У одной известной американской сети универмагов по продаже одежды и обуви есть интересное правило
Эта сеть универмагов называется Nordstrom. Она была основана в 1901 году, то есть 118 лет назад.
Сегодня Nordstrom имеет 379 магазинов, работающих в 40 штатах США, Пуэрто-Рико и Канаде. Nordstrom также обслуживает клиентов в 96 странах через свои фирменные онлайн-магазины.
Так вот, золотое правило, которого придерживаются в компании Nordstrom гласит: "покупатель должен уходить из магазина довольный".
Вроде бы ключевые преимущества, которые вы получаете благодаря такому подходу, понятны. Например:
🔸 Довольные клиенты покупают у вас снова и снова. Они становятся вашими постоянными покупателями. Для вас это означает стабильный поток покупателей и постоянный доход.
🔸 Довольные клиенты обеспечивают более высокий средний чек. За один визит к вам они купят больше товаров и услуг. Растет и стоимость приобретаемых продуктов - довольные клиенты охотнее приобретают более дорогие товары и услуги. Для вас это означает увеличение прибыли.
🔸 Довольные клиенты рекомендуют вас всем вокруг. Они с восторгом рассказывают друзьям и знакомым, где купили эту прекрасную вещь и как им понравилось обслуживание. Они оставляют отзывы и рекомендации в социальных сетях и на сайтах.
Получается, что благодаря довольным покупателям ваша клиентская база становится всё больше с каждым днём без каких либо усилий с вашей стороны. Потому что вы сохраняете и постоянных покупателей, и приобретёте новых, которые пришли по рекомендациям. Ведь люди стремятся туда, где им хорошо, где им нравиться, где о них заботятся. За это они готовы платить.
Только есть одна проблема.
Каждый, кто хоть раз имел дело с покупателями, знает, что полностью удовлетворённый клиент - это из области фантастики. И этому есть простое объяснение. Все дело в нашей с вами человеческой природе. Об этом парадоксальном явлении в своё время написал известный психолог Абрахам Маслоу.
"Человеческое существо, - сказал он,- не способно быть удовлетворённым, за исключением совсем коротких моментов. Удовлетворив одну из своих потребностей, люди сразу начинают думать об удовлетворении какой-то другой"
Именно поэтому так сложно на самом деле удовлетворить клиентов. Им всё время хочется чего-то еще. У них постоянно растет уровень притязаний. И вам приходиться постоянно поднимать планку, чтобы соответствовать их ожиданиям.
Дав клиенту почувствовать себя важной персоной благодаря классному сервису, или выполнив для него какую-то дополнительную услугу, или предоставив ему какой-то приятный бонус, вы тем самым показали, что готовы постараться для этого покупателя.
И это приводит к тому, что у этого человека повышаются запросы по отношению к вашей компании. Теперь вам нужно не просто поддерживать обслуживание на прежнем уровне, но и повышать стандарты, чтобы удовлетворить повысившиеся ожидания клиента.
В этом и есть главный парадокс работы с клиентами:
чем лучше вы работаете и обслуживаете покупателей сегодня, тем более требовательными по отношению к вам они будут завтра.
Вот здесь многие предприниматели и попадаются в ловушку. Они считают, что довольные покупатели будут и так им благодарны, и поэтому станут покупать у них снова и снова. И будут всем нахваливать их товары и услуги. Такая самоуспокоенность приводит к тому, что работа с клиентами остается на прежнем уровне и ... как только бизнес перестает соответствовать ожиданиям клиентов, так клиенты сразу же начинают искать, где о них позаботятся лучше.
Выход один - постоянно искать способы дать клиенту то, чего он хочет, чтобы поддерживать у него состояние удовлетворенности.
Как показывает практика, стратегия "довольный покупатель" работает на 100%. Только если не забывать о главном: если покупатель доволен, то будь уверен, что завтра он захочет еще больше. Если вы готовы играть по этим правилам и постоянно превосходить ожидания своих клиентов, то у ваших конкурентов нет шансов.
📲 Напишите нам в WhatsApp +79626826597, чтобы узнать больше о том, как система «Rезультат» поможет вам вывести работу с клиентами на новый качественный уровень
Анастасия Курганская
Автор системы «Rезультат»
sistemarezultat.ru
🤝 Подписывайтесь на наш канал! Мы поможем вам создать постоянный поток клиентов
Популярное на канале:
✔️ Три надежных способа защититься от падения охватов и вовлечённости в социальных сетях
✔️ Что нужно для того, чтобы у вас всегда были клиенты