошлый начальник - руководитель рассказал мне такую "классную" фразу, что на успех в продажах, на успех в общении с клиентами влияют четыре фактора. Он мне так их и назвал:
Первое: личностные качества. Ты вообще любишь людей? Ты их уважаешь? Ты коммуникабельный? Ты можешь как-то лидировать? Ты можешь вообще общаться? Открывать рот можешь? Смотреть в глаза можешь? Эти факторы, конечно, влияют, потому что если вы человек-"редиска", если вы неприятный, то с клиентами будет всё гораздо сложнее. Но, однако, если вы "душа компании" в обычной жизни - это совсем не гарантирует, что у вас всё будет получаться.
Второй фактор: Это знание продукта или продуктовая экспертность. То - насколько вы разбираетесь в своей "теме". Знаете ли вы составные части, детали, знаете ли вы: "Какой слой миллиметрового акрила или АБС/ПММА пластика, который абсорбирует влагу и позволяет её не впитывать, и поэтому литьевой акрил может легко заделать отверстие или царапину". Вот так вы умеете разговаривать или нет? Это знание продукции - экспертность - которая является очень весомым фактором при общении с клиентами. Поэтому "погружаясь" больше в продукт, обучаясь продукту специально - вероятность того, что "воронка продаж" расширится, сильно повышается.
Третий важный фактор: Это отношение. Что такое отношение? И к чему можно относиться? Относиться можно к трём вещам:
1. Относиться можно хорошо или плохо к продукту. А вы вообще верите в то, что вы продаёте? Это же чувствуется сквозь воздух. Продаёте вы какую-то ерунду или вы продаёте нужный и полезный продукт. Верите ли вы в то, что жизнь вашего клиента изменится в лучшую сторону, когда клиент заплатит вам деньги? Или вы, наоборот, думаете, что вы будете при деньгах, а вот клиенту станет только хуже?
2. Следующий вектор отношений - это отношение к компании, в которой вы работаете или которую вы возглавляете. Ведь клиент, покупая у вас, покупает не только продукт, он покупает всю компанию. Он покупает вашу бухгалтерию, он покупает вашу логистику, он покупает, возможно, грузчиков, которые с грязной обувью заходят в квартиру. Поэтому если вы считаете, что клиент проиграет, обратившись к вам - это тоже будет передаваться сквозь воздух.
3. И следующее - самое главное отношение - это отношение к продажам как к таковым. Считаете ли вы, что продажи - это "впаривание"? Или вы считаете, что продажи - это унижение, это навязывание. Если всё обстоит так - вам будет очень сложно продавать. Я, например, считаю, что если я продам что-либо кому-то, например, вам, то вы очень сильно выиграете. Мы произведём с вами совсем не равный обмен. Вы мне заплатите меньше, чем вы получите. Получите вы в разы - в десятки раз больше. Вы должны окупить то, что вы мне заплатите в десятки раз. И только тогда бизнес будет получаться. Потому что если всё станет наоборот... - тяжело жить - тяжело спать с такими мыслями.
И напоследок - четвёртый фактор: Это сами алгоритмы. Механики или техники продаж. Умение правильно задавать вопросы. Умение правильно открывать беседу. Умение работать с возражениями. Умение называть цену. Умение закрывать сделку. Умение выяснять - кто же является лицом действительно принимающим решения. Это всё вопросы.
Общение с клиентами состоит из следующих этапов:
1. открытие разговора или самые первые фразы - перехват инициативы. Для того, чтобы вы могли нормально задавать вопросы. Для того, чтобы клиент не "послал" вас с первых же трёх слов. Для того, чтобы вы могли удержаться в разговоре, внести ясность: кто вы, откуда вы, по какому поводу вы звоните и что вы хотите дальше.
2. после открытия мы переходим обязательно к задаванию вопросов. Причём вопросы мы задаём не просто о том сколько, какого цвета и когда нужно. Мы задаём так называемые "продающие" вопросы. Отвечая на которые клиент сам себе всё продаёт. Например: "Почему вы заинтересовались?", "Что вы хотите получить в результате?", "А что для вас критически важно при выборе, а что, наоборот, хотелось бы избежать?", "Сориентируйте меня по срокам, по бюджету" или "Скажите, пожалуйста: что бы вы хотели получить в результате?". Такие вопросы позволяют запустить клиента в нужный коридор своего мышления и прийти к тем ответам, которые вам нужны. Здесь нет места манипуляциям. Здесь нет места НЛП-технологиям, обману или кукловодству. Нет. Вы убедитесь в том, что общение с клиентами - это прежде всего равноправный процесс - когда вы уважаете клиента, точно так же, как и он уважает вас. Вы не пытаетесь клиенту что-то "впарить", вы не пытаетесь на клиента "надавить", вы не пытаетесь играть на чувстве вины или жалости клиента. Вы ведёте взаимоуважительный разговор, чтобы принести клиенту пользу. И вот этому посвящены все эти наши технологии: открытие разговора - постановка вопросов - предложение или так называемый "Offer" - озвучивание цены - затем могут появиться возражения: "Я подумаю", "Дорого", "Мне неинтересно", или, например, "У других дешевле", или "Мне надо посоветоваться с партнёром", или "Я не готов сейчас принять решение", или "Не могу оплатить с карточки". Возражений может быть масса. И опять же: на все из этих "тонких мест" есть уже тысячи ответов. Поверьте - с проблемами в общении с клиентами сталкиваетесь не только вы. Если вы думаете, что ваша проблема уникальна - поверьте - вы не один такой. Человечество уже тысячи лет что-то кому-то продаёт каждый день. Миллионы продавцов прошли этот путь до вас. Эти продавцы "упаковали" этот опыт в конкретные фразы и комбинации действий.
3. После возражений идёт закрытие.
Вот по такому пути мы идём и общаемся с клиентами.