Как известно, знакомство с автосервисом начинается с разговора с мастером-приёмщиком по телефону. Правда, в небольших компаниях эту функцию зачастую выполняют сами ремонтники. При этом им важно произвести на потенциального клиента приятное впечатление, чтобы он не просто приехал в этот сервис, но и стал обслуживаться в нём постоянно.
К сожалению, умению специалистов грамотно говорить по телефону, придают значение руководители далеко не всех технических центров,
а потом удивляются, почему у них так мало посетителей. При этом звонков может быть и много, но вот приезжают на ремонт далеко не все из позвонивших. А причиной тому зачастую бывают не завышенные цены или заведомо некачественное обслуживание, а испорченное впечатление от телефонного звонка. Человек вряд ли захочет обращаться туда, где ему дали неполную или невнятную информацию, говорили недоброжелательно, а то и вовсе нагрубили.
Как разговаривать с потенциальным клиентом автосервиса по телефону?
Существует несколько простых правил, как произвести приятное впечатление на позвонившего:
- Внимательно выслушивайте клиента, стараясь правильно понять, что именно ему необходимо
- Давайте исчерпывающие и максимально точные и честные ответы
на все вопросы - Не отвечайте тем же на откровенное хамство и грубость
- Стремитесь вежливо разговаривать с любыми клиентами, даже самыми неадекватными или нетрезвыми. Не бойтесь глупых или странных вопросов – все люди разные. Возможно, человек просто
не очень хорошо знаком с устройством автомобиля или его неисправностями - Иногда можно разбавить разговор уместной шуткой, но в меру.
Не подшучивайте над позвонившим, его вопросами или манерой разговаривать - Называйте точную стоимость услуги и сроки её выполнения, если это возможно
- Не лгите и не обещайте невозможного. Если в данном техцентре нет возможности выполнить ту или иную работу по объективным причинам, не давайте человеку ложную надежду и уж, тем более, не заставляйте его ездить впустую или, того хуже, не записывайте на ремонт, который в данных условиях вряд ли удастся выполнить на должном уровне
- Подробно расскажите клиенту о преимуществах компании и преимуществах выполнения конкретной работы именно в этом месте, побудите его записаться на диагностику или ремонт. Особенно стоит рассказать об услуге, интересующей клиента максимально подробно, если она является сильной стороной данной мастерской или конкретного специалиста
- Записывая в автосервис, подберите потенциальному клиенту максимально удобное для него время. Если указанные часы приёма окажутся для него заведомо неприемлемыми, человек, скорее всего, откажется от услуги данного техцентра или просто не приедет, предварительно даже не сообщив об этом
- Сообщите имя мастера, к которому позвонивший должен будет обратиться по приезду. При необходимости, не злитесь, если клиент просит повторить его несколько раз, чтобы записать или запомнить
- Запишите контактные данные потенциального клиента. Незадолго (желательно за день) до назначенного времени приезда, ему можно позвонить, чтобы напомнить о визите в автосервис ( бывает и так, что человек не приехал просто потому, что забыл дату и время)
- Если связь некачественная, не бросайте трубку и не кричите, а попросите позвонившего перезвонить ещё раз
- Говорите с будущим клиентом на понятном ему и простом языке, избегая профессиональных терминов
- Обязательно сообщите позвонившему о нынешних и предстоящих акциях или скидках
К слову, придерживаться подобных правил необходимо не только при разговоре с потенциальными, но и с реальными и даже постоянными клиентами. Ведь, как всем известно, хорошего клиента непросто найти,
но просто потерять. Любой человек, даже если его и вполне устраивает качество услуг автосервиса, может обидеться на невежливое телефонное общение или откровенную дезинформацию, и навсегда или надолго забыть дорогу в это место.
Конечно, обеспечить идеальную тишину при телефонном разговоре можно далеко не в любом автотехцентре, учитывая специфику его работы.
Но при этом мастер-приёмщик или иной человек, принимающий звонки,
при разговоре по телефону с клиентом, должен находиться в максимально тихом месте. Мало кто из автовладельцев захочет постоянно переспрашивать или кричать. Скорее всего, шум испортит впечатление от разговора. Возможно, это и не заставит человека не обращаться в данный сервис, но эмоции от телефонной беседы у него будут далеко
не позитивные. А создавать положительное впечатление – одна
из важнейших задач такого разговора.
К каким мерам нельзя прибегать при разговоре по телефону, привлекая клиентов в автосервис?
Выше мы разобрали, как правильно общаться с автовладельцами при телефонном разговоре, чтобы привлечь их на обслуживание и сделать впоследствии постоянными клиентами. А теперь стоит упомянуть, к каким способам не стоит прибегать для данной цели.
- Не следует любыми методами заманивать клиента в автосервис
и откровенно врать о том, что он ремонтирует буквально всё, недорого
и качественно. Ведь такого просто не бывает! - Не стоит сообщать точную стоимость ремонта, если определить её можно только по результатам диагностики. В этом случае следует записать клиента на диагностическую операцию, сообщив её цену
- Не давайте ложных обещаний. Ведь, не секрет, например, что сделать
из старого рыдвана новое авто, как из автосалона, практически нереально - Не говорите о фальшивых скидках и акциях, которых на самом деле по приезде в автотехцентр клиент не сможет получить
- Не нужно делать всё возможное, чтобы человек приехал на диагностику
или ремонт, внимательно не выслушав его, поняв примерную проблему
и её причину. Ведь в некоторых случаях в условиях данной мастерской такая работа может оказаться невыполнимой - Не следует навязывать по телефону дополнительные работы и услуги. Можно лишь сообщить о некоторых операциях, которые, возможно, покажутся клиенту интересными и на них в данный момент действует акция
- Не нужно пренебрегать мессенджерами, в которые можно отправлять видео – и фотоматериалы. Наоборот – стоит попросить позвонившего прислать такой файл для более точной оценки стоимости и возможности ремонта.
В некоторых случаях фото или видео могут быть особенно важными в этом вопросе ( особенно при повреждениях кузова) - Никогда не стоит ставить «диагноз» по телефону, на основании описанных позвонившим «симптомов». Следует просто предложить ему профессиональную диагностику, а не строить пустые предположения.
На этом пока всё!
Пока писал эту статью, пообщался со своими клиентами (владельцами автосервисов) и послушал, как обстоят дела у них. В общем эта статья только первая часть эпопеи про телефон в автосервисе… Скоро выпустим статью разнос !!!
Подписывайтесь чтобы ничего не пропустить на главное сообщество для владельцев австосервисов
Хотите больше клиентов?
Пишите Justino Love и мы с удовольствием обсудим, как обеспечить поток клиентов именно в ваш автосервис.
Удачи в продвижении и побольше сочных чеков!