Помню один случай. Я хотела купить новую машину.
Тогда я мало понимала в этом вопросе и слушала уговоры продавца. Он был красноречив и настойчив, и я уже почти согласилась, оставалось подписать договор и внести предоплату. Как бы я пожалела потом! Это была абсолютно неподходящая для меня машина.
Бывает, что даже купив что-то, клиент через некоторое время начинает об этом сожалеть. Может ему встретилось что-то более подходящее. Ему может показаться, что он потратил слишком много денег, или он нашёл более выгодное предложение вашего конкурента.
Кратко говоря, причин, по которым ваш клиент может захотеть вернуть вам товар или отказаться от услуг, множество. Это поведение совершенно нормально. Всем нам свойственно сомневаться.
Периодически каждый раскаивается в ненужной или импульсивной покупке.
И это неудивительно, учитывая как много вокруг соблазнов. Не только безделушки приобретаются спонтанно. Дорогие и даже очень дорогие вещи люди покупают под влиянием эмоций и давления.
Опытные продавцы знают, что успех продажи во многом зависит от настроя покупателя и потенциального сожаления. Конечно, для того чтобы покупатель остыл и решил отказаться от приобретения могут быть как объективные, так и субъективные причины.
Умело и правильное общение с клиентом после продажи, снизят вероятность того, что ваш покупатель передумает. Вот что вы можете для этого сделать:
✔️ Первое. Не стоит и говорить, что продажа и втюхивание это не одно и тоже. Если человек что-то делает под давлением, то он может поддаться и купить один раз. И потом он будет об этом жалеть и чувствовать себя униженным. Возможно, он просто постарается о такой покупке забыть, как и о таком продавце. Но может быть, он решит вернуть ненужный товар или отказаться от услуг, за которые внёс предоплату.
- Этот пункт - основа основ, и дальше мы исходим из того, что покупатель по своей доброй воле купил именно то, что хотел. Так обычно и бывает, когда продавец заботится об интересах покупателя. Тогда покупатель чувствует это и понимает, что нашёл то, что нужно.
✔️ Второе. Поблагодарите клиента за покупку. Лично и искренне. Сегодня на рынке так много предложений, что тоже самое или почти тоже самое он мог купить в другом месте. Но он выбрал вас. Если человек чувствует, что продавцу важны только его деньги, то он чувствует себя использованным, это оставляет неприятный осадок. И могут зародиться первые сомнения, а не было ли подвоха со стороны продавца.
Сказать "спасибо" желательно не только устно в момент продажи, но и в тот же день вечером или на следующий день, отправив покупателю письмо с благодарственными словами. Часто такое письмо не отправляют, потому что не знают, что в нём написать.
- Напишите мне в личных сообщениях или в WhatsApp, и я отправлю вам пример такого письма и расскажу, как вам наладить его отправку без усилий с вашей стороны.
✔️ Третье. Крупные и дорогие покупки - это часто настоящее событие, и не только для самого покупателя, а для его семьи или коллектива, если это приобретение для бизнеса. Поэтому стоит поздравить клиента с покупкой.
Поддержать покупателя, сказав что он принял лучшее из возможных решение, необходимо по одной простой причине. Это покажет вашу заботу о нём, и подчеркнет, что вы ничуть не сомневаетесь в своих товарах и услугах. Значит и у покупателя нет причин для сомнений.
✔️ Четвёртое. Как можно быстрее вовлекайте покупателя в обладание покупкой. Чем скорее человек начнет пользоваться новинкой, тем быстрее он получит позитивные эмоции, и уже не захочет с ней расставаться.
- Например, подарите ему книгу рецептов, если продаете посуду, чтобы у него возникло желание прямо сегодня приготовить вкуснейший ужин. Сделать этого гораздо проще, если пользоваться современными средствами коммуникаций - отправьте ему электронную брошюру по email или в WhatsApp. Никаких расходов на дорогую полиграфию, а эффект потрясающий!
Отличный приём: предложить поделиться фотографией приобретения в социальных сетях, чтобы продемонстрировать ее знакомым. Показать свою новую машину, обстановку в доме, модную причёску, платье - кто же откажется похвастаться.
Это приём очень действенный, потому что в такие моменты человеком движет тщеславие, а, как известно, мощнее мотивации просто нет. И, конечно, у человека остается гораздо меньше возможности передумать, чтобы не оказаться в глупом положении. Люди боятся показаться непоследовательными, и будут активно защищать свой выбор.
✔️ Пятое и самое главное - не забывайте о клиенте, даже если вы сделали первые четыре вещи. Поддерживайте с ним постоянную связь. Напоминайте, как он важен для вас. Делитесь полезной информацией, рассказывайте о новинках, интересуйтесь, насколько они довольны покупкой.
Почему же многие этого не делают? Потому что
нет налаженной системы для этого. Действительно, самому все это организовать с нуля сложно. Что писать, кому, как отправлять. Вопросов много, а времени нет.
Клиентам системы «Rезультат» в этом плане повезло. Они получают
все преимущества работы с постоянными клиентами: новые покупки, искренние рекомендации и отзывы, благодаря возможностям системы. Что нужно, чтобы подключить систему «Rезультат» для вашего бизнеса? Это очень просто - напишите нам в Telegram/WhatsApp +79626826597
Анастасия Курганская
Автор системы «Rезультат»
sistemarezultat.ru
🤝 Подписывайтесь на наш канал! Мы поможем вам создать постоянный поток клиентов
Еще читайте полезное по теме:
✔️ Три надежных способа защититься от падения охватов и вовлечённости в социальных сетях
✔️ Теперь вы узнаете, что клиенты на самом деле думают о вас, если сделаете так...
✔️ Величайший мастер суши раскрыл секрет, как создать очередь из клиентов