Если вы хоть раз звонили в техподдержку или консультанту интернет-магазина, то наверняка слышали сообщение от автоответчика: «Ваш разговор будет записан для улучшения качества обслуживания...». Что это значит и каким образом записи телефонных разговоров способны помочь компании? Давайте разберемся!
Улучшение скриптов
Вы продумали множество скриптов для общения с клиентами, однако уровень продаж все равно оставляет желать лучшего? Холодные лиды не становятся горячими, а у менеджеров нет стимула заниматься обзвоном? Скорее всего, дело в скриптах. Чтобы понять, какие из сценариев требуют доработок, достаточно прослушать записи звонков. Так вы будете знать наверняка, где и в каких скриптах есть слабые места.
Обучение и тимбилдинг
Работа компании напрямую зависит от работы сотрудников и их взаимоотношений. В здоровом коллективе — здоровый дух! Прослушивая звонки менеджеров, вы сможете понять, как справляются новички и какие ошибки допускают опытные сотрудники. На основе этих наблюдений проводится обучение и обмен опытом.
Выберите в качестве примера несколько записей успешных переговоров с разными типами клиентов. Например, с лидами, совершившими сделку или покупку. Или с клиентами, которые спровоцировали конфликтную ситуацию. Дайте всем сотрудникам прослушать записи и сделать выводы.
Контроль сотрудников
Хотите знать, кто выкладывается на работе на все 100%, а кто лишь создает видимость активной деятельности? Контроль звонков с легкостью вам в этом поможет. Тем более, зная о записи телефонных разговоров, менеджеры ведут себя более дисциплинированно и профессионально.
Аналитика рекламы
Анализ разговоров поможет понять, увеличилось ли число клиентов после проведения рекламной кампании. Вы могли обновить маркетинговую стратегию или подключить в качестве рекламы аккаунт в соцсетях. Стало ли звонков больше? Сколько человек о вас узнало благодаря рекламе?
Чтобы выяснить все это, внесите в скрипт менеджера вопрос, откуда лид узнал о вашей компании. Также можно ввести небольшой опросник. Например, какой тип рекламы является для клиентов более привлекательным. После прослушивания разговоров вы точно будете знать, был ли потрачен рекламный бюджет зря или все-таки нет.
Работа над ошибками
Прослушивая телефонные разговоры менеджеров, вы сможете вычислить процент нецелевых обращений. Например, лид мог ошибиться номером или запросить товар, которого у вас нет и в помине. Иногда попадаются звонки с рекламным спамом или обращения от клиентов из необслуживаемых вами регионов.
Если нецелевых звонков много, значит где-то что-то неправильно настроено: географический таргетинг, каталог продукции, контактный номер и т.д. Без «прослушки» определить такую проблему довольно сложно.
Для прослушивания и аналитики звонков ваших менеджеров достаточно скачать мобильное приложение https://ru.opencalls.me/. Оно легко настраивается, управляется со смартфона, а все необходимые данные о звонках автоматически загружает в таблицу на Google Диск.