Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности и рассказывают о трендах. Изучили статистику и фаворитов этого года.
Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам.
В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей.
По статистике Кошелька, современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них.
Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии.
Мы подготовили обзор исследования Loyalty Report 2019. Эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей.
Больше статей о программах лояльности и технологиях для ритейла ищите в блоге приложения «Кошелёк»: https://blog.cardsmobile.ru/
Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика
Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду
— 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
— 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
— 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
— В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.
Клиентам не хватает информации о программах лояльности
— Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
— Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.
Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми
— Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
— Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.
10 лучших программ лояльности 2019 года
TrueBlue
Авиаперевозчик JetBlue
Правила
За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.
Вознаграждения
Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.
Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.
Что позаимствовать
Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.
Wyndham Rewards
Сеть отелей La Quinta
Правила
Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.
Вознаграждения
Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.
Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.
Что позаимствовать
Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.
Fuel Saver + Perks
Продуктовая сеть Hy-Vee
Правила
Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.
Вознаграждения
Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.
Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.
Что позаимствовать
Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.
Balance Rewards
Аптека Walgreens
Правила
Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.
Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.
Вознаграждения
Клиенты оплачивают бонусами покупки.
Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.
Что позаимствовать
Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.
M.A.C. Lover
Косметическая марка M.A.C.
Правила
В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.
Вознаграждения
Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.
Что позаимствовать
Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.
YES2YOU Rewards
Универмаг Kohl's
Правила
С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl's Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.
Вознаграждения
Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.
Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.
Что позаимствовать
Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.
AEO Connected
Фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie
Правила
Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.
Вознаграждения
Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку.
Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы.
В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.
Что позаимствовать
Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.
Treats
Магазин для животных PetSmart
Правила
Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.
Вознаграждения
Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.
Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.
Что позаимствовать
Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.
Papa Rewards
Пиццерия Papa John's
Правила
Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10.
В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.
Вознаграждения
Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).
Что позаимствовать
Установите простые и понятные правила программы лояльности.
Fuel Rewards Program
Автозаправка Shell
Правила
Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.
Вознаграждения
Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.
Что позаимствовать
Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.
На заметку: советы ритейлерам
— Формируйте персональные предложения
Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
— Запускайте кобрендовые программы лояльности
Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
— Пересмотрите подход к вознаграждениям
Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
— Улучшите покупательский опыт
Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.
Больше статей о программах лояльности и технологиях для ритейла ищите в блоге приложения «Кошелёк»: https://blog.cardsmobile.ru/
