Вы сдали анализы, а их потеряли. Бывало у вас такое? Тема вроде деликатная, поэтому большая часть тех, у кого украли или потеряли мочу или другие анализы жалобы не пишут и к заведующему поликлиникой не идут, а зря!
Для одних – это мелкая неприятность, которую можно решить, потратив дополнительно немного времени. А другим анализы могут быть нужны для срочной операции. Закрывать глаза на халатное отношение - значит поддерживать некачественное оказание услуг и системы здравоохранения в целом. При халатном исполнении своих обязанностей персонал должен нести дисциплинарную ответственность (замечание, выговор, лишение премии и т.д.). Чтобы изменить ситуацию к лучшему, стоит писать жалобы глав.врачу, если он не отвечает, можно и в департамент здравоохранения написать. Кстати, есть статья УК на тему халатности. N.293, там и штраф внушительный до 120 тыс. руб. и более серьезное наказание может быть в зависимости от последствий ответственности. В советские годы вопрос сдачи анализов был намного сложнее, чем сейчас. Не было ни специальных контейнеров, ни наклеек со шрихкодом пациента, ни специальных памяток по сбору материала. Люди креативили как могли, и с емкостями, и с оформлением того, что необходимо было сдать в поликлинику. Обыденной картиной было, что в каждой государственной поликлинике тех времен каждое утро выставлялась этажерка, куда граждане приносили свои стеклянные баночки, с привязанными к ним бумажечками или марлечками, на которых не всегда можно было разобрать фамилию. Смеха ради, хочется вспомнить, что мужские анализы, можно было увидеть в бутылке из-под пепси-колы, а женские - в майонезных баночках.
Потеря анализов, рентгеновских снимков, медицинских карт с историями болезней были частыми, но тогда это было ожидаемо. Бесплатная медицина не была заинтересована в лояльных пациентах, все были привязаны к поликлинике по месту жительства, никуда не денешься. Но почему это происходит сейчас? Почему сервис наших коммерческих медицинских учреждений остается плохим? Почему персонал не боится, что пациент развернется и пойдет к конкуренту через дорогу. Благо недостатка в медицинских учреждениях нет.
Сервис — бич любого бизнеса. Примеров тому масса, от ресторанов до авиакомпаний. Дело совсем не в том, что мало платят персоналу или его просто не хватает. Нет контроля и системы оценки сервиса, никто не ставит сервис во главу угла бизнеса, не делает его бренд-продуктом, он всегда остается дополнением к товару или услуге. Получается столько усилий потрачено на развитие бизнеса, его ассортиментную матрицу, рекламное продвижение и отстройку от конкурентов, а доверие клиента к заведению стремиться к "0" из-за такого пустяка, как потеря мочи.
Хочется закончить статью на позитиве, поэтому есть уникальный пример преображения сервиса. Московское метро. Это даже не коммерческая организация, а настоящее унитарное государственная структура, которая уж точно не боится конкурентов и не стремится быть первой в рейтингах... Помните, какими грубыми и невоспитанными были кассиры, продающие нам билеты в метро. Как закрывали перед нашим носом окно, уходя на обед. Как ссыпали нам кучу мелочи в виде сдачи на крупную купюру. Ни здравствуйте, ни до свидания. И вдруг все изменилось в одночасье, дамы стали здороваться, проявлять дружелюбие и внимание. А надо-то было всего лишь поставить устройства для записи всех разговоров с пассажирами. Все гениальное просто!