Статья для руководителей. Советы по внедрению автоматизированных решений для увеличения продаж.
СRM-система (Customer RelationshipManagement) - система управления взаимоотношениями с клиентами.
Бывают ситуации, когда руководство компании принимает решение по автоматизации своего бизнеса и не представляет с чего нужно начинать.
Минуем советы по ознакомлению с существующими на рынке CRM-решениями и представим, что платформа уже выбрана (увидели интересную презентацию или последовали рекомендациям знакомых).
Первым вопросом является выбор стороны, реализующей разработку (настройку) и внедрение системы: "Этим займётся сотрудник вашей компании или все процессы внедрения будут возложены на стороннего разработчика?"
В обоих случаях существует стандартная предварительная подготовка и называется она формализацией бизнес-процессов. Это означает, что все процессы по работе с клиентами должны быть описаны и представлены разработчику (настройщику) CRM-системы в виде схем.
Если выбрано готовое решение, которое, как уверяет разработчик, нужно только установить - это означает, что руководитель компании готов принять все правила CRM-системы и подстроить свой бизнес в соответствии с ними, если потребуется.
Если руководитель планирует внести свои коррективы в подготавливаемую для него систему, то они должны быть чётко сформулированы в виде схем бизнес-процессов.
О том как подготовить первоначальные требования к CRM-системе можно узнать в статье этого канала "Подготовка первоначальных требований для внедрения CRM-системы".
Представим ситуацию, в которой руководство решило разработать (настроить) CRM-систему силами своих сотрудников. Что нужно предусмотреть в этом случае?
Должен быть назначен один ответственный сотрудник, который в течение нескольких недель сможет сформулировать все потребности компании, изучить все бизнес-процессы, удовлетворяющие эти потребности, и формализовать эти процессы в виде схем для того, чтобы сформулировать требования к CRM-системе.
Для того, чтобы сотрудник мог описать коммерческие процессы компании он должен быть знаком с правилами их логики и формализации. В этом ему может помочь серия статей этого канала "Логика бизнес процессов".
Разные CRM-платформы используют одинаковые способы автоматизации коммерческих действий. Если ответственный сотрудник справился с разработкой требований к системе, то он может приступить к её настройке.
В качестве инструментов реализации обособленных началом и завершением цепочек действий (бизнес-процессов) существуют этапы, которые содержат в себе триггеры (статусы действий) и роботы (правила действий).
Ответственный сотрудник должен в каждом этапе бизнес-цепочки определить какие статусы могут присваиваться действиям по работе с клиентами и настроить правила, по которым система должна обрабатывать каждый статус - так производится автоматизированное движение информации в CRM-системе.
Настроив подобным образом автоматизацию, сотрудник должен протестировать на задачах, имитирующих реальную работу с клиентами, все правила и механизмы системы. Далее сотрудник должен разработать план обучения работе с CRM-системой всех сотрудников компании в тех пределах, которые касаются их трудовых функций и провести запуск системы в тестовом режиме на реальных задачах.
Руководству нужно понимать, что после разработки, внедрения и запуска CRM-системы должен быть пройден этап проверки настроенных бизнес-процессов и адаптации к системе сотрудников. На этом этапе могут вноситься доработки и несущественные изменения, не приводящие к длительной переделке разработанных механизмов автоматизации.
На этом можно завершить краткую инструкцию постановки задач разработчику CRM-системы.
Дополнительные материалы по теме этой статьи:
25 августа 2019 года.
автор: Демешин Сергей Владимирович.
Участвуйте в обсуждении, задавайте вопросы по теме (уважительное общение и соблюдение законодательства в комментариях обязательно).