Я и понятия не имел, что такое «принцип Парето», пока сам его не испытал на себе.
В 2011 году я был менеджером (директором) одного из магазинов крупной региональной сети, который находился в спальном районе города Ставрополя. На тот момент дела наши шли не совсем хорошо. Поясню почему.
Цель, которую мы себе с ребятами совместно определили была 1,5 млн. оборот торговой точки в месяц. Срок для достижения цели определили 1 год. (На старте у нас было порядка 600к.)
Так вот за 5 месяцев нашей совместной работы с коллективом мы смогли за счёт качественного подхода к клиенту, за счёт множества инструментов продаж сделать лишь дельту в 200к рублей (напомню,что на тот момент я уже был тем, кто больше всех мог продавать в компании). Причем нам эти 200к дались ой как не легко, т.к. каждого клиента буквально мы "облизывали" с ног до головы.
С утра до вечера на протяжении нескольких месяцев мы только и делали, что пытались хоть как-то привлечь и оставить клиента у себя, но дело выше этой цифры не двигалось. И конечно 7 конкурентов, которые были фактически "за стеной" имели ряд преимуществ над нами, такие как:
- время нахождения их локально (наша точка была открыта там 8-9 месяцев, из которых мы работали 5 месяцев, а некоторые конкуренты работали там уже более 2-х лет),
- удобнее расположение (мы были как бы в середине, но поверьте в тех условиях это было не самое выигрышное место, т.к. некоторые клиенты даже не доходили, а те кто доходили, уже бывали в других местах и сравнивали уже в основном только цену. В таких условиях очень сложно переориентировать клиента в сторону покупки, если твоя цена не самая низкая. Думаю не стоит объяснять почему),
- у федеральных компаний была зомбо-реклама по телевизору + уникальные модели, которых не было не у кого и на них они делали жёсткий акцент. Естественно люди ходили и спрашивали эти модели, но у нас их просто не было;
- некоторые магазины это были ИП, где собственник иногда сам стоял за прилавком и фактически мог с лёгкостью, зная маржу, делать скидки, лишь бы удержать клиента
- цены у нас были такие же как у федеральных сетей, это тоже тогда было нам не в плюс.
По сути из внешних инструментов конкуренции у нас было только то, что в городе магазины Цифроград многие знали.
Из внутренних ресурсов мы сконцентрировались на качестве взаимодействия с клиентом и были различные уникальные акции. ВСЕ! Больше ничего не было. Все это в совокупности и дало прирост как раз в те самые 200к. Но это нам было мало и мы не понимали, что же нам нужно делать ещё. И задавали себе вопрос, а реально ли вообще в спальном районе при таких вводных вообще выше-то поднять продажи??И как? Все о чем я знал тогда не помогало. Мы тратили очень много времени и усилий на работу, которая практически не давала нам нужного результата. Надо было с этим что-то делать.
И в тот момент пришла, на мой взгляд, гениальный мысль.
Мы провели анализ продаж по товарам, цене и среднему чеку. И при анализе выяснили, что большинство клиентов, которые на тот момент у нас покупали - это были покупки телефонов от 2500-10000 рублей. (Считали именно "локомотивный" товар, т.к. если прибавить в нем, то и все остальное подтянется) Это было порядка 60-70% чеков. Ещё добавлю то, что самое частое возражение в этом сегменте было как раз насчёт цены. Причем люди порой шли покупать даже не у нас, а там, где дешевле на 500-1000 рублей. И им не так важен был вообще сервис и наш супервовлечённый подход. В этом сегменте целевая аудитория больше интересовалась не столько сервисом, сколько выгодой цены и оптимальным выбором цена/качество.
Так вот и мы подумали, что если увеличить число клиентов не получается, то может надо работать просто с другим уровнем клиентов. Тем более, что я обладал тогда опытом работы с VIP-клиентами с высокими возможностями, и понимал, ЧТО ценят они и что не ценят клиенты, у которых доходы значительно ниже.( Об этом я ещё напишу в будущих историях/статьях).
Так мы и сделали. Мы стали больше концентрироваться на клиентах 25+ (те, кто мог позволить себе купить смартфон за 25 тыс. и выше стоимости). И в этот момент начало происходить нечто удивительное и приятное.
За следующие 3 месяца мы вышли на оборот точки 1,8 млн. в месяц. Я был очень удивлен, что подход по принципу " семейный консультант для клиентов 25+" сработал. Для меня тогда это казалось удивительно, но со временем я понял, что это факт.
Люди делятся на социальные слои по уровню доходов, хотим мы этого или нет. Причем на каждом социальном уровне ценится совершенно разное, разные ценности, разные взгляды на жизнь, разный подход к принятию решений и соответственно разный уровень коммуникации со своими знакомыми/близкими и родными. Для нас тогда распределение было таким:
Люди до 2,5 тыс.
2,5+ тыс.
10+ тыс.
25+ тыс.
100+ тыс.
Мы смогли командой выйти на клиентов 25+, которые с удовольствием ценили то, что мы для них делали, они ценили наш подход, нашу открытость и они с удовольствием рекомендовали нас своим друзьям и знакомым, которым как оказалось тоже понравился наш профессиональный подход и то уважение, которой мы оказывали им как клиентам. Искали мы таких клиентов повсюду, иногда на подмене в других магазинах «уводили», иногда у конкурентов, иногда из внешних источников подтягивали, рассказывая таким людям о нас.
Это было супер время, которое не только меня, но и тех кто был в моем коллективе тогда, многому научило с точки зрения роста продаж.
Итоги и выводы:
Лидеры общаются с лидерами.
Найди "своего клиента 25+ тыс." (Сумма для каждой сферы продаж разная) и сделай так, чтобы завтра таких клиентов у тебя было в разЫ больше. Концентрируйся на них. Совсем скоро ты увидишь, что помимо тех кто уже 25+, подтянутся ещё и те кто только хочет быть 25+ , а также несколько 100+.
Это помогло мне, может помочь и вам в значительном приросте в выручке и возможно в прибыли)
20% клиентов дают 80% результата.
Важно уметь разглядеть и правильно фокусироваться на том, что ты делаешь и с кем.
Научитесь работать с разными социальными группами
Если сложить сумму дохода 5ти ваших хороших друзей и вывести среднее значение, то +/- это будет ваш уровень дохода сегодня.
Это значит, что люди 25+ чаще всего окружены и находятся в обществе таких же по социальному уровню людей, как и он сам. Заработав себе одного такого клиента, вы автоматически попадаете в круг его общения, дальше он все сделает за вас сам.