Евангелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина об отрицательной динамике в HR и её причинах
Бизнес-процессы устаревают, едва успев доказать свою эффективность. Мы замечаем это не сразу, но время явно не на нашей стороне. То, что кажется временным спадом, на самом деле свидетельство тенденции, причем довольно пессимистичной.
В чём она проявляется?
- Число кандидатов падает. Причин много, но в конце концов предложение становится скромнее из-за того, что жизнь дорожает.
- Число вакансий растёт. Рабочих мест становится всё больше, конкуренты – активнее. По статистике спрос на менеджеров по работе с клиентами вырос за последние пару лет на четверть.
- Предложения конкурентов становятся всё привлекательнее. Для соискателей, разумеется. Потому что мы с вами знаем, что стоит за всеми этими «доход зависит только от вас, но…».
- Текучка увеличивается. Вину за то, что новички не задерживаются, часто перекладывают на рекрутёра, но более вероятная причина – несогласованность действий рекрутёра с рабочей группой.
Почему уходят новые сотрудники? Как правило, они указывают две причины.
Во-первых, им не хватает внимания. Точнее – им кажется, что им уделяют недостаточно внимания: хоть поток в колл-центре действительно большой, рядом с новичком всегда находятся наставник, супервайзер, тренер. Ответы на вопросы он получает вовремя, недочёты в его работе поправляют быстро. Разве это – игнор?
Во-вторых, «новобранцы», особенно совсем юные, любят выдавать загадочную формулу «Это не моё». Опыт нашего поколения показывает, что первая работа не обязательно должна быть «твоей». Тем более, если ты ещё не закончил университет, не имеешь опыта и пороху не нюхал. Очень многие получают универсальные навыки на позиции консультанта, секретаря или оператора колл-центра – все мы старались побыстрее пройти этот этап. Далеко не всем везло на комфортные условия работы и достойную оплату или справедливое отношение начальства. Мы обеспечили новому поколению всё это – так чего им не хватает, чтобы работать, а со временем со спокойной душой двигаться дальше?
Почему так вышло?
Если вы почувствовали боль узнавания – у меня для вас плохая новость: ситуация не выправится. А если и выправится – то лишь через несколько лет. Объясняю, почему.
Мы почти достигли дна демографической ямы. Молодёжи 20-25 лет, которая составляет ядро рабочей силы в колл-центрах через пару лет будет вдвое меньше, чем в середине 2010-х. Так сложилось после двух спадов рождаемости во время Великой Отечественной, а затем и в постперестроечные нестабильные годы. Так что тех, кто родился в 2000 году и около того, очень мало – потому что предыдущие поколения естественным образом сокращались.
На это накладывается ещё одна… Скажем так, сложность. Эти долгожданные, малочисленные и оттого высоко ценимые детишки по нашим меркам не в меру избалованы. Сейчас это принято деликатно называть «поколением Z». И вот это обязательно надо учитывать.
А теперь окиньте взглядом свои бизнес-процессы и текущие показатели, вспомните всё, что вы только что прочли – и ответьте на вопросы: вы сможете работать в два раза лучше? Что вы можете дать требовательному молодому сотруднику?..
Есть и хорошая новость: это лечится. А как именно – я расскажу в следующей статье.